По данным Роспотребнадзора, в структуре обращений граждан - потребителей финансовых услуг традиционно преобладают обращения, связанные с нарушением прав потребителей организациями банковского сектора и страховыми организациями. Гораздо меньшую долю в обращениях составляют жалобы на действия микрофинансовых организаций (МФО) и на деятельность платежных агентов. Давайте посмотрим на статистику жалоб потребителей финансовых услуг.

Статистика жалоб потребителей финансовых услуг.

Конкретные случаи конфликтов вследствие нарушения прав и интересов потребителя в рамках отношений, закрепленных договорами о предоставлении разных видов финансовых услуг, были разобраны в соответствующих главах нашего учебника, поэтому в этом разделе мы ограничимся ссылками на соответствующие разделы. Также применительно к каждой сфере приведем перечень рисков для потребителей, которые, согласно исследованию ¹, определяют большую часть возникающих конфликтов на территории РФ.

Банковские вклады:

• риск неполучения достоверной информации о параметрах вклада из-за отсутствия единого стандарта предоставления такой информации;

• риск финансовых потерь из-за навязанных дополнительных платных услуг, в том числе комиссий по банковской карте, через которую осуществляются расчеты по депозиту;

• риск неполучения страхового возмещения при наступлении страхового случая из-за того, что банк не включил информацию о вкладе в свою внутреннюю учетную документацию (проблема «забалансовых вкладов»);

• риск приобретения более рискованного финансового продукта, чем депозит, из-за недобросовестного поведения сотрудника банка или агента.

Подробнее: в главе 6. Сбережения

Кредиты - потребительские, ипотечные:

• риск приобретения финансового продукта (кредита) со слишком высокой стоимостью, чрезмерной для данного заемщика:

1) из-за неполной или недостоверной информации о порядке расчета процентной ставки;

2) из-за неполной или недостоверной информации о других сопутствующих расходах;

3) из-за нежелания или неумения клиента сравнить сопоставимые предложения от разных потенциальных кредиторов;

• риск взятия кредита, чрезмерно обременительного для бюджета, из-за манипулятивных техник со стороны продавцов товаров или услуг, которые продаются в кредит;

• риск неверного понимания причин возникновения просрочки, а также порядка начисления штрафов и пеней;

• риск ошибки при учете исполнения обязательств заемщиком как по вине самого заемщика, так и по вине банка, из-за чего заемщик полагает свои обязательства исполненными, а банк - неисполненными и продолжает начислять проценты и пени.

Подробнее: в главе 7. Кредиты и займы

Страховые услуги:

• навязывание полиса конкретной страховой компании при оформлении кредита, в том числе с использованием практики присоединения к коллективному договору страхования заемщиков;
• включение страховок в пакет услуг при оформлении туристической поездки, покупки бытовой техники и прочих товаров без уведомления клиента об объеме рисков, страховых суммах, исключениях и франшизах, а также порядке действий при наступлении страхового случая;
• выдача клиенту неполного комплекта документов при оформлении коробочного, особенно дешевого, страхового продукта. Так, правила страхования могут быть выданы одни на группу выезжающих туристов, или может быть дана в полисе ссылка на сайт компании, где расположены правила страхования. В таких случаях у клиента нет возможности изучить, что за услугу он купил, и воспользоваться «периодом охлаждения»²;
• непредоставление информации клиенту банком о стоимости страхового продукта с аналогичной страховой защитой (риски, страховые суммы) без привязки к банковскому продукту. Таким образом, у клиента нет возможности объективно оценить размер переплаты (комиссии) при оформлении полиса при посредничестве банка;
• отсутствие на месте продажи полиса доступной информации о том, как можно отказаться от ненужной или навязанной страховой услуги. Существующая практика заключения договоров показывает, что страховые агенты обычно консультируют клиентов вне офиса, а требования о предоставлении такой информации к таким страховым посредникам, как автосалоны, туристические компании, сайты авиакомпаний, магазины и другие, отсутствуют;
• затруднение самостоятельной оценки потребителем качества приобретенных при посредничестве агента страховых продуктов. Это связано в первую очередь с отсутствием понятных, ориентированных на клиента правил страхования на сайтах страховых компаний. На сегодняшний момент правила страхования представляют собой тяжелый для понимания юридический документ. Правила страхования компании часто размещают на сайтах в несвязанных с описанием продуктов местах. Например, в разделе «Информация о компании», а не в разделе «Информация о продуктах».

Подробнее: в главе 10. Страхование

Микрозаймы:

• недостаточное регулирование защиты прав потребителей при появлении новых видов займов (кредитов), в частности займов (кредитов), предоставляемых через терминалы, в онлайн-режиме и другое;
• риски, связанные с низкой финансовой грамотностью основных клиентов услуг МФО - представителей малообеспеченных слоев населения, остро нуждающихся в денежных средствах и не всегда способных оценить свои возможности по возврату заемных средств и выбору правильного инструмента финансирования;
• деятельность нелегальных кредиторов, полностью игнорирующих действующее законодательство.

Подробнее: в главе 7. Кредиты и займы

Электронные финансовые услуги и электронные платежи:

Электронная торговля, развивающаяся в современном мире вместе с развитием технологий, предоставляет новые возможности для потребителей: оформить вклад или купить страховой полис не выходя из дома, управлять своими денежными средствами через мобильный или интернет-банкинг, совершить денежный перевод или платеж онлайн и многое другое, о чем мы говорили в разных главах данного учебника. Однако удобству и скорости операций сопутствуют и риски. В связи с недостаточной защитой банкоматов и платежных терминалов от внешнего воздействия, отсутствием комплексной системы обеспечения информационной безопасности как кредитных, так и некредитных организаций, работающих с платежными устройствами, недостаточным информированием банками и некредитными организациями своих клиентов о правилах безопасности при обращении с платежными средствами, несоблюдением потребителем правил проведения операций через сеть Интернет, а также деятельностью организованных преступных группировок, специализирующихся на противоправных действиях в сфере высоких технологий, пользование электронными финансовыми услугами сопряжено для пользователей со следующими рисками:

• киберугрозами, сопряженными с незаконным проникновением в виртуальное пространство и незаконным воздействием на информационный носитель (компьютер, смартфон), в котором хранятся данные. К киберугрозам относятся атаки хакеров на индивидуальные средства хранения информации;
• необеспечением или недостаточным обеспечением конфиденциальности данных клиентов небанковскими организациями - поставщиками платежных услуг, например в отношении электронных кошельков;
• отдельно можно отметить широкий спектр мошеннических операций. Такие операции могут принимать разнообразный характер. Распространенным вариантом является получение мошенниками данных платежных карт от самих владельцев карт обманным путем. В таких мошеннических схемах пользователь платежной карты самостоятельно сообщает данные карты и в таком случае несет всю ответственность за последующую операцию по переводу/снятию денежных средств. Другой вариант мошенничества - использование копий легальных сайтов или создание и использование фиктивных торговых площадок. К последнему можно также отнести незаконную банковскую деятельность через интернет и продажу электронных полисов страхования, например ОСАГО. В таких случаях мошенники копируют сайты официальных страховых компаний и выдают поддельный полис потребителю. Еще один вариант - использование мошенниками личных данных других людей для получения денежных средств путем оформления кредита на их имя через интернет.

Подробнее: в главе 5. Расчеты и платежи

Что делать, если мошенники оформили на вас заем, воспользовавшись возможностями виртуального канала оформления покупки финансовых услуг? Давайте узнаем!

НЕвиртуальный конфликт - если мошенники оформили на вас заем