10.7.3. Может ли обмануть агент?

Значительная часть страховых премий в России собираются через агентов: некоторые эксперты говорят, что по этому каналу в страховые компании приходит до 80% всех сборов. Страховой агент – фигура неоднозначная. С одной стороны, высококвалифицированный и честный страховой агент может оказать неоценимую помощь в трудных жизненных ситуациях. С другой стороны, «нечистые на руку» или недостаточно профессиональные агенты создают риск как для страховых компаний, так и для страхователей. Кроме того, под видом агента страховой компании может выступать мошенник, пытающийся продать недействительный страховой полис. По некоторым оценкам среди полисов ОСАГО, находящихся на руках у водителей, от 2% до 7% – это фальшивки.

Многие страховые компании утверждают, что ведут борьбу с недобросовестными практиками агентов. Однако пока не существует ни публичных «черных списков», нни каких-то других инструментов, которые позволили бы рядовому потребителю быстро отличить добросовестного агента от недобросовестного. Лучший способ – это по-прежнему советы знакомых и доверие к конкретному продавцу. Вообще было бы здорово, если бы у каждого человека был «свой» врач, «свой» юрист» и «свой» страховой агент.

Если проверенного агента, как это часто бывает, у вас нет, то для заключения договора страхования придется вспомнить о некоторых мерах предосторожности.

В чьих интересах работает агент?

Страховой агент – лицо, действующее от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями за соответствующее агентское вознаграждение. Страховым агентом может быть не только физическое лицо, но и компании разного масштаба и профиля: банки, автодилеры, интернет-агрегаторы1 и другие компании.

Агенты получают комиссионное вознаграждение с каждого заключенного при их содействии страхового договора (с каждого проданного полиса), которое обычно составляет определенный процент от страховой премии. Российское законодательство не запрещает агенту представлять более чем одного страховщика. В других странах такие ограничения существуют: так, в Великобритании агент, занимающийся страхованием жизни и пенсий, может представлять только одного страховщика, а страхующий, например, автомобили, домашнее имущество — не более шести страховых компаний. В России среднестатистический агент работает с 3–4 страховыми компаниями.

Доходы агента зависят как от размера комиссионных, получаемых от страховых компаний, так и от количества клиентов, которые обращаются за страховкой к агенту. При этом желательно, чтобы клиенты были постоянными и обращались за возобновлением страховки регулярно. Такая структура интересов, по идее, должна мотивировать агента искать баланс между интересами страховщиков и страхователей.

Наиболее неприятные для покупателей ситуации возникают, когда комиссионные за продажу страховок очень велики. На рынке встречаются ситуации, когда они могут достигать 90% от уплачиваемой страхователем премии (подробнее смотри параграф «Бесполезные страховки»). Тут интерес агента неизбежно входит в противоречие с интересами клиента и происходит так называемый «misselling», то есть введение потребителя в заблуждение об истинных характеристиках страховых услуг, их навязывание. (см. параграф «ИСЖ и депозиты»). Справедливости ради отметим, что такое обычно случается при продажах некоторых видов страховок через банки или иные юридические лица, а не при оформлении полисов агентами – физическими лицами. Вообще говоря, закон обязывает агентов раскрывать размер комиссионных пункт 5 статьи 8 Закона от 27 ноября 1992 г. N 4015-I «Об организации страхового дела в Российской Федерации», но эта норма в России пока не выполняется. По обязательным видам страхования размер комиссионных не может составлять более 10% пункт 4 статьи 8 Закона от 27 ноября 1992 г. N 4015-I «Об организации страхового дела в Российской Федерации».

С какими рисками сталкивается потребитель?

Основная проблема – риск нарваться на мошенника, то есть человека, который представляется агентом страховщика (или сотрудником компании-агента), но на самом деле таковым не является. Понятно, что и «полис», который он продает, – это не страховой продукт, а просто бумажка, не имеющая никакой ценности. Этот риск возрастает в моменты окончания действующего страхового договора: наверняка многие сталкивались с ситуациями, когда за несколько дней до окончания действия полиса ОСАГО на мобильный телефон начинаются звонки с «выгодными» предложениями.

Агенты действуют, как правило, на основании доверенности от страховщика. Если к вам приехал незнакомый агент, узнайте его фамилию, имя, отчество, попросите предъявить доверенность. Бывают случаи ограничения полномочий агента: например, ему предоставляется право заключать договоры страхования только определенного вида либо со страховой суммой не выше определенного лимита. Если вы в офисе – сделайте с доверенности копию, если такой возможности нет – сфотографируйте ее или просто перепишите паспортные данные агента. Потом эта информация может пригодиться. Если у вас вдруг возникли какие-либо сомнения – звоните в агентскую службу страховой компании и без стеснения задавайте интересующие вопросы. Скорее всего, мошенник в ходе этих процедур изобразит обиду и исчезнет.

К сожалению, нет гарантии, что на сайте страховщика найдется телефон, по которому можно проверить конкретного человека, который продает вам страховой полис. С агентами могут работать разные отделы страховой компании, и собранной в единой службе информации может не оказаться. Кроме того, как уже говорилось, зачастую агент страховщика – это не физическое, а юридическое лицо, у которого в штате состоят сотни сотрудников, самому страховщику неизвестных. Но вот что должно быть на сайте, так это информация об агентском договоре с той организацией, которая выдала доверенность человеку, общающемуся с вами.

Если страховой полис привез курьер, то действуют те же самые правила: прежде чем передать деньги, проверьте его документы, посмотрите на сайте страховщика наличие агентского договора с организацией, которая оформляет страховку. Если такого договора нет, то покупать страховку не надо.

Несколько важных моментов, которые следует иметь в виду, заключая договор через страхового агента:

  • на стадии заполнения документов страхователь должен сам проверить правильность их заполнения, не стесняться проверять правильность заполнения документов агентом и обязательно задавать все интересующие вопросы. Участие страхового агента в заполнении заявления на заключение договора страхования не освобождает страхователя от обязанности отвечать на заданные вопросы с полной ответственностью, правдиво и полно;

  • все расчеты страховых сумм и тарифов сегодня проводятся в специализированном программном обеспечении страховщика. В принципе агент, стремясь повысить свою комиссию, при заключении договора может завысить страховую сумму или снизить страховую сумму, но такая «свобода творчества» у добросовестного агента крайне невелика. Если в ходе приобретения полиса вам вдруг предлагают значительные скидки или обещают неправдоподобно большое страховое возмещение, то это должно вызвать подозрения в добросовестности продавца;

  • в процессе оплаты страховой премии агент должен не только забрать деньги, но и выписать квитанцию на получение страхового взноса. Форма квитанции утверждена Минфином России, на ней должен быть номер, кроме того, указываются полные фамилия, имя и отчество страхового агента, уплаченная сумма прописью и его подпись;

  • приобретая полис, страхователю надо следить за тем, чтобы это не был полис обанкротившейся страховой компании или компании, у которой отозвана лицензия;

  • следует различать мошенничество и так называемые технические ошибки. К примеру, агент может ошибиться при написании имени страхователя или даты оформления договора – это не повод подозревать его в злонамеренности. Любопытно, что в дореволюционной России эта проблема также долго не теряла своей актуальности: в 1907 году один из крупнейших исследователей страхования начала XX века профессор В. Р. Идельсон писал: «Неразрешенный вопрос об агентах является жгучим»[1].

«Хороший»/«плохой» страховой агент. Как отличить?
«Хороший» страховой агент «Плохой» страховой агент
Презентабельность, прозрачность Предоставит клиенту полную информацию о себе (название компании, доверенность, удостоверение, полномочия). Подскажет клиенту, как тот может проверить эти данные (колл–центр, сайт и т.п.). Не способен документально подтвердить свои полномочия и принадлежность к страховой компании. Негативно относится к вариантам проверки клиентом данных агента.
Рекомендации, опыт Имеет рекомендации от других своих клиентов, готов их предоставить клиенту по запросу. Имеет достоверную информацию о реальных случаях выплат своей компании в регионе. Не способен предоставить примеры заключенных договоров и/или страховых выплат, произведенных страховой компанией.
При выборе страховой компании руководствуется интересами клиента: качеством урегулирования убытков и сервиса в этой компании. Уважительно относится к своей страховой компании. Дает советы клиенту, как получить выгоду, не предусмотренную договором страхования. Не отождествляет себя со страховой компанией.
Знание продукта Готов ответить на вопросы клиента о страховом продукте, ориентируется в страховой документации. Способен и желает обосновать уровень страхового тарифа, а также преимущества продукта своей компании в сравнении с конкурентами. Не способен объяснить практическое назначение страхового продукта, привести житейские примеры страховых случаев. Не способен ответить на вопросы клиента, используя в качестве подтверждения страховую документацию.
Приоритетность интересов клиента Разъясняет и помогает выбрать клиенту оптимальное страховое покрытие. Предлагает варианты страховой защиты. В случае сомнений клиента в выборе не торопит клиента с принятием решения о заключении договора, а помогает клиенту дополнительной информацией по его запросу. Руководствуется исключительно собственными финансовыми интересами от договора, а не объемом страховой защиты, требуемой клиенту. Предлагает одновременно большое количество продуктов. Торопит клиента с принятием решения о заключении договора, предлагает «не читая» подписать сложные финансовые документы.
Стабильность Настроен на долгосрочное (многолетнее), открытое и взаимовыгодное сотрудничество с клиентом. Стремится к удовлетворенности клиента договором страхования, возобновляет и постепенно расширяет сотрудничество с клиентом в части страхования его интересов. Рассматривает контакт с клиентом как сиюминутную возможность для разового собственного заработка. Не задумывается о последующем возобновлении этого договора.

Сноски
  1. Летом 2018 г. были приняты поправки в закон «О защите прав потребителей», в которых термин «агрегатор» относится к программе или к сайту, тогда как хозяин такого сайта (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель) называется «владелец агрегатора»  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}