2. Что делать, если ваши права как потребителя финансовых услуг нарушили

В главах нашего учебника, посвященных отдельным видам финансовых услуг - вкладам, кредитам, страховым услугам, расчетам и платежам, наряду с конфликтами рассматривались также способы решения этих конфликтов. И действительно, применительно к каждому виду финансовой услуги будет оптимальна своя схема решения конфликта, не говоря уж о типе конфликта применительно к этому виду финансовой услуги. Иначе говоря, порядок действий, применимый к решению конфликта, возникшего в отношении банковского вклада, не подходит к решению конфликта в отношении платежного терминала и так далее. Поэтому наша задача в рамках данной главы, посвященной правам потребителя финансовых услуг и их защите, представить общую схему, которая показывает весь спектр возможных действий, направленных на защиту прав потребителя, а также дать представление об основных организациях РФ, защищающих права и интересы потребителей.

Шаг 1. Внесудебная защита прав. Во многих случаях поставщики услуг нарушают права потребителя, рассчитывая на его правовую безграмотность - что потребитель не заметит несоответствие закону, а если заметит, то не будет знать, что делать. Когда потребитель показывает, что не только знает свои права, но к тому же знает, как их можно защитить, исполнитель услуги понимает, что дешевле удовлетворить требования потребителя. Как правило, исполнитель не заинтересован доводить дело до судебного процесса: во-первых, все большее количество судебных процессов выигрывают потребители, во-вторых, кроме выплаты компенсации исполнителю, возможно, придется оплатить штраф1, а также действие его лицензии может быть приостановлено или прекращено. Поэтому внесудебная защита прав самим потребителем - это действенный инструмент. Потребитель должен знать, что он может сделать для защиты своих прав и в какой форме.

Что можно сделать на первичном этапе без привлечения суда? Потребителю рекомендуется устно разъяснить исполнителю финансовой услуги свои законные требования и вручить исполнителю письменную претензию. Письменная претензия должна быть составлена в двух экземплярах, согласно образцу претензионных писем, рекомендованному Роспотребнадзором и представленном во врезке. Претензию нужно составить в двух экземплярах. Один экземпляр вместе с копиями документов, подтверждающих сложившуюся ситуацию, нужно отдать сотруднику организации (например, банка), на втором экземпляре сотрудник должен расписаться и поставить отметку, что претензия принята к рассмотрению, указав также дату получения, и заверить экземпляр печатью организации. Этот экземпляр сохраните у себя.

Обратите внимание, что оригиналы подтверждающих документов (договора, письма и так далее) не рекомендуется передавать финансовой организации, поскольку только они являются основанием для рассмотрения дела, в том числе в суде, если с финансовой организацией не удалось договориться во внесудебном порядке, а будущий ответчик может не вернуть документы или потерять. Если сотрудники отказываются принимать претензию, можно отправить ее в адрес организации заказным письмом с уведомлением. В описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо (например, копия кредитного договора). Как составить претензию, рассказывают эксперты Роспотребнадзора на официальных сайтах региональных департаментов, на страницах учебника мы также приведем основные рекомендации и образцы претензий.

Как составить претензию?

Письменная претензия очень важна на этом этапе. Во-первых, она помогает решить многие вопросы еще в досудебном порядке, экономя ваши деньги. Во-вторых, претензия дает вам возможность заранее узнать позицию «обидевшей» вас организации по данному вопросу. И наконец, если вы все-таки решите пойти в суд, то наличие отправленной претензии просто обязательно, иначе вы не сможете доказать суду, что вы предъявляли исполнителю услуг свои требования и они не были выполнены.

Если исполнитель услуги в течение разумного срока никак не отреагировал на вашу претензию, то переходите к шагу 2.

Шаг 2. Защита прав с привлечением третьих лиц. На сегодня относительно небольшая доля споров решается в досудебном порядке. Поэтому для защиты своих прав, возможно, вам придется пойти дальше устных и письменных претензий. Если вам отказывают в выполнении ваших законных требований, то есть несколько вариантов действий.

  1. Обратиться за предварительной консультацией по конфликтной ситуации. Если вы не до конца уверены, на что имеете право в вашей конкретной ситуации, к каким законам апеллировать и что конкретно делать, то бывает полезно обратиться за квалифицированной помощью. Есть ряд организаций, которые оказывают консультационную юридическую поддержку населению бесплатно. В частности, такую деятельность осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)2, уполномоченные государственные юридические бюро3, различные общественные организации по защите прав потребителей, например Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ)4, Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)5, Союз защиты прав потребителей финансовых услуг «ФинПотребСоюз»6 и многие другие (в том числе областные, районные общественные организации по защите прав потребителей), а также финансовый омбудсмен. В этих организациях помогут составить претензию к исполнителю услуги или иск в суд.

  2. Обратиться с жалобой по конфликтной ситуации к финансовому омбудсмену. Как говорилось выше, омбудсмен может принять участие в урегулировании конфликтной ситуации во внесудебном порядке. При благоприятном стечении обстоятельств омбудсмен вынесет решение об удовлетворении ваших требований или, в случае нарушения интересов, предложит компромиссный вариант.
    Подчеркнем, что на сегодняшний день решения финансового омбудсмена носят исключительно рекомендательный характер, что не гарантирует выполнения ваших требований. Соответственно, в случае отказа «обидевшего» вас исполнителя финансовой услуги следовать предписаниям омбудсмена вам придется защищать свои права в суде - самостоятельно или через соответствующие организации.

  3. Обратиться с жалобой по конфликтной ситуации в организации, которые могут представлять права потребителя в суде. К таким организациям, в частности, относятся Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба (ФАС), некоторые общественные организации, в том числе вышеназванные Союз потребителей Российской Федерации, Общество защиты прав потребителей, ФинПотребСоюз и другие. На основании жалобы потребителя организация может инициировать иск в защиту неопределенного круга потребителей7 или представляет интересы потребителя в суде по доверенности.

  4. Обратиться в суд самостоятельно. Хотя судебный процесс длится достаточно долго и потребует от вас некоторых усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку вы можете добиться выполнения ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и морального вреда.

Иск может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:

  • нахождения организации (в том числе ее филиала или представительства, если иск вытекает из деятельности филиала или представительства);
  • жительства или пребывания истца;
  • заключения или исполнения договора.

Потребители и иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины, что является дополнительной мерой защиты их интересов8. Однако нужно помнить, что в случае проигрыша вам придется оплатить судебные расходы.

Следует отметить, что в последние годы число исков, поданных потребителями финансовых услуг самостоятельно, растет, при этом доля дел, по которым требования потребителей были удовлетворены, в общем количестве рассмотренных составляет из года в год стабильно высокий процент, что вселяет оптимизм.

Ниже на рисунке представлена схема вариантов действий потребителя в случае нарушения его прав.

Как действовать потребителю в случае нарушения его прав
Как действовать потребителю в случае нарушения его прав

Сноски
  1. В размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя - за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.  ↩

  2. Вебсайт: http://rospotrebnadzor.ru, Роспотребнадзор имеет свое представительство в субъектах РФ (имеет 84 территориальных управления).  ↩

  3. Государственные юридические бюро являются юридическими лицами, созданными в форме казенных учреждений субъектов Российской Федерации, и оказывают все виды бесплатной юридической помощи, предусмотренные статьей 6 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 324-ФЗ «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации».  ↩

  4. Вебсайт: http://www.potrebitel.net. СПРФ объединяет более 100 общественных объединений по защите прав потребителей.  ↩

  5. Вебсайт: http://ozpp.ru.  ↩

  6. Вебсайт: http://www.finpotrebsouz.ru.  ↩

  7. Закон «О защите прав потребителей», ст. 46.  ↩

  8. Закон «О защите прав потребителей», ст. 17.  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}