12.4.3. Кто может помочь в борьбе за ваши права?

Как видно на схеме защиты прав потребителя, приведенной в предыдущем параграфе, потребитель не остается одиноким в поле воином в своей борьбе за права. Существуют организации, к функциям которых относится помощь потребителю в восстановлении его прав, а именно:

  • оказание консультаций потребителю относительно его прав и защиты прав в конкретном случае;
  • решение конфликта во внесудебном порядке;
  • защита прав потребителя (или неопределенного круга потребителей) в суде.

Особым статусом в сфере защиты прав потребителей обладает Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)1, орган исполнительной власти, уполномоченный с 2004 года осуществлять федеральный государственной надзор в области защиты прав потребителей во всех сферах, включая финансовые услуги. Во всех субъектах РФ есть подведомственные организации Роспотребнадзора, управления, осуществляющие свою деятельность по надзору и контролю за исполнением обязательных требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей. При них образованы консультационные центры и пункты информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, в том числе потребителей финансовых услуг. На вебсайтах управлений можно найти много полезной информации, включая образцы претензий в адрес организации, нарушившей права, рекомендации по действиям в случае нарушения прав и так далее. В управлениях существуют так называемые общественные приемные и горячие линии, через которые можно обратиться с жалобой на нарушение своих потребительских прав. В случае если финансовая организация действительно нарушила права заявителя, согласно законодательству РФ, Роспотребнадзор имеет право представлять права заявителя в суде.

Кроме Роспотребнадзора, есть государственные ведомства, которые целенаправленно занимаются защитой прав именно потребителей финансовых услуг. В Центральном банке Российской Федерации (Банке России) учреждена Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Служба занимается рассмотрением обращений потребителей финансовых услуг, миноритарных акционеров и инвесторов, анализом финансовых услуг и административных процедур, содействию реализации программ финансовой грамотности населения, регулированием, методологией и анализом рисков финансовой доступности. При этом указанная служба Банка России специализируется на рассмотрении обращений, жалоб и заявлений, касающихся нарушения федеральных законов в области банковской, страховой, инвестиционной и микрофинансовой деятельности, тогда как в сферу компетенций Роспотребнадзора относится рассмотрение жалоб, касающихся нарушения Закона о ЗПП2. На сайте Службы даны адрес для направления писем и телефоны контактного центра Банка России.

Федеральная антимонопольная служба Российской Федерации (ФАС), о которой мы упоминали в этой главе в контексте защиты права потребителя на выбор, занимается антимонопольным регулированием, осуществляя контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере защиты конкуренции на рынке финансовых услуг, а также государственный надзор за соблюдением законодательства в рекламе. Если вы пострадали от недостоверной информации в рекламе финансовой услуги (в реальности условия предоставления услуги не соответствовали условиям, предложенным при обращении в офис рекламодателя) или не смогли приобрести услугу на конкурентных условиях ввиду монопольного положения компании или сговора ряда компаний, вы можете обратиться с жалобой в это ведомство, например, через официальный вебсайт.

Федеральная налоговая служба Российской Федерации (ФНС России). В число полномочий ФНС также входит контроль за соблюдением требований, предусмотренных Федеральным законом «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами». Соответственно, в случае конфликтных ситуаций, связанных с нарушениями прав потребителя платежными агентами - невыдачи чека, удостоверяющего, что вы оплатили услугу, непредоставления в чеке требуемой по закону информации, потребитель вправе обратиться в местное управление ФНС.

Также консультационные и правозащитные функции выполняют общественные организации. Среди крупнейших можно назвать Союз потребителей Российской Федерации, объединяющий более 80 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений, общероссийский ФинПотребСоюз с территориальными отделениями более чем в 50 регионах РФ. Спектр деятельности этих организаций чрезвычайно широк: консультации, составление претензий и исков, ведение дел в судах, независимая потребительская экспертиза безопасности и качества товаров и услуг, потребительское просвещение и образование, включая информирование потребителей, а также проведение просветительских мероприятий, таких как тематические олимпиады и конкурсы для школьников, студентов. Так, например, на интернет-портале СПРФ www.potrebitel.net размещена информация о нормах Закона о защите прав потребителей, полезные советы, как написать и подать претензию или исковое заявление в суд, куда следует обратиться за помощью, если случай не вписывается в общую типовую схему и так далее. Отдельно стоит сказать о Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), профиль деятельности которой отличается от приведенных выше организаций. Одним из основных направлений деятельности КонфОП является продвижение законодательных инициатив, направленных на усовершенствование норм по раскрытию потребительской информации в области финансовых услуг и развитие финансового образования населения. Также совместно со Всемирной организацией потребителей (Consumers International) проводят независимый мониторинг защиты прав потребителей финансовых услуг в России в рамках совместного проекта Российской Федерации и МБРР «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Результаты мониторинга находятся в открытом доступе, на сайте компании, и представляют интерес для потребителей финансовых услуг, в том числе потенциальных.

Кроме того, с 1 октября 2010 года при Ассоциации российских банков (АРБ) работает финансовый омбудсмен (общественный примиритель на финансовом рынке) - орган внесудебного рассмотрения споров, возникающих между финансовыми организациями и их клиентами - физическими лицами. Его задача - попытаться помочь сторонам конфликта договориться до суда, обращаться к нему могут только физические лица, но только после направления в банк жалобы. Обращение к омбудсмену не препятствует последующему обращению в суд. Служба финансового омбудсмена была создана после изучения АРБ международного опыта и в рамках реализации плана по стабилизации ситуации на рынке потребительского кредитования. Основная идея была в том, чтобы предоставить потребителям возможность быстро и бесплатно разрешить разногласия с финансовыми организациями, в случаях если стоимость спора слишком мала по сравнению с возможными судебными издержками потребителя. Институт финансового омбудсмена в мире и в РФ занимает важное место в системе защиты прав потребителей финансовых услуг, и мы предлагаем вам узнать о нем побольше.

Институт финансового омбудсмена в мире и в РФ


Сноски
  1. Постановление Правительства РФ от 2 мая 2012 года № 412 «Об утверждении Положения о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей».  ↩

  2. Согласно заключенному соглашению Роспотребнадзора с Банком России о разграничении полномочий в сфере рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг.  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}