12.3.1. Закон о защите прав потребителей

Как мы помним, Закон о ЗПП регулирует отношения между продавцом и потребителем, которым признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Соответственно, нормы данного закона применяются и к отношениям, вытекающим из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных бытовых нужд потребителя-гражданина, в том числе предоставление кредита для личных бытовых нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему и хранению ценных бумаг граждан и других ценностей, оказание консультационных услуг. Оговоримся, что в отношении финансовых товаров и услуг нормы Закона «О защите прав потребителей» не являются исчерпывающими, для ряда финансовых услуг есть свои специализированные законы - например, «О потребительском кредите (займе)», «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» и другие, в которых эти общие правила могут уточняться, обрастать оговорками или вовсе меняться. В судебной практике применяется принцип, что в случае, если вид отношений с участием потребителей регулируется специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор страхования, как личного, так и имущественного, договор банковского вклада), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон «О защите прав потребителей» применяется в части, не урегулированной специальными законами. Для тех, кто хочет разобраться в этом немного подробнее, предлагаем прочитать краткий и емкий материал о применении Закона о ЗПП к финансовым услугам.

О применении Закона о ЗПП к финансовым услугам.

В целом к договорам оказания финансовых услуг применяются общие нормы Закона о защите прав потребителей: о праве граждан на предоставление информации, об ответственности за нарушение прав потребителей, о возмещении вреда, о компенсации морального вреда, об альтернативной подсудности, а также об освобождении от уплаты государственной пошлины.

Рассмотрим права потребителя, закрепленные в Законе о ЗПП, и то, как они могут нарушаться в финансовой сфере.

  • Право на информацию1: потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о изготовителе, исполнителе или продавце и о продаваемом товаре или услуге. На основании этой информации вы должны получить точное представление о поставщике услуги и ее содержании. Так, при покупке финансовой услуги вы имеете право ознакомиться:

a) с лицензией компании-поставщика услуги. Хотя времена 1990-х с откровенным надувательством и черными схемами прошли, тем не менее проверить, лицензирована ли компания (чтобы отсечь риск мошенничества), на какие виды деятельности распространена лицензия и не отозвана ли она, будет нелишне, особенно если вы обратились в малоизвестную или вовсе не известную компанию. Даже в условиях современного финансового рынка появляются компании, оказывающие банковские услуги без лицензии, как, например, псевдобанк «Первый депозитный банк», заимствовавший имя у реально существовавшего небольшого банка. При этом адреса вебсайтов различались, а номер лицензии и информация о составе акционеров и руководства отсутствовали. Не теряйте бдительность, и напоминаем, что перечень имеющих лицензию кредитных организаций размещен на официальном сайте Банка России;

b) с договором, подготовленным специально для вас (исходя из вашего случая) или хотя бы типового. В договоре уделите внимание стоимости услуги и всем связанным с этой услугой расходами. Например, в случае заключения ипотечного договора с банком, помимо самих выплат по ипотечному кредиту, заемщик оплачивает услуги нотариуса, оценщика, страхование залога, комиссии и многое другое; в случае открытия банковской карты к счету - расходы за обслуживание карты, комиссии за определенные транзакции и так далее. Особого внимания заслуживают пункты договора, касающиеся обязательств клиента финансовой организации, графика и способов их выполнения, а также последствий невыполнения клиентом своих обязательств. Так, в договорах микрозайма иногда указывается, что выполнить свои обязательства перед МФО (то есть выплатить заем) заемщик может единственно возможным способом - например, только через интернет или только лично заплатив в офисе компании. Известны конфликтные и драматичные истории, когда заемщик, не зная этого условия, не смог заплатить в срок и попал на драконовские штрафы. Обязательно узнайте о санкциях, которые будут применены в случае невыполнения вами обязательств по договору - это могут быть штрафы, пени, неустойки, передача вашего обязательства третьим лицам (например, коллекторскому агентству). Обратите внимание на дату и место заключения соглашения и дату вступления документа в силу - опечатка в этом вопросе может сыграть с вами злую шутку. Также важным пунктом в договоре являются условия расторжения договора. Каждый из указанных пунктов должен быть подробно разъяснен в договоре.

Хороший договор сформулирован понятным образом для заемщика либо имеет краткий перечень основных терминов, оформленный в виде приложения, и, если это не сложный продукт, умещается на нескольких страницах. Хорошая практика - это размещение в открытом доступе (в сети интернет или в офисе компании) типового договора, с которым можно вдумчиво ознакомиться заранее, что мы вам настоятельно рекомендуем. Плохая практика, часто совпадающая с плохими условиями договора, - это отсутствие типового договора и многостраничный текст договора, который от вас требуется незамедлительно подписать.

c) В случае со страховой компанией полезно ознакомиться с правилами того вида страхования, по поводу которого вы заключаете договор. Иногда компании сами не предлагают ознакомиться с этим документом, однако он содержит важные пункты, в частности относительно условий выплаты страхового возмещения, а подписывая договор, вы подтверждаете, что ознакомлены и согласны с общими правилами страхования. Заметим, что каждая страховая компания вправе разрабатывать и общие правила, и договор самостоятельно (исключение составляют некоторые виды страхования, условия которых устанавливаются государством, например ОСАГО, ОМС и другие, и все страховщики обязаны следовать этим условиям), в результате чего страхователя могут ждать сюрпризы, и не всегда приятные. В частности, застраховав жизнь, вы можете выяснить, что к страховым случаям не относятся инсульты, смерть от хронических заболеваний, смерть в результате аварий и авиакатастроф - в итоге область страхового случая, по сути, сводится к смерти от упавшего на голову кирпича.

Вычитывать договоры многими воспринимается как нудное и бесполезное занятие («мне же все равно все в двух словах объяснили», «все равно обманут», «я все равно ничего не пойму»). Это ленится ваша аналитическая Система 2, о которой мы вам рассказывали в первой главе, и, чтобы ее не беспокоили, подбрасывает убедительные объяснения-отговорки (этот защитный механизм мозга психологи называют рационализацией, что означает придумывание рациональной причины, чтобы оправдать свое поведение, представив его контролируемым и не противоречащим объективным обстоятельствам). Но в реальности чтение договора не сложнее, чем учебник по физике (анатомии, геологии и любой другой науки, которой вы обучаетесь в вузе), и в то же время, как показывает практика, именно незнание условий договора порождает огромное количество конфликтов, судебных исков и личных драм. Поэтому не ленитесь - читайте договор!

  • Право на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)2. В договорах можно встретить положения, ограничивающие потребителей отказаться от выполнения услуги в различных формулировках: «досрочное расторжение договора невозможно», «в случае расторжения договора раньше оговоренного срока деньги клиенту не возвращаются, а сам клиент оплачивает штраф», «при досрочном расторжении договора клиенту возвращается столько-то процентов от внесенных средств» и так далее. Такие условия в договорах могут быть признаны недействительными, если иное не сказано в специальном законе, регулирующем отношения, возникающие по договорам на конкретный вид финансовой услуги. По Закону о ЗПП клиент имеет право в любой момент отказаться от оказываемой ему услуги. И в этом случае компания обязана выплатить ему все внесенные средства за вычетом уже реально израсходованных на выполнение предмета договора.

Например, потребитель может досрочно погасить банковский кредит. При этом банк не вправе требовать комиссию за досрочный возврат кредита, хотя в договоре он может установить требование письменно известить его о досрочном погашении за определенное количество дней3.

  • Право на услугу надлежащего качества и в срок4. Если работа (услуга) выполнена с недостатками или не в срок, потребитель имеет право предъявить исполнителю свои требования (например, вы можете потребовать возместить ваши расходы, убытки и другое). Исполнитель должен выполнить ваши требования в определенный срок. Если исполнитель нарушает сроки, вы вправе требовать выплаты неустойки (пени) в размере 3% от цены работы за каждый день просрочки5, даже если в договоре не предусмотрено никакой ответственности компании за просрочку.

Что значит «услуга выполнена с недостатками или не в срок» в отношении финансовых институтов? Самый простой пример - это невыплата в срок денег по вкладу банком. Если банк отказывается выдать вам наличные с вашего расчетного счета (под предлогом временного отсутствия наличности и так далее), это также нарушение сроков оказания услуги. Другой пример - невыплата страховой компанией возмещения при наступлении страхового случая. Например, у вас сгорел автомобиль, который был застрахован от пожара, а страховщик под разными предлогами медлит с выплатой возмещения (нарушение сроков) или выплачивает меньшую сумму, чем указано в договоре или по сравнению с оценкой независимой экспертизы (нарушение права на качество услуги).

  • Право на возмещение ущерба6: в российском Законе о ЗПП право потребителя на возмещение ущерба реализуется четырьмя способами.

Во-первых, потребитель имеет право на неустойку. Размер неустойки определен Законом о ЗПП и зависит от того, покупал ли потребитель товар либо ему оказывали услугу (выполняли для него работу). В случае нарушения прав потребителей при продаже товаров неустойка составляет 1% в день (но, как правило, не более стоимости самого товара), а при нарушениях прав потребителя исполнителем работ или услуг размер неустойки составит и 3% в день (или иной период, который следует из логики договора - например, при несвоевременном отлете самолета неустойка будет начисляться за каждый час просрочки, но не более стоимости услуги/работы). Договором размер неустойки может быть увеличен, но не уменьшен. Такого рода штрафы можно считать драконовскими (вспомним, что, например, по налоговым задолженностям применяется штраф в размере 1/365 от ставки рефинансирования ЦБ РФ в день), и поэтому споры о том, от какой суммы должна считаться неустойка, довольно часты в судебной практике. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом) в добровольном порядке.

Во-вторых, если потребитель сможет доказать, что нарушение его прав привело к конкретным убыткам (например, не вовремя возвращенный вклад - к штрафам по погашению кредита), то он вправе требовать их компенсации с нарушителя. Однако на практике такие дела встречаются редко, так как доказать причинно-следственную связь между нарушением прав и конкретными суммами ущерба по другим сделкам очень сложно.

В-третьих, потребитель имеет право на возмещение морального вреда, то есть своих физических и нравственных страданий, вызванных незаконными действиями продавца. Понятно, что размер этого вреда очень трудно вычисляем и очень тесно связан с индивидуальными обстоятельствами и ситуацией. В соответствии с Законом о ЗПП, он определяется судом, и, как правило, самые большие суммы компенсации связаны с некачественными медицинскими и косметическими услугами. Приведем несколько примеров из судебной практики: потерпевший затратил много сил и времени, пытаясь получить от ответчика причитающуюся ему сумму страховки (в том числе на оформление необходимых документов); из-за затяжных судебных разбирательств у истца ухудшилось здоровье, и он вынужден был пройти курс лечения из 50 платных сеансов.

В-четвертых, если нарушитель прав потребителя добровольно не удовлетворил требования потребителя (в том числе в части неустойки и возмещения убытков) и дело дошло до суда, то он будет оштрафован на сумму в 50% от присужденной потребителю. Если с иском в защиту потребителя выступало общество защиты прав потребителя, то половина штрафа будет передана обществу.

  • Право на выбор суда7: при необходимости обращения в суд для отстаивания своих прав потребитель может подавать иск в районный (городской) суд по месту своего жительства, по месту регистрации ответчика, по месту заключения или исполнения договора.

Некоторые предприимчивые компании указывают в договорах, что с ними можно судиться в одном конкретном суде, часто по месту регистрации его юридического лица. Это может оказаться суд, находящийся за тысячи километров от места жительства потребителя (так компании пытаются минимизировать риск, что обиженный потребитель доедет до суда), или суд в небольшом городке, один на весь город и прямо напротив той самой компании (статистика выигранных потребителями дел при такой ситуации обычно не в пользу потребителей). В любом случае, что бы ни говорили вам компании, любые такие положения договоров противоречат Закону РФ «О защите прав потребителей» и являются недействительными.

Заметим также, что некоторые компании пытаются убедить своих клиентов в том, что в случае возникновения каких-либо разногласий с компанией применяется право другой страны, например швейцарское право. Включение в договора таких пунктов особенно характерно для компаний, которые представляются филиалами иностранных компаний. Безусловно, такие пункты договоров противоречат закону РФ и также являются недействительными.

  • Недействительность условий договора8: если условия договора ущемляют ваши права по закону, они могут быть признаны судом недействительными. Если в результате исполнения такого договора у вас возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. Пример недействительного условия договоров, которое напрямую запрещено законом, но который включают компании, пытаясь воспользоваться невежеством потребителя, - это так называемое пакетирование услуг. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» (статья 16), запрещено обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных видов услуг. Приведем несколько примеров такого пакетирования в финансовой сфере: так, в банке при заключении ипотечного договора вас могут обязать открыть ссудный счет, не бесплатно, разумеется. Или в страховой компании могут предлагать в обязательном порядке купить дополнительную страховую услугу - например, при оформлении обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) дополнительно застраховать причинение вреда жизни и здоровью, наступившего в результате дорожно-транспортного происшествия. Это незаконно.

Сноски
  1. Закон «О защите прав потребителя», статьи 8, 9, 10.  ↩

  2. Закон «О защите прав потребителя», ст. 32.  ↩

  3. В соответствии с пунктом 2 статьи 810 Гражданского кодекса Российской Федерации сумма займа, предоставленного под проценты, может быть возвращена досрочно с согласия заимодавца, то есть для досрочного погашения займа требуется согласие кредитной организации, однако закон не предусматривает санкций за досрочное погашение суммы кредита. Согласно статье 32 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», потребители вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты фактических затрат. На основании данной нормы закона при расторжении договора возмездного оказания услуг исполнителю подлежит оплате только стоимость оказанной услуги и фактически понесенные расходы.  ↩

  4. Закон «О защите прав потребителя», ст. 5, 27, 28, 29.  ↩

  5. Закон «О защите прав потребителя», ст. 28.  ↩

  6. Закон «О защите прав потребителя», ст. 13.  ↩

  7. Закон «О защите прав потребителя», ст. 17.  ↩

  8. Закон «О защите прав потребителя», ст. 16.  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}