Речь идет о праве на достоверную и полную информацию о товаре или услуге, так или иначе предоставляемую потребителю - на упаковке, в инструкции, в торговом зале консультантом, на веб-сайте или в рекламе. Так, должна быть размещена полная и правдивая информация о свойствах товара и услуги, о поставщике и обо всех существенных условиях их приобретения и использования в полном объеме, в месте и форме, удобных для восприятия потребителем.
Казалось бы, это право в большей мере призвано защищать потребителя при покупке сложных продуктов, качество которых ему сложно проверить, то есть характеризующихся максимальной степенью информационной асимметрии, например машины (особенно подержанные), бытовая, садовая и другого рода техника и так далее. Однако с развитием технологий в фокус внимания правозащитников попадают и такие несложные товары, как продукты питания, одежда, игрушки, мебель, поскольку не так редко в производстве используются некачественные или даже вредные для здоровья материалы и сырье, не находя при этом отражение в маркировке. Также права потребителей на информацию могут нарушаться в рекламе, которая тем или иным образом вводит в заблуждение. Например, Федеральная антимонопольная служба России в 2016 году признала ненадлежащей рекламой ролик лекарственного препарата «Быструмгель», обещающий потребителям, что действие средства наступит быстро («Ощутимый результат уже через час»), при этом в инструкции лекарственного препарата не содержится сведений о наступлении ощутимого результата от применения препарата через час. В случае рекламирования снижения цены на товар без упоминания уменьшения объема упаковки также нарушается право на информацию. Вообще, претензии на ущемление права на полную и достоверную информацию занимают львиную долю в общем объеме претензий, которые пострадавшие потребители направляют в Роспотребнадзор:
Источник: Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2023 году»
При нарушении права потребителя на информацию пострадавший, который купил товар или услугу, основываясь на недостоверной информации, может подать претензию продавцу. Особый вопрос – кто является продавцом и кому направлять претензию, если покупка была совершена на маркетплейсе – онлайн-платформе, предоставляющей и продающей товары и услуги.
Особый случай: когда продавец – маркетплейс
Популярность маркетплейсов растет с каждым годом: согласно опросу ВЦИОМ, 71 % россиян в 2023 году хотя бы раз совершали покупку на маркетплейсах. При этом в адрес Роспотребнадзора регулярно поступают жалобы на нарушения прав потребителей при дистанционной продаже товаров: в 2023 году число таких обращений составило 69 тысяч. Их содержание на протяжении последних лет практически не меняется и в основном связано с:
- реализацией некачественных товаров;
- нарушением сроков доставки товаров;
- несоответствием полученного потребителем товара заказанному;
- односторонним отказом в поставке оплаченного товара;
- увеличением цены товара в одностороннем порядке после оформления заказа;
- отказом в возврате денежных средств за товар надлежащего качества;
- удержанием денежных средств за доставку при возврате товара ненадлежащего качества;
- непредоставлением информации о продавце товара;
- установлением минимальной суммы заказа (покупки);
- навязыванием дополнительных услуг;
- нарушением сроков перечисления денег за возвращаемый товар и т.д.
Вопрос: кому предъявлять претензию в случае покупки на маркетплейсе? Вот ряд правил, в том числе, подкрепленных судебной практикой.
1) Претензии за некачественный товар надо предъявлять продавцу товара, который должен быть указан на сайте маркетплейса.
Принтскрин с Яндекс.Маркет: продавец – MOBILE-ROOM
Если на сайте нет информации о продавце, то продавцом считается маркетплейс. В этом случае претензию нужно предъявлять маркетплейсу и, при необходимости, подавать иск в суд на маркетплейс. В такой ситуации суд взыскивает с ответчика цену товара, штраф и неустойку.
2) Если маркетплейс разместил на карточке товара недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), отличную от той, что ему передал продавец/изготовитель товара, то маркетплейс несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если же информация оказалась неполной или недостоверной по вине продавца, то и ответственность лежит на нем. Что значит полная информация? Об этом нам говорит ЗоЗПП:
Выборочный просмотр товарных карточек на ведущих маркетплейсах России показал, что предоставляемая ими информация о товарах и продавцах редко бывает полной.
3) Если вы не получили заказанный товар в срок, вы вправе обратиться с требованием о возврате денег к маркетплейсу.
4) Претензию следует направлять на адрес, который указан продавцом для претензионной работы. Адрес электронной почты для получения деловой корреспонденции указан на сайте маркетплейса. В противном случае суды признают, что потребитель, написавший претензию по иному адресу (адрес пункта выдачи заказа, юридический адрес маркетплейса и т.д.) повел себя недобросовестно, лишив продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя. Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно любым способом и по любому каналу связи.
Принтскрин маркетплейса Wildberries: для претензий подходит категория «официальные запросы»
5) Если продавец отказался от получения претензии, ему грозят неустойка и штраф, даже если покупатель не вернул товар. Речь идет о письменной претензии о возврате денег за некачественный товар (сломана камера в телефоне), направленной покупателем в компанию с курьером, которую компания отказалась получать. Несмотря на доводы «Яндекса» о том, что правила маркетплейса предусматривают другой порядок обмена и возврата, суд посчитал что они нарушают права потребителя предъявлять требования по поводу ненадлежащего качества товара. Подробнее об этом и других судебных кейсах читайте здесь.
6) При задержке возврата денег за товар надлежащего качества неустойка не платится. Заметим, что при покупке онлайн вернуть исправный товар, но не подошедший по тем или иным параметрам покупателю, можно, но в течение 7 дней после передачи товара; продавец должен возвратить покупателю уплаченную им денежную сумму не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (Об этом говорится в статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, посвященной дистанционному способу продажи товара). Тем не менее, санкций за задержку возврата денег не предусмотрено.
7) Товар с феноменальной скидкой? Увы, выгодная покупка может не состояться. Возможно, это был технический сбой, и в этом случае продавец вернет вам деньги, но его нельзя обязать передать вам товар по этой низкой цене. Возможно, через суд вам удастся взыскать с продавца штраф и неустойку, но стоит ли оно того – решать вам.
Больше информации о решении конфликтных ситуаций при покупках на маркетплейсах можно найти, например, здесь. Не поленитесь поискать в интернете вашу конкретную ситуацию – наверняка и по ней уже есть разбор в сети.
Если претензия не удовлетворена продавцом, то вы можете обратиться в суд. Если в суде потребитель доказывает, что информация ему не была предоставлена в надлежащем виде и объеме, то, скорее всего, суд он выиграет, потому что предоставить потребителю информацию - это обязанность продавца и поставщика услуги. Потребитель не должен обладать какими-либо специальными знаниями, чтобы пользоваться предлагаемой ему услугой. Споры о том, была ли при заключении договора предоставлена вся существенная информация или нет, - одни из самых часто встречающихся в правозащитной практике. Иногда потребители впадают в крайности, и мы со смехом читаем историю о «глупой» старушке, которая решила высушить свою кошку в микроволновке, а после предсказуемой смерти кошки подала в суд на производителя, что именно тот виноват - не предупредил, что микроволновки не подходят для этого. Допускает ли закон такой потребительский экстремизм? Давайте посмотрим!
Потребительский экстремизм
Насколько полную информацию о продукте производитель обязан указывать? Должен ли производитель писать на коробке с тортом, что потребление сладкого в избыточных количествах может привести к ухудшению здоровья? Или что мыло нельзя есть? Или что в микроволновках категорически нельзя греть или сушить живых существ? Здравая логика подсказывает, что нет - это и так очевидно. Однако жизнь показывает, что не для всех это очевидно.
Наверное, многие слышали драматическую историю, как одна американская старушка решила высушить кошку в микроволновой печке. Кошка погибла, а бабушка подала в суд на производителя микроволновки. Суд присудил выплатить бабушке большую компенсацию, потому что в инструкциях не было сказано, что в ней нельзя сушить домашних животных. Суд, рассмотрев дело, констатировал, что было нарушено право потребителя на информацию. Имени-фамилии старушки обнаружить не удалось, так же как и других документальных свидетельств этой истории, но достоверно известно, что в инструкциях к микроволновкам и некоторой другой бытовой технике появились предупреждения вроде «помещать животных внутрь запрещено».
Российский закон о защите прав потребителей признается экспертами одним из самых лояльных в мире, наряду с законом США. Некоторые граждане пользуются таким широким кругом прав недобросовестно, с целью извлечения выгоды и профессионально «терроризируют» производителей. Они изыскивают такие способы употребления продуктов, которые причиняют определенный вред, и на основании этого они подают на производителя в суд, апеллируя к тому, что тот не предостерег «беззащитного» потребителя. Это получило название «потребительский экстремизм», и, хотя в России этот термин законодательно не закреплен, по факту случаи потребительского экстремизма нередки.
Одним из первых случаев в истории потребительского экстремизма в России считается «дело братьев Алмазовых». В 2002 году братья Алмазовы требовали с российского производителя «Кока-Колы» 100 000 рублей за найденное в пяти бутылках прохладительного напитка битое стекло. В противном случае потребители-шантажисты грозили компании судебными исками и порочащей ее репутацию кампанией в прессе. Однако производитель решил прежде организовать собственное расследование. В итоге выяснилось, что бутылки с битым стеклом, якобы купленные, на самом деле были списаны как бракованные, и эти бракованные бутылки были целенаправленно украдены с завода «Кока-Колы», где один из братьев работал грузчиком.
На сегодняшний день гораздо чаще отмечаются случаи потребительского экстремизма в отношении сложной техники (в том числе автомобилей), проведении ремонтных и строительных работ, оказании различного рода услуг (бытовых, медицинских, косметических и прочих), также сюда можно отнести споры с банками и страховщиками.
В то время как в области потребительских товаров право на информацию защищено в высочайшей степени - настолько, что порой нужно защищать производителей от недобросовестных потребителей, злоупотребляющих этим правом (см. врезку «Потребительский экстремизм»), в области финансовых продуктов и услуг потребитель все еще остается чрезвычайно слабо защищен. Информация о финансовом продукте часто остается для него непрозрачной, даже после покупки. Например, в случае получения кредита потребитель часто знает процентную ставку, общую сумму переплаты (то есть сколько он заплатит сверх заимствованной суммы), однако, как показывают мониторинговые исследования российского рынка финансовых услуг (Седьмой промежуточный отчет КонфОП (по шестой волне независимого мониторинга) «Состояние защиты заемщиков в России на рынке кредитования», 2016 год), финансовые организации редко предоставляют информацию о размере всех связанных с кредитным продуктом сборов и платежей, а также о последствиях пропуска платежей, штрафах и пенях. Еще хуже обстоит ситуация с информированием потребителя на стадии выбора финансовой организации и продукта. Так, по данным того же отчета, часто банки на своих веб-сайтах указывают не точную процентную ставку по предлагаемому кредиту, а диапазон возможных ставок, который иногда чрезвычайно велик, чтобы иметь возможность сравнить предложения разных организаций и выбрать лучшее. Микрофинансовые организации вообще редко указывают в явном виде ставки по своим продуктам, даже в формате диапазона (только 18% выборки). Также банки не всегда раскрывают полную стоимость кредита, а также информацию о штрафах в случаях просрочки выплат, и совсем редко - информацию возможности реструктурировать кредит, о его законном праве досрочно погасить кредит и комиссии этого банка, взимаемой при досрочном погашении, и так далее.
Таким образом, на текущий момент информация, представляемая российскому потребителю о финансовой услуге, является своеобразным айсбергом: потребитель видит только 10% информации, а впоследствии наталкивается на подводные глыбы остальных 90% информации.
Поведенческие парадоксы. Решает ли полная информация проблему плохого выбора потребителя? Логика нам говорит, что должна решать. Но оказывается, что люди не всегда могут понять, что именно и из чего они выбирают. Такого рода когнитивным ограничениям и связанным с ними вопросам государственной политики посвящен недавний доклад Всемирного банка «Мышление общества и поведение». В нем описано несколько экспериментов, показывающих, что даже при наличии полной информации многие потребители не в состоянии сделать правильный выбор.
Вот пример такого эксперимента: «Малоимущим жителям Мехико было предложено выбрать самый дешевый годовой кредит в размере 800 долл. США (10 000 песо) из пяти предложений в списке. За правильный ответ они могли получить вознаграждение. Лишь 39 процентов участников смогли обнаружить самый дешевый кредитный продукт на основе описаний, которые предлагали сами банки. Пользуясь же написанной более простым языком памяткой, самый дешевый кредит смогли определить уже 68 процентов участников. Каждый участник изучал список пяти разных кредитных продуктов из числа реально предлагаемых банками в Мехико».
Данный пример наглядно показывает, что способность людей обрабатывать финансовую информацию сильно ограниченна. Более того, видно, что усилия по «разжевыванию» информации тоже не дают стопроцентного результата: 32 процента участников эксперимента так и не смогли правильно решить поставленную задачу.
Как можно помочь потребителю? Как донести до потребителя важную и сложную информацию? Давайте посмотрим!
Schumer box ("Коробка Шумера"), или Как донести до потребителя важную и сложную информацию?
Как мы увидели из экспериментального примера, приведенного выше, людям недостаточно дать необходимую информацию. Как показывают исследования, информацию нужно дать в таком формате, чтобы ее было легко воспринять и, что важно для выбора сложных продуктов, в том числе финансовых, чтобы было легко сравнить. Это осознают не только ученые, но и политические деятели, которые инициируют специальные нормативные акты. Например, в США еще в 1968 году был принят закон о достоверности информации при кредитовании (Truth in Lending Act), в котором установлены требования к расчету годовых процентных ставок, определению полной стоимости кредита. В 1988 году это законодательство было дополнено так называемой «Коробкой Шумера» (Schumer box - по имени предложившего эти нормы конгрессмена Чарльза Шумера), которая представляет собой требования к перечню необходимой информации о кредитных картах и формату предоставления этой информации. Так, согласно «Коробке Шумера», перечень информации, которую кредитная организация обязана предоставить потребителю, включает в себя:
- годовую плату за обслуживание карты;
- годовую процентную ставку по покупкам в кредит;
- изменения ставки;
- годовую процентную ставку по другим операциям (снятие наличных и так далее);
- льготный период, или грейс-период;
- метод финансовых расчетов процентных платежей;
- плату в случае международных операций, поздней оплаты, превышения кредитного лимита и так далее.
Все компании, предлагающие кредитные карты, раскрывают информацию о продукте в одинаковом формате, что дает возможность потребителям легко сравнить альтернативы и выбрать оптимальный для них вариант.
Аналогичные требования появились в законодательстве Российской Федерации. Банк России на протяжении последних лет устанавливал требования к раскрытию российскими банками информации о различных банковских продуктах (вкладах, кредитах, дебетовым и кредитным картам), позволяя гражданам в простом и понятном виде получать необходимые данные, сравнивать их и делать более осознанный выбор до заключения договора с кредитной организацией
Пример условий кредитной карты в соответствии с «Коробкой Шумера»: Параметры Значения параметров для кредитной карты условного банка «BANK» Годовая процентная ставка для покупок 0% в течение стартового периода, далее стандартная годовая процентная ставка в диапазоне от 10,99% до 18,99% Другие годовые процентные ставки Перевод остатка счета на другой счет: 0% Снятие наличных денег: 23,99% Ставка штрафных санкций: до 30,99% Информация об изменении ставки Стандартная годовая процентная ставка может меняться ежемесячно и соответствует базисной ставке плюс 5,99–13,99% Льготный период (грейс–период) По меньшей мере 25 дней, если вы оплачиваете ваш счет полностью каждый месяц Метод расчета остатка по счету Ежедневно средний остаток по счету Годовая плата Отсутствует Минимальная стоимость кредита $50 Аналогичные требования были законодательно введены в других странах, в частности в Великобритании в 2004 году, в Германии - в 2011 году (PIB, Product Information Sheet), в Испании - в 2011 году (предконтрактный информационный лист), в Австралии - в 2012 году (Ноmе Loan Fact Sheet, определяющий формат предоставления потребителю информации об ипотечном кредите), а также в 2011 была принята Директива Европейского союза, в которой установлена стандартная форма для разных видов кредитов (Standard European Consumer Credit Information, SECCI).