Потребители имеют право на защиту от опасных для здоровья и жизни товаров. В большинстве стран есть перечень товаров, которые подлежат обязательной сертификации через необходимость соблюдения стандартов безопасности. Он утверждается Правительством РФ. Еще одним механизмом, обеспечивающим безопасность потребителя, является репутация производителя: в случае обнаружения признаков недостаточной безопасности для потребителя производитель отзывает бракованный выпуск товара. Так, автомобильные концерны отзывают отгруженные или даже уже купленные автомобили при обнаружении дефектов (например, в системе торможения или системе безопасности), а пищевые компании отзывают и уничтожают серии продуктов - напитков, йогуртов, сухого молока и так далее - при обнаружении вредных веществ или инфекции (например, в использованном для производства молоке). Вообще, как показывает история отзыва продукции, практически любой товар может стать опасным - от фена до игровых автоматов.
Забота о безопасности потребителя: из истории отзыва продукции
Отзыв продукции обходится компаниям в огромные суммы, но репутация стоит дороже, поэтому крупные компании идут на такие потери, какими бы ни были причины отзыва.
Фены, выдувающие опасное количество асбеста, были обнаружены в ходе расследования Фонда защиты окружающей среды в США в 1979 году. Асбест использовался в конструкции фенов, но из-за ошибки рассеивался в процессе работы устройства, попадая в первую очередь на сушащих волосы людей. Удалось вернуть около 10 миллионов фенов, но не меньше осталось на руках у ничего не подозревающих людей.
В 2007 году в Японии установили новые игровые автоматы с тематикой армрестлинга Arm Spirit. Практика показала, что они справлялись со своей задачей чересчур хорошо: три игрока сломали на них руки. И хотя компания-разработчик уверяла, что их автоматы абсолютно безопасны, в результате устройства пришлось отозвать.
А вот отзыв автомобилей уже стал маркетинговым ходом, призванным продемонстрировать заботу о потребителе и повысить рейтинг бренда. Поэтому каждый год мы можем слышать новости об отзыве автомобилей мировыми брендами - BMW, Ford, Nissan, Toyota, Subaru, Honda. Иногда причина отзыва кажется откровенно несерьезной. Так, Toyota, отозвала 210 000 автомобилей Sienna 2011–2012 модельных годов из-за ошибки, допущенной в наклейке о максимально допустимой грузоподъемности. Однако наиболее курьезным случаем стал отзыв 65 000 седанов Mazda 6 в Америке. Причиной стали желтосумые пауки, которые селились в автомобилях. Они якобы плели паутину в вентиляционных трубах топливного бака, что могло привести к утечкам топлива и даже самовозгоранию машины. Причем ни одного подобного случая зафиксировано не было - известно только 20 случаев, когда в бензобаках находили пауков, однако ни к каким сбоям в работе это не приводило.
В Законе о ЗПП в статье 7 «Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)» это право формулируется следующим образом: «Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя». При этом требования к «обычным условиям» определяются законами, а информация о том, что нужно знать для безопасного использования, должна быть доведена до потребителя.
Если с потребительскими товарами все более или менее понятно, то как право на безопасность реализуется в отношении финансовых товаров и услуг? Является ли безопасным микрозаем, обслуживание которого «съедает» весь заработок семьи? Или ипотека, взятая в долларах и после сильного роста курса доллара ставшая разорительной? Или акции, цена которых, вопреки ожиданиям и историческим данным, упала ниже цены покупки?
В отношении большинства финансовых продуктов право на безопасность реализуется прежде всего через предоставление потребителю подробной и понятной информации о продукте, и именно на это нацелены многочисленные изменения в законах и нормативных правовых актах последних лет (о чем мы говорили в соответствующих главах). Лишь в немногих случаях предпринимаются попытки «отфильтровывать» клиентов, для которых продукт или услуга является небезопасной – наиболее ярким примером является регулирование доступа неквалифицированных инвесторов к слишком сложным или рискованным инструментам фондового рынка (подробнее см. главу 8).
А как быть с заведомо недобросовестными финансовыми организациями, - например, финансовыми пирамидами, скрывающиеся под вывесками инвестиционных и других компаний? Тут право потребителя на безопасность должно реализовываться через своевременное выявление признаков недобросовестности подобных организаций и пресечение их деятельности совместными усилиями финансового регулятора (Банка России) и правоохранительных органов.