Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о изготовителе, исполнителе или продавце и о продаваемом товаре или услуге (Закон о ЗПП, статья 8, статья 9, статья 10). На основании этой информации вы должны получить точное представление о поставщике услуги и ее содержании. Так, при покупке финансовой услуги вы имеете право ознакомиться:
a) С лицензией компании-поставщика услуги. Хотя времена 1990-х с откровенным надувательством и черными схемами прошли, тем не менее проверить, лицензирована ли компания (чтобы отсечь риск мошенничества), на какие виды деятельности распространена лицензия и не отозвана ли она, будет нелишне, особенно если вы обратились в малоизвестную или вовсе не известную компанию. Даже в условиях современного финансового рынка появляются компании, оказывающие банковские услуги без лицензии, как, например, псевдобанк «Первый депозитный банк», заимствовавший имя у реально существовавшего небольшого банка. При этом адреса вебсайтов различались, а номер лицензии и информация о составе акционеров и руководства отсутствовали. Не теряйте бдительность, и напоминаем, что перечень имеющих лицензию кредитных организаций размещен на официальном сайте Банка России.
b) С договором, подготовленным специально для вас (исходя из вашего случая) или хотя бы типового. В договоре уделите внимание стоимости услуги и всем связанным с этой услугой расходами. Например, в случае заключения ипотечного договора с банком, помимо самих выплат по ипотечному кредиту, заемщик оплачивает услуги нотариуса, оценщика, страхование залога, комиссии и многое другое; в случае открытия банковской карты к счету - расходы за обслуживание карты, комиссии за определенные транзакции и так далее.
Особого внимания заслуживают пункты договора, касающиеся обязательств клиента финансовой организации, графика и способов их выполнения, а также последствий невыполнения клиентом своих обязательств. Так, в договорах микрозайма иногда указывается, что выполнить свои обязательства перед МФО (то есть выплатить заем) заемщик может единственно возможным способом - например, только через интернет или только лично заплатив в офисе компании. Известны конфликтные и драматичные истории, когда заемщик, не зная этого условия, не смог заплатить в срок и попал на драконовские штрафы.
Обязательно узнайте о санкциях, которые будут применены в случае невыполнения вами обязательств по договору - это могут быть штрафы, пени, неустойки, передача вашего обязательства третьим лицам (например, коллекторскому агентству).
Обратите внимание на дату и место заключения соглашения и дату вступления документа в силу - опечатка в этом вопросе может сыграть с вами злую шутку. Также важным пунктом в договоре являются условия расторжения договора. Каждый из указанных пунктов должен быть подробно разъяснен в договоре.
Хороший договор сформулирован понятным образом для заемщика либо имеет краткий перечень основных терминов, оформленный в виде приложения, и, если это не сложный продукт, умещается на нескольких страницах. Хорошая практика - это размещение в открытом доступе (в сети интернет или в офисе компании) типового договора, с которым можно вдумчиво ознакомиться заранее, что мы вам настоятельно рекомендуем. Плохая практика, часто совпадающая с плохими условиями договора, - это отсутствие типового договора и многостраничный текст договора, который от вас требуется незамедлительно подписать.
Как банк подключает страховку без ведома, но с согласия клиента
Летом 2019 года на один известный банк стали поступать многочисленные жалобы – о подключении страховки без ведома клиентов. Услугу страхования клиенты покупали сами того не зная, обращаясь в банк совершенно по другим поводам – получение дебетовой карты, оформление кредитной карты, перекредитование и т.д. Вот несколько примеров, которые приводит портал Банки.ру:
«При оформлении дебетовой карты, сотрудник между делом, попросила меня подписать допcоглашение к кредитной карте. Я удивился и сказал, что не подавал заявок на изменение условий по кредитной карте. Она сказала, что у меня был автоматически изменен кредитный лимит, и в связи с этим я должен подписать допсоглашение», — рассказывает клиент Банка. По его словам, в дополнительном соглашении был только один пункт — об изменении кредитного лимита, и сотрудница банка уверила его, что никаких дополнительных платных услуг подключено не будет. «Спустя 9 дней у меня списали комиссию за организацию страхования в размере 1507.12 рублей», — отмечает он.
«Я обратился в отделение банка запросом перекредитоваться. Менеджер, который меня обслуживал поинтересовался, нет ли у меня с собой кредитной карты. Она была со мной, менеджер попросил ее предоставить, якобы для входа в систему под моим профилем для формирования заявки. Мне это показалось странным, потому что пришлось вводить в терминал пароль от карты и сообщать код из смс-уведомления», — описал ситуацию другой клиент. Списание за «организацию страхования, в т. ч. НДС» клиент заметил спустя месяц.
Как мы видим, сотрудники банка не упоминали о том, что клиент подписывается в том числе под приобретением страховки, то есть не предоставили полной информации о приобретаемой услуге.
Более того, в большинстве случаев клиент даже не видел никакого договора, так как согласие на оформление дебетовой карты (а заодно и присоединение к коллективному договору страхования жизни и здоровья) он дал с помощью так называемой простой электронной подписи (ПЭП). ПЭП – это тот самый код из СМС, который клиент называет операционисту во время визита в банк. Сейчас это довольно распространенный способ подтверждения операций и многие даже не читают информацию в СМС с кодом – какая операция сейчас совершается.
Еще одна хитрость заключается в том, что первое списание денег происходит спустя месяц после подключения к договору коллективного страхования – именно так клиент узнает, что он каким-то невероятным образом приобрел услугу страхования. По закону, клиент может отказаться от договора и вернуть страховую премию, но в течение двух недель – это так называемый «период охлаждения». Таким образом клиент лишается возможности своевременно расторгнуть договор, до списания денежных средств. В жалобах отмечалось, что после звонков в кол-центр банк отключал услугу страхования, но ранее списанную комиссию возвращать отказывался. Некоторым клиентам банк вернул списанную сумму после их обращений в «Народный рейтинг банков».
В данном случае явно имеет место нарушение Закона о ЗПП – как минимум, права на информацию. Также можно увидеть признаки так называемого «пакетирования» - когда при оказании одной услуги, продавец навязывает в явном или неявном виде другую услугу. Об этом мы рассказываем в параграфе 12.3.7 Недействительность условий договора.
c) В случае со страховой компанией полезно ознакомиться с правилами того вида страхования, по поводу которого вы заключаете договор. Иногда компании сами не предлагают ознакомиться с этим документом, однако он содержит важные пункты, в частности относительно условий выплаты страхового возмещения, а подписывая договор, вы подтверждаете, что ознакомлены и согласны с общими правилами страхования. Заметим, что каждая страховая компания вправе разрабатывать и общие правила, и договор самостоятельно (исключение составляют некоторые виды страхования, условия которых устанавливаются государством, например ОСАГО, ОМС и другие, и все страховщики обязаны следовать этим условиям), в результате чего страхователя могут ждать сюрпризы, и не всегда приятные. В частности, застраховав жизнь, вы можете выяснить, что к страховым случаям не относятся инсульты, смерть от хронических заболеваний, смерть в результате аварий и авиакатастроф - в итоге область страхового случая, по сути, сводится к смерти от упавшего на голову кирпича.
Вычитывать договоры многими воспринимается как нудное и бесполезное занятие («мне же все равно все в двух словах объяснили», «все равно обманут», «я все равно ничего не пойму»). Это ленится ваша аналитическая Система 2, о которой мы вам рассказывали в первой главе, и, чтобы ее не беспокоили, подбрасывает убедительные объяснения-отговорки (этот защитный механизм мозга психологи называют рационализацией, что означает придумывание рациональной причины, чтобы оправдать свое поведение, представив его контролируемым и не противоречащим объективным обстоятельствам). Но в реальности чтение договора не сложнее, чем учебник по физике (анатомии, геологии и любой другой науки, которой вы обучаетесь в вузе), и в то же время, как показывает практика, именно незнание условий договора порождает огромное количество конфликтов, судебных исков и личных драм. Поэтому не ленитесь - читайте договор!
Недобросовестное информирование (Misinforming) является, к сожалению, частой практикой в финансовых организациях. Чтобы не стать его жертвой, прочитайте врезку, где мы приводим наиболее распространенные примеры таких практик, выделенные Банком России.
Недобросовестное информирование
Искажение информации о доходности и рисках продукта
- Обещание гарантированного получения дохода. Помните: гарантированный доход возможен только по депозитам с фиксированной процентной ставкой в рамках суммы, страхуемой АСВ. Во всех остальных случаях никаких гарантий нет и быть не может.
- Ссылка на наличие «гарантии со стороны государства» при предложении продуктов (услуг) коммерческими организациями, не подлежащих страхованию в соответствии с Федеральным законом от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов в банках Российской Федерации».
Навязывание услуги или продукта, недостаточное информирование, умалчивание существенной информации
- Утаивание информации об отсутствии гарантий получения полной суммы внесенных денежных средств при досрочном расторжении договора.
- Обозначение потребителю (инвестору) только положительных качеств (условий) договора, продукта или услуги.
- Реализация продукта (услуги) путем акцепта оплаты, то есть заемщику не предоставляются на ознакомление конкретные условия договора, договор считается заключенным по факту перевода средств, в том числе при выраженном несогласии с получением данной услуги в заявлении о предоставлении потребительского кредита.
- Навязывание продуктов (услуг) без предварительного ознакомления клиента с документами, содержащими все условия совершаемой сделки.
Источник: сайт Банка России