12.4.1. Нарушение прав: кто и как может нарушить ваши права?

По данным Роспотребнадзора, в структуре обращений граждан - потребителей финансовых услуг традиционно преобладают обращения, связанные с нарушением прав потребителей организациями банковского сектора и страховыми организациями. Гораздо меньшую долю в обращениях составляют жалобы на действия микрофинансовых организаций (МФО) и на деятельность платежных агентов. Давайте посмотрим на статистику жалоб потребителей финансовых услуг.

Статистика жалоб потребителей финансовых услуг

Основной поток жалоб от потребителей финансовых услуг получает Банк России. В 2023 году в адрес Банка России поступило 325,3 тыс. обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг, что на 7,6 % меньше, чем в 2022 году. Также пострадавшие от финансовых организаций обращаются в Роспотребнадзор и его территориальные органы – на их долю в 2023 году приходится 23,7 тыс. обращений.

Структура полученных Банком России обращений не изменилась по сравнению с предыдущим годом: в ней традиционно преобладают вопросы нарушения прав потребителей кредитными организациями (50%), на втором месте – страховыми компаниями (17,6% обращений), и на третьем - МФО и КПК – 14 %.

Структура обращений потребителей финансовых услуг по видам финансовых услуг, поступивших в Банк России в 2023 г, в процентах
Источник: Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2023 году»

Лидирующее место среди жалоб на кредитные организации неизменно занимают вопросы потребительского кредитования (23,7 %). Среди них (по мере убывания процентной доли): проблемы с погашением, несогласие с условиями заключенного договора, навязывание дополнительных услуг, списание денежных средств в целях погашения кредита без согласия клиента, отказ от выдачи документов по кредиту, установление нескольких ставок по договору и ряд других. Необходимо отметить рост жалоб на мошеннические действия и в первую очередь – с использованием методов социального инжиниринга (рост на 65,8 % по сравнению с 2022 г.).

Распределение жалоб, поступивших в Банк России, в отношении кредитных организаций в 2023 г., %

Снова выросло количество жалоб на субъектов страхового дела - на 4,2 % по сравнению с 2022 годом. Как и в предыдущем году, наибольшую долю в общем объеме жалоб в отношении субъектов страхового дела занимали вопросы, связанные с ОСАГО, – 80 %. Основной проблемой по-прежнему остается неверно примененный показатель безаварийного вождения – коэффициент бонус-малус. Такие жалобы формировали платные сайты-посредники, причем они касались общей проверки страховой истории заявителя, а не конкретных действий страховых организаций.

В 2023 году количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций (МФО), выросло на 8,8 % по сравнению с 2022 годом и составило 45,1 тыс. Наиболее острым был вопрос оформления займов мошенниками от имени заявителей: за год количество таких жалоб возросло на 43,9 %. Для борьбы с мошенничеством базовый стандарт для МФО был дополнен требованиями о проверке данных о клиенте при выдаче онлайн-займов. С 1 марта 2025 г. доступна опция самозапрета на заключение договоров на потребительские кредиты (займы) и микрозаймы – эта мера позволит оградить граждан от подобных мошеннических действий.

За 2023 год в отношении субъектов рынка ценных бумаг и товарного рынка получено около 6 тыс. жалоб, что в 3,3 раза меньше, чем за 2022 год. Сократилось количество как «санкционных» жалоб (в 6,3раза), так и жалоб, не связанных с санкциями (на 31,2 %). Наиболее актуальными для потребителей оставались вопросы, связанные с заблокированными активами и заключением/расторжением договоров, открытием/закрытием счетов.

В 2022 году был зафиксирован сильный рост числа жалоб на практику предложения одного финансового продукта под видом другого – мисселинг. В 2023 году количество жалоб на мисселинг сократилось в два раза. Этому способствовали массовые контрольные мероприятия в рамках полномочий Банка России о приостановлении продаж и требовании обратного выкупа продуктов, проданных с грубым нарушением правил информирования потребителей. Между тем структура жалоб в разрезе категорий участников финансового рынка остается неизменной: лидируют банки (51%) и страховые организации (28,5%). Большего всего риск столкнуться с практикой мисселинга остается в отношении продуктов инвестиционного страхования жизни (продается под видом депозита), накопительного страхования жизни, доверительного управления.

В 2023 году в Банк России поступило более 5,6 тыс. обращений граждан (–32 %) по вопросам нелегальной деятельности на финансовом рынке, в том числе о деятельности финансовых пирамид. Что интересно, меньше стало жалоб на потерю средств в пирамидах, а больше – информирования о компаниях, индивидуальных предпринимателях или физических лицах, которые, по мнению заявителя, предлагают финансовые услуги незаконно. Большое количество сообщений о мошеннических интернет-проектах поступает через сервис «Анонимное информирование» на официальном сайте Банка России.

Любопытно также, что поступило 235 обращений граждан (+38 %) по вопросам возможного неправомерного использования инсайдерской информации и (или) манипулирования рынком. В частности, это связано с активной деятельностью «инвестиционных» телеграм-каналов, зарабатывающих на манипулировании финансовыми рынками. Особенно популярна схема «разгона» акций неликвидных компаний (Описание конкретных кейсов можно найти, например, здесь): основатели канала покупают акции какой-нибудь малоизвестной компании, публикуют в чате обманную «инсайдерскую» информацию, из которой следует, что компания сильно недооценена, потом дублируют эту информацию на дружественных телеграм-каналах, подталкивая таким образом подписчиков купить многообещающие акции. В итоге цена акций растет, «основатели» сбрасывают их, зарабатывая на приросте цен, а подписчики остаются с снова подешевевшим неликвидом.

Конкретные случаи конфликтов вследствие нарушения прав и интересов потребителя в рамках отношений, закрепленных договорами о предоставлении разных видов финансовых услуг, были разобраны в соответствующих главах нашего учебника, поэтому в этом разделе мы ограничимся ссылками на соответствующие разделы. Также применительно к каждой сфере приведем перечень рисков для потребителей, которые, согласно исследованию ¹, определяют большую часть возникающих конфликтов на территории РФ.

Банковские вклады:

риск неполучения достоверной информации о параметрах вклада из-за отсутствия единого стандарта предоставления такой информации;
риск финансовых потерь из-за навязанных дополнительных платных услуг, в том числе комиссий по банковской карте, через которую осуществляются расчеты по депозиту;
риск неполучения страхового возмещения при наступлении страхового случая из-за того, что банк не включил информацию о вкладе в свою внутреннюю учетную документацию (проблема «забалансовых вкладов»);
риск приобретения более рискованного финансового продукта, чем депозит, из-за недобросовестного поведения сотрудника банка или агента.

Подробнее: в главе 6. Сбережения

Кредиты - потребительские, ипотечные:

риск приобретения финансового продукта (кредита) со слишком высокой стоимостью, чрезмерной для данного заемщика:

1. из-за неполной или недостоверной информации о порядке расчета процентной ставки;
2. из-за неполной или недостоверной информации о других сопутствующих расходах;
3. из-за нежелания или неумения клиента сравнить сопоставимые предложения от разных потенциальных кредиторов;

риск взятия кредита, чрезмерно обременительного для бюджета, из-за манипулятивных техник со стороны продавцов товаров или услуг, которые продаются в кредит;
риск неверного понимания причин возникновения просрочки, а также порядка начисления штрафов и пеней;
риск ошибки при учете исполнения обязательств заемщиком как по вине самого заемщика, так и по вине банка, из-за чего заемщик полагает свои обязательства исполненными, а банк - неисполненными и продолжает начислять проценты и пени.

Подробнее: в главе 7. Кредиты и займы

Страховые услуги:

навязывание полиса конкретной страховой компании при оформлении кредита, в том числе с использованием практики присоединения к коллективному договору страхования заемщиков;
включение страховок в пакет услуг при оформлении туристической поездки, покупки бытовой техники и прочих товаров без уведомления клиента об объеме рисков, страховых суммах, исключениях и франшизах, а также порядке действий при наступлении страхового случая;
выдача клиенту неполного комплекта документов при оформлении коробочного, особенно дешевого, страхового продукта. Так, правила страхования могут быть выданы одни на группу выезжающих туристов, или может быть дана в полисе ссылка на сайт компании, где расположены правила страхования. В таких случаях у клиента нет возможности изучить, что за услугу он купил, и воспользоваться «периодом охлаждения»²;
непредоставление информации клиенту банком о стоимости страхового продукта с аналогичной страховой защитой (риски, страховые суммы) без привязки к банковскому продукту. Таким образом, у клиента нет возможности объективно оценить размер переплаты (комиссии) при оформлении полиса при посредничестве банка;
отсутствие на месте продажи полиса доступной информации о том, как можно отказаться от ненужной или навязанной страховой услуги. Существующая практика заключения договоров показывает, что страховые агенты обычно консультируют клиентов вне офиса, а требования о предоставлении такой информации к таким страховым посредникам, как автосалоны, туристические компании, сайты авиакомпаний, магазины и другие, отсутствуют;
затруднение самостоятельной оценки потребителем качества приобретенных при посредничестве агента страховых продуктов. Это связано в первую очередь с отсутствием понятных, ориентированных на клиента правил страхования на сайтах страховых компаний. На сегодняшний момент правила страхования представляют собой тяжелый для понимания юридический документ. Правила страхования компании часто размещают на сайтах в несвязанных с описанием продуктов местах. Например, в разделе «Информация о компании», а не в разделе «Информация о продуктах».

Подробнее: в главе 10. Страхование

Микрозаймы:

недостаточное регулирование защиты прав потребителей при появлении новых видов займов (кредитов), в частности займов (кредитов), предоставляемых через терминалы, в онлайн-режиме и другое;
риски, связанные с низкой финансовой грамотностью основных клиентов услуг МФО - представителей малообеспеченных слоев населения, остро нуждающихся в денежных средствах и не всегда способных оценить свои возможности по возврату заемных средств и выбору правильного инструмента финансирования;
деятельность нелегальных кредиторов, полностью игнорирующих действующее законодательство.

Подробнее: в главе 7. Кредиты и займы

Электронные финансовые услуги и электронные платежи:

Электронная торговля, развивающаяся в современном мире вместе с развитием технологий, предоставляет новые возможности для потребителей: оформить вклад или купить страховой полис не выходя из дома, управлять своими денежными средствами через мобильный или интернет-банкинг, совершить денежный перевод или платеж онлайн и многое другое, о чем мы говорили в разных главах данного учебника. Однако удобству и скорости операций сопутствуют и риски. В связи с недостаточной защитой банкоматов и платежных терминалов от внешнего воздействия, отсутствием комплексной системы обеспечения информационной безопасности как кредитных, так и некредитных организаций, работающих с платежными устройствами, недостаточным информированием банками и некредитными организациями своих клиентов о правилах безопасности при обращении с платежными средствами, несоблюдением потребителем правил проведения операций через сеть Интернет, а также деятельностью организованных преступных группировок, специализирующихся на противоправных действиях в сфере высоких технологий, пользование электронными финансовыми услугами сопряжено для пользователей со следующими рисками:

киберугрозами, сопряженными с незаконным проникновением в виртуальное пространство и незаконным воздействием на информационный носитель (компьютер, смартфон), в котором хранятся данные. К киберугрозам относятся атаки хакеров на индивидуальные средства хранения информации;

необеспечением или недостаточным обеспечением конфиденциальности данных клиентов небанковскими организациями - поставщиками платежных услуг, например в отношении электронных кошельков;
отдельно можно отметить широкий спектр мошеннических операций. Такие операции могут принимать разнообразный характер. Распространенным вариантом является получение мошенниками данных платежных карт от самих владельцев карт обманным путем. В таких мошеннических схемах пользователь платежной карты самостоятельно сообщает данные карты и в таком случае несет всю ответственность за последующую операцию по переводу/снятию денежных средств. Другой вариант мошенничества - использование копий легальных сайтов или создание и использование фиктивных торговых площадок. К последнему можно также отнести незаконную банковскую деятельность через интернет и продажу электронных полисов страхования, например ОСАГО. В таких случаях мошенники копируют сайты официальных страховых компаний и выдают поддельный полис потребителю. Еще один вариант - использование мошенниками личных данных других людей для получения денежных средств путем оформления кредита на их имя через интернет.

Подробнее: в главе 5. Расчеты и платежи

Что делать, если мошенники оформили на вас заем, воспользовавшись возможностями виртуального канала оформления покупки финансовых услуг? Давайте узнаем!

НЕвиртуальный конфликт - если мошенники оформили на вас заем

Активное развитие интернет-займов сопряжено с рисками мошеннических действий, например с оформлением займа на третьих лиц с использованием украденных персональных данных. Следует отметить, что кража персональных данных возможна не только в МФО или банке, но и в любой организации, располагающей данной информацией. Потребителю, ставшему жертвой мошенников, оформивших на него заем, целесообразно придерживаться следующей стратегии поведения:

при получении информации о фиктивном долге (например, в виде письма с требованием погашения долга или звонка коллекторов) письменно обратиться к кредитору (в МФО или в банк, где оформлен заем) с уведомлением о фиктивности долга;

запросить у кредитора копии договоров займа;

запросить данные о кредитной истории в бюро кредитных историй;

обратиться в суд с требованием признать долг недействительным;

в случае отражения информации о долге в кредитной истории - через суд обязать кредитора направить в бюро кредитных историй распоряжение об удалении записи о долге;

в случае продажи долга коллекторам - через суд обязать кредитора направить им соответствующую информацию об изменении должника по долгу;

в случае списания денежных средств жертвы мошенников в погашение фиктивного долга - обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве.

Также напоминаем, что у вас как потребителя есть право потребовать у оператора удалить ваши персональные данные по истечении необходимого срока их использования. Однако в условиях практики продажи баз персональных данных на черном рынке вряд ли эту меру можно назвать эффективным способом профилактики мошенничества.

С 1 марта 2025 года у граждан появилась опция устанавливать самозапрет на заключение договоров потребительского кредита (займа). С одной стороны, это прекрасный механизм «внешней силы воли» для тех, кто подвержен импульсивным решениям и для кого «дешевый микрозаём здесь и сейчас без документов» может показаться слишком соблазнительным. При необходимости самозапрет можно снять и тогда через сутки вы сможете подать заявку на получение кредита, однако эти сутки «охлаждения» позволят принять решение более осознанно, в незамутненном эмоциями состоянии. С другой стороны, это эффективная защита от оформления кредита на ваше имя мошенниками: финансовые организация, видя установленный в кредитной истории самозапрет, не имеют права выдать на ваше имя потребительский кредит (займ), если же все-таки они его выдадут, то не смогут потребовать с вас исполнения обязательств по этому кредиту. Правда, самозапрет распространяется только на потребительские кредиты и микрозаймы, но не на автокредиты, ипотечные кредиты, обязательства по которым обеспечены залогом транспортного средства, основные образовательные кредиты (на оплату обучения, которая сразу перечисляется в образовательную организацию) и поручительства. Подробнее о самозапрете читайте в главе 7.

Третий промежуточный отчет по контракту № FEFLP/QCBS1.43 «Изучение степени соответствия существующих норм и сложившейся практики раскрытия информации (включая терминологию, используемую финансовыми институтами на потребительском рынке) уровню подготовленности и потребностям российских потребителей финансовых услуг с разработкой практических предложений по совершенствованию регулирования и деловой практики в этой сфере» ↵
«Период охлаждения» предполагает возможность потребителя отказаться от приобретенной услуги страхования в течение ограниченного времени (пять дней) без дополнительных расходов. ↵