Как видно на схеме защиты прав потребителя, приведенной в предыдущем параграфе, потребитель не остается одиноким в поле воином в своей борьбе за права. Существуют организации, к функциям которых относится помощь потребителю в восстановлении его прав, а именно:
- оказание консультаций потребителю относительно его прав и защиты прав в конкретном случае;
- решение конфликта во внесудебном порядке;
- защита прав потребителя (или неопределенного круга потребителей) в суде.
1) Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Эта организация обладает особым статусом в сфере защиты прав потребителей, она является органом исполнительной власти, уполномоченным с 2004 года осуществлять федеральный государственной надзор в области защиты прав потребителей во всех сферах, включая финансовые услуги. Во всех субъектах РФ есть подведомственные организации Роспотребнадзора, управления, осуществляющие свою деятельность по надзору и контролю за исполнением обязательных требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей. При них образованы консультационные центры и пункты информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, в том числе потребителей финансовых услуг. На вебсайтах управлений можно найти много полезной информации, включая образцы претензий в адрес организации, нарушившей права, рекомендации по действиям в случае нарушения прав и так далее. В управлениях существуют так называемые общественные приемные и горячие линии, через которые можно обратиться с жалобой на нарушение своих потребительских прав. В случае если финансовая организация действительно нарушила права заявителя, согласно законодательству РФ, Роспотребнадзор имеет право представлять права заявителя в суде.
Кроме Роспотребнадзора, есть государственные ведомства, которые целенаправленно занимаются защитой прав именно потребителей финансовых услуг.
2) Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, учреждена в Центральном банке Российской Федерации. Служба занимается рассмотрением обращений потребителей финансовых услуг, миноритарных акционеров и инвесторов, анализом финансовых услуг и административных процедур, содействию реализации программ финансовой грамотности населения, регулированием, методологией и анализом рисков финансовой доступности. При этом указанная служба Банка России специализируется на рассмотрении обращений, жалоб и заявлений, касающихся нарушения федеральных законов в области банковской, страховой, инвестиционной и микрофинансовой деятельности, тогда как в сферу компетенций Роспотребнадзора относится рассмотрение жалоб, касающихся нарушения Закона о ЗПП1.
3) Федеральная антимонопольная служба Российской Федерации (ФАС), о которой мы упоминали в этой главе в контексте защиты права потребителя на выбор, занимается антимонопольным регулированием, осуществляя контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере защиты конкуренции на рынке финансовых услуг, а также государственный надзор за соблюдением законодательства в рекламе. Если вы пострадали от недостоверной информации в рекламе финансовой услуги (в реальности условия предоставления услуги не соответствовали условиям, предложенным при обращении в офис рекламодателя) или не смогли приобрести услугу на конкурентных условиях ввиду монопольного положения компании или сговора ряда компаний, вы можете обратиться с жалобой в это ведомство, например, через официальный вебсайт.
4) Федеральная налоговая служба Российской Федерации (ФНС России). В число полномочий ФНС также входит контроль за соблюдением требований, предусмотренных Федеральным законом «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами». Соответственно, в случае конфликтных ситуаций, связанных с нарушениями прав потребителя платежными агентами — невыдачи чека, удостоверяющего, что вы оплатили услугу, непредоставления в чеке требуемой по закону информации, потребитель вправе обратиться в местное управление ФНС.
5) Общественные объединения потребителей. Это общественные организации, которые выполняют консультационные и правозащитные функции в сфере защиты прав потребителей. Среди крупнейших можно назвать Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), объединяющий более 80 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений, общероссийский ФинПотребСоюз с территориальными отделениями более чем в 50 регионах РФ. Спектр деятельности этих организаций чрезвычайно широк: консультации, составление претензий и исков, ведение дел в судах, независимая потребительская экспертиза безопасности и качества товаров и услуг, потребительское просвещение и образование, включая информирование потребителей, а также проведение просветительских мероприятий, таких как тематические олимпиады и конкурсы для школьников, студентов. Так, например, на интернет-портале СПРФ размещена информация о нормах Закона о защите прав потребителей, полезные советы, как написать и подать претензию или исковое заявление в суд, куда следует обратиться за помощью, если случай не вписывается в общую типовую схему и так далее.
Отдельно стоит сказать о Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), профиль деятельности которой отличается от приведенных выше организаций. Одним из основных направлений деятельности КонфОП является продвижение законодательных инициатив, направленных на усовершенствование норм по раскрытию потребительской информации в области финансовых услуг и развитие финансового образования населения. Также совместно со Всемирной организацией потребителей (Consumers International) проводят независимый мониторинг защиты прав потребителей финансовых услуг в России в рамках совместного проекта Российской Федерации и МБРР «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Результаты мониторинга находятся в открытом доступе, на сайте компании, и представляют интерес для потребителей финансовых услуг, в том числе потенциальных.
Список общественных объединений потребителей можно найти на веб-сайте Роспотребнадзора по ссылке.
6) Финансовый уполномоченный. Этот новый институт, появившийся в России в 2018 году, помогает гражданам защитить свои права в случае нарушения их прав финансовыми организациями. Деятельность финансового уполномоченного регулирует Федеральный закон №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный выступает посредником в спорах между гражданами и финансовыми организациями в досудебном порядке и рассматривает споры с небольшими претензиями (до 500 тысяч рублей), за исключением споров по ОСАГО, которые подлежат рассмотрению вне зависимости от суммы. Обращаться к финансовому уполномоченному могут только физические лица (потребители финансовых услуг) и только после обращения в финансовую организацию с претензией и последующего отказа ее удовлетворить. Обращение к финансовому уполномоченному не исключает возможности обратиться при желании в суд.
Финансовый уполномоченный рассматривает обращения граждан в отношении страховых и микрофинансовых организаций, банков, КПК, ломбардов и НПФ. В 2023 году в Службу финансового уполномоченного поступило 134,2 тыс. обращений потребителей, что сопоставимо с объемом обращений, поступающих в адрес Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. Обращения можно направить в электронном виде, через веб-сайт, или простым письмом.
При этом потребители жаловались в 85% случаев на страховые компании, в 38% случаев — на кредитные организации, в 28% — на негосударственные пенсионные фонды, в 15% — на микрофинансовые организации, в 5% — на потребительские кредитные кооперативы и 0,5% — на ломбарды .
Главный финуполномоченный отметил снижение претензий в адрес страховых компаний ввиду урегулирования конфликта между компанией и потребителем без привлечения финуполномоченного. При этом доля "сложных обращений, содержащих пять и более заявляемых требований, выросла, так же как и количество обращений по вопросам с неустоявшейся судебной практикой.
Институт финансового уполномоченного основан на 8-летнем опыте службы финансового омбудсмена, созданной при АРБ (Ассоциации Российских Банков) для стабилизации ситуации на рынке потребительского кредитования. Основная идея была в том, чтобы предоставить потребителям возможность быстро и бесплатно разрешать разногласия с финансовыми организациями, если стоимость спора слишком мала по сравнению с возможными судебными издержками потребителя. Все эти годы роль первого в истории РФ финансового омбудсмена выполнял Павел Алексеевич Медведев. В настоящее время он продолжает работать с обращениями граждан на общественных началах в рамках проекта АРБ. К нему можно обратиться по электронной почте: finomb.arb@yandex.ru или написать письмо по адресу: 121069 Москва, Скатертный переулок д.20, Финансовому омбудсмену АРБ Медведеву Павлу Алексеевичу (с указанием номера телефона для оперативной связи).
Финансовый омбудсмен в мире и в РФ
В европейских странах институту омбудсменов (от шведского ombudsman — лицо, представляющее чьи-либо интересы) уже более 20 лет. Первый представитель профессии был назначен на должность в 1992 году в Германии, следом подключились другие европейские страны (Франция, Италия, Великобритания и так далее).
В России институт финансового омбудсмена появился 1 октября 2010 года и был учрежден Ассоциацией российских банков (АРБ) для урегулирования конфликтной ситуации между финансовыми организациями и их клиентами во внесудебном порядке. При благоприятном стечении обстоятельств омбудсмен выносил решение об удовлетворении требований потребителя или, в случае нарушения интересов, предлагал компромиссный вариант.
Решения финансового омбудсмена носили исключительно рекомендательный характер и не обязывали финансовую организацию их выполнять, поскольку законодательной основы деятельности финансового омбудсмена не было. Несмотря на это обстоятельство, данный неформальный институт защиты прав потребителей действовал довольно эффективно. Ежемесячно в адрес финансового омбудсмена поступало около 500 обращений, и около 100 споров удавалось урегулировать. За семь лет работы финансовым омбудсменом были рассмотрены обращения потребителей в отношении 492 финансовых организаций, в числе которых кредитные организации, микрофинансовые организации, страховые компании. С самого начала работы службы, с 1 октября 2010 года, и до вступления в силу закона о финансовом управляющем, финансовым омбудсменом работал заслуженный экономист РФ Павел Алексеевич Медведев.
Количество обращений к финансовому омбудсмену Всего с 01.10.2010 В том числе декабрь 2017 В том числе ноябрь 2017 Прирост в % к предыдущ. месяцу Количество обращений 36736 498 469 8 в том числе: – в письменном виде 9557 234 157 49 – по электронной почте 6937 6 54 –89 – по телефону 20242 258 248 4 Урегулировано споров 10889 117 119 –2 в том числе: – в результате тел. консультаций 9682 103 99 4 – в результате согл. позиций сторон 1207 14 20 –30 Количество организаций, фигурирующих в обращениях – кредитные организации 278 40 37 – коллекторские агентства 42 3 2 – страховые компании 27 11 2 – микрофинансовые организации 85 16 14 – другие финансовые организации 66 10 5 – бюро кредитных историй 2 0 0 Итого организаций 500 80 60 Источник: ИНФОРМАЦИОННЫЙ БЮЛЛЕТЕНЬ финансового омбудсмена № 84 (декабрь 2017 года)
С 3 сентября 2018 года началась новая страница в истории института финансового омбудсмена в России: в силу вступил Федеральный закон №123-ФЗ «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций», устанавливающий статус финансового уполномоченного (название, пришедшее на смену финансовому омбудсмену), его полномочия, порядок обращения граждан, порядок выполнения финансовыми организациями решений финансового уполномоченного и так далее.
Резюме
Чтобы не потеряться в разнообразии организаций, которые могут нам помочь в случае нарушения наших прав или интересов как потребителей, и знать, к кому обратиться в каждой конкретной конфликтной ситуации, предлагаем вам изучить сводную таблицу.
| Организация | Местонахождение | Формат взаимодействия с гражданами | Функции |
|---|---|---|---|
| Роспотребнадзор и его управления | Во всех субъектах РФ | •Консультационные центры •Общественные приемные, горячие линии | •Надзор и контроль за исполнением обязательных требований закона о ЗПП,•прием жалоб на случаи нарушения прав потребителя, закрепленных законом о ЗПП, •защита прав заявителя в суде. |
| Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг (при Банке России) | 6 управлений в федеральных округах РФ и центральный аппарат | Телефон, почта | Рассмотрение обращений и жалоб потребителей финансовых услуг и инвесторов в случае нарушения ФЗ в области банковской, страховой, инвестиционной и микрофинансовой деятельности. |
| Федеральная Антимонопольная Служба России (ФАС) | Территориальные управления во всех федеральных округах России | Письменные обращения Горячая линия Общественная приёмная (вся информация на сайте) | •Контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере защиты конкуренции на рынке финансовых услуг,•надзор за соблюдением законодательства в рекламе. |
| Федеральная Налоговая Служба (ФНС) | Управления в 84 субъектах РФ | •Обращения по телефону, письменные обращения (по почте, факсу) •Общественные приёмные | •Защита прав потребителя в случае конфликтных ситуаций с платежными агентами |
| Общественные организации (ФинПотребСоюз, СПРФ и другие) | Крупные общественные организации имеют территориальные отделения во многих регионах РФ | См. информацию на сайтах организаций | •Составление претензий и исков, •ведение дел в судах, •независимая потребительская экспертиза безопасности и качества товаров и услуг, •потребительское просвещение и образование |
| Финансовый уполномоченный | 119017, г. Москва, Старомонетный пер., дом 3 | Обращение в письменной или электронной форме | Внесудебное рассмотрение споров между финансовыми организациями и гражданами (сумма претензий не более 500 тыс. рублей, кроме споров по ОСАГО) |