10.7.2. Если у страховщика отозвали лицензию10.7.4. Почему страховая не хочет платить 



10.7.3. Может ли обмануть агент?

Зна­чи­тель­ная часть стра­хо­вых пре­мий в Рос­сии со­би­ра­ют­ся че­рез аген­тов: не­ко­то­рые экс­пер­ты го­во­рят, что по это­му ка­на­лу в стра­хо­вые компа­нии при­хо­дит до 80% всех сбо­ров. Стра­хо­вой агент – фи­гу­ра неод­но­знач­ная. С од­ной сто­ро­ны, вы­со­ко­ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный и чест­ный стра­хо­вой агент мо­жет ока­зать неоце­ни­мую по­мощь в труд­ных жиз­нен­ных си­ту­а­ци­ях. С дру­гой сто­ро­ны, «не­чи­стые на ру­ку» или недо­ста­точ­но про­фес­сио­наль­ные аген­ты со­зда­ют риск как для стра­хо­вых компа­ний, так и для стра­хо­ва­телей. Кро­ме то­го, под ви­дом аген­та стра­хо­вой компа­нии мо­жет вы­сту­пать мо­шен­ник, пы­та­ю­щий­ся про­дать не­дей­стви­тель­ный стра­хо­вой по­лис. По не­ко­то­рым оцен­кам сре­ди по­ли­сов ОСАГО, на­хо­дя­щих­ся на ру­ках у во­ди­телей, от 2% до 7% – это фальшив­ки.

Мно­гие стра­хо­вые компа­нии утвер­жда­ют, что ве­дут борь­бу с недо­бро­со­вест­ны­ми прак­ти­ка­ми аген­тов. Од­на­ко по­ка не су­ще­ству­ет ни пуб­лич­ных «чер­ных списков», нни ка­ких-то дру­гих инстру­мен­тов, ко­то­рые поз­во­ли­ли бы ря­до­во­му по­тре­би­те­лю бы­стро от­личить до­бро­со­вестно­го аген­та от недо­бро­со­вестно­го. Луч­ший способ – это по-преж­не­му со­ве­ты зна­ко­мых и до­ве­рие к кон­крет­но­му про­дав­цу. Во­об­ще бы­ло бы здо­ро­во, если бы у каж­до­го че­ло­ве­ка был «свой» врач, «свой» юрист» и «свой» стра­хо­вой агент.

Если про­ве­рен­но­го аген­та, как это ча­сто бы­ва­ет, у вас нет, то для за­клю­че­ния до­го­во­ра стра­хо­ва­ния при­дет­ся вспо­мнить о не­ко­то­рых ме­рах предо­сто­рож­но­сти.

В чьих ин­тере­сах ра­бо­та­ет агент?

Стра­хо­вой агент – лицо, дей­ству­ю­щее от име­ни стра­хов­щи­ка и по его по­ру­че­нию в со­от­вет­ствии с предо­став­лен­ны­ми пол­но­мо­чи­я­ми за со­от­вет­ству­ю­щее агент­ское воз­на­гра­жде­ние. Стра­хо­вым аген­том мо­жет быть не толь­ко фи­зи­че­ское лицо, но и компа­нии раз­но­го масшта­ба и про­фи­ля: банки, ав­то­ди­ле­ры, ин­тер­нет-агре­га­то­ры1 и дру­гие компа­нии.

Аген­ты по­лу­ча­ют комис­сионное воз­на­гра­жде­ние с каж­до­го за­клю­чен­но­го при их со­дей­ствии стра­хо­во­го до­го­во­ра (с каж­до­го про­дан­но­го по­ли­са), ко­то­рое обыч­но со­став­ляет опре­де­лен­ный про­цент от стра­хо­вой пре­мии. Рос­сий­ское за­ко­но­да­тель­ство не запре­ща­ет аген­ту пред­став­лять бо­лее чем од­но­го стра­хов­щи­ка. В дру­гих стра­нах та­кие огра­ни­че­ния су­ще­ству­ют: так, в Ве­ли­ко­бри­та­нии агент, за­ни­ма­ю­щий­ся стра­хо­ва­ни­ем жиз­ни и пен­сий, мо­жет пред­став­лять толь­ко од­но­го стра­хов­щи­ка, а стра­хую­щий, напри­мер, ав­то­мо­би­ли, до­маш­нее иму­ще­ство — не бо­лее ше­сти стра­хо­вых компа­ний. В Рос­сии сред­не­ста­ти­сти­че­ский агент ра­бо­та­ет с 3–4 стра­хо­вы­ми компа­ни­я­ми.

До­хо­ды аген­та за­ви­сят как от раз­ме­ра комис­сион­ных, по­лу­ча­е­мых от стра­хо­вых компа­ний, так и от ко­ли­че­ства кли­ен­тов, ко­то­рые об­раща­ют­ся за стра­хов­кой к аген­ту. При этом же­ла­тель­но, что­бы кли­ен­ты бы­ли по­сто­ян­ны­ми и об­раща­лись за воз­об­нов­ле­ни­ем стра­хов­ки ре­гу­ляр­но. Та­кая струк­ту­ра ин­тере­сов, по идее, долж­на моти­ви­ро­вать аген­та ис­кать ба­ланс меж­ду ин­тере­са­ми стра­хов­щи­ков и стра­хо­ва­телей.

На­и­бо­лее не­при­ят­ные для по­ку­па­телей си­ту­а­ции воз­ни­кают, когда комис­сион­ные за про­да­жу стра­хо­вок очень ве­ли­ки. На рын­ке встре­ча­ют­ся си­ту­а­ции, когда они мо­гут до­сти­гать 90% от упла­чи­ва­е­мой стра­хо­ва­телем пре­мии (по­дроб­нее смот­ри па­ра­граф «Бы­ва­ют ли «не­нуж­ные» стра­хов­ки?»). Тут ин­терес аген­та неиз­беж­но вхо­дит в про­ти­во­ре­чие с ин­тере­са­ми кли­ен­та и проис­хо­дит так на­зы­ва­е­мый «mis­selling», то есть вве­де­ние по­тре­би­те­ля в за­блу­жде­ние об ис­тин­ных ха­рак­те­ри­сти­ках стра­хо­вых услуг, их на­вя­зы­ва­ние. (см. па­ра­граф «На­ко­пи­тель­ное стра­хо­ва­ние жиз­ни и де­по­зи­ты»). Спра­ведли­во­сти ра­ди от­ме­тим, что та­кое обыч­но слу­ча­ет­ся при про­да­жах не­ко­то­рых ви­дов стра­хо­вок че­рез банки или иные юри­ди­че­ские ли­ца, а не при оформ­ле­нии по­ли­сов аген­та­ми – фи­зи­че­ски­ми ли­ца­ми. Во­об­ще го­во­ря, за­кон обя­зы­ва­ет аген­тов рас­кры­вать раз­мер комис­сион­ных2, но эта нор­ма в Рос­сии по­ка не вы­пол­ня­ет­ся. По обя­за­тель­ным ви­дам стра­хо­ва­ния раз­мер комис­сион­ных не мо­жет со­став­лять бо­лее 10%3.

С ка­ки­ми рис­ка­ми стал­ки­ва­ет­ся по­тре­би­тель?

Ос­нов­ная пробле­ма – риск на­рвать­ся на мо­шен­ни­ка, то есть че­ло­ве­ка, ко­то­рый пред­став­ляет­ся аген­том стра­хов­щи­ка (или со­труд­ни­ком компа­нии-аген­та), но на самом де­ле та­ковым не яв­ляет­ся. По­нят­но, что и «по­лис», ко­то­рый он про­да­ет, – это не стра­хо­вой про­дукт, а про­сто бу­маж­ка, не име­ю­щая ни­ка­кой ценно­сти. Этот риск воз­рас­та­ет в мо­мен­ты окон­ча­ния дей­ству­ю­ще­го стра­хо­во­го до­го­во­ра: на­вер­ня­ка мно­гие стал­ки­ва­лись с си­ту­а­ци­я­ми, когда за несколь­ко дней до окон­ча­ния дей­ствия по­ли­са ОСАГО на мо­биль­ный теле­фон на­чи­на­ют­ся звон­ки с «вы­год­ны­ми» предло­же­ни­я­ми.

Аген­ты дей­ству­ют, как пра­ви­ло, на осно­ва­нии до­ве­рен­но­сти от стра­хов­щи­ка. Если к вам при­е­хал не­зна­ко­мый агент, узнайте его фа­ми­лию, имя, от­че­ство, по­про­си­те предъ­явить до­ве­рен­ность. Бы­ва­ют слу­чаи огра­ни­че­ния пол­но­мо­чий аген­та: напри­мер, ему предо­став­ляет­ся пра­во за­клю­чать до­го­во­ры стра­хо­ва­ния толь­ко опре­де­лен­но­го ви­да ли­бо со стра­хо­вой сум­мой не вы­ше опре­де­лен­но­го ли­ми­та. Если вы в офи­се – сде­лайте с до­ве­рен­но­сти ко­пию, если та­кой воз­мож­но­сти нет – сфото­гра­фи­руй­те ее или про­сто пере­пи­ши­те пас­порт­ные дан­ные аген­та. По­том эта ин­фор­ма­ция мо­жет при­го­дить­ся. Если у вас вдруг воз­ник­ли ка­кие-ли­бо со­мне­ния – зво­ни­те в агент­скую служ­бу стра­хо­вой компа­нии и без стес­не­ния за­да­вайте ин­тере­су­ю­щие во­про­сы. Ско­рее всего, мо­шен­ник в хо­де этих про­це­дур изоб­ра­зит оби­ду и ис­чез­нет.

К со­жа­ле­нию, нет га­ран­тии, что на сайте стра­хов­щи­ка найдет­ся теле­фон, по ко­то­ро­му мож­но про­ве­рить кон­крет­но­го че­ло­ве­ка, ко­то­рый про­да­ет вам стра­хо­вой по­лис. С аген­та­ми мо­гут ра­бо­тать разные отде­лы стра­хо­вой компа­нии, и со­бран­ной в еди­ной служ­бе ин­фор­ма­ции мо­жет не ока­зать­ся. Кро­ме то­го, как уже го­во­ри­лось, за­ча­стую агент стра­хов­щи­ка – это не фи­зи­че­ское, а юри­ди­че­ское лицо, у ко­то­ро­го в шта­те со­сто­ят сот­ни со­труд­ни­ков, само­му стра­хов­щи­ку неиз­вест­ных. Но вот что долж­но быть на сайте, так это ин­фор­ма­ция об агент­ском до­го­во­ре с той ор­га­ни­за­ци­ей, ко­то­рая вы­да­ла до­ве­рен­ность че­ло­ве­ку, об­ща­ю­ще­му­ся с ва­ми.

Если стра­хо­вой по­лис при­вез ку­рьер, то дей­ству­ют те же са­мые пра­ви­ла: преж­де чем пере­дать день­ги, про­верь­те его до­ку­мен­ты, по­смот­ри­те на сайте стра­хов­щи­ка на­личие агент­ско­го до­го­во­ра с ор­га­ни­за­ци­ей, ко­то­рая оформ­ля­ет стра­хов­ку. Если та­ко­го до­го­во­ра нет, то по­ку­пать стра­хов­ку не на­до.

Не­сколь­ко важ­ных мо­мен­тов, ко­то­рые сле­ду­ет иметь в ви­ду, за­клю­чая до­го­вор че­рез стра­хо­во­го аген­та:

  • на ста­дии за­пол­не­ния до­ку­мен­тов стра­хо­ва­тель дол­жен сам про­ве­рить пра­виль­ность их за­пол­не­ния, не стес­нять­ся про­ве­рять пра­виль­ность за­пол­не­ния до­ку­мен­тов аген­том и обя­за­тель­но за­да­вать все ин­тере­су­ю­щие во­про­сы. Уча­стие стра­хо­во­го аген­та в за­пол­не­нии заяв­ле­ния на за­клю­че­ние до­го­во­ра стра­хо­ва­ния не осво­бо­жда­ет стра­хо­ва­те­ля от обя­зан­но­сти от­ве­чать на за­дан­ные во­про­сы с пол­ной от­вет­ствен­но­стью, прав­ди­во и пол­но;

  • все рас­че­ты стра­хо­вых сумм и та­ри­фов сего­дня про­во­дят­ся в спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ном про­грамм­ном обес­пе­че­нии стра­хов­щи­ка. В прин­ци­пе агент, стре­мясь по­вы­сить свою комис­сию, при за­клю­че­нии до­го­во­ра мо­жет за­вы­сить стра­хо­вую сум­му или сни­зить стра­хо­вую сум­му, но та­кая «сво­бо­да твор­че­ства» у до­бро­со­вестно­го аген­та крайне не­ве­ли­ка. Если в хо­де при­об­ре­те­ния по­ли­са вам вдруг предла­га­ют зна­чи­тель­ные скид­ки или обе­ща­ют не­прав­до­подоб­но большое стра­хо­вое воз­ме­ще­ние, то это долж­но вы­звать подо­зре­ния в до­бро­со­вестно­сти про­дав­ца;

  • в про­цес­се опла­ты стра­хо­вой пре­мии агент дол­жен не толь­ко за­брать день­ги, но и вы­пи­сать кви­тан­цию на по­лу­че­ние стра­хо­во­го вз­но­са. Фор­ма кви­тан­ции утвер­жде­на Мин­фи­ном Рос­сии, на ней дол­жен быть но­мер, кро­ме то­го, ука­зы­ва­ют­ся пол­ные фа­ми­лия, имя и от­че­ство стра­хо­во­го аген­та, упла­чен­ная сум­ма про­пи­сью и его под­пись;

  • при­об­ре­тая по­лис, стра­хо­ва­те­лю на­до сле­дить за тем, что­бы это не был по­лис обанкро­тив­шей­ся стра­хо­вой компа­нии или компа­нии, у ко­то­рой ото­зва­на ли­цен­зия;

  • сле­ду­ет раз­ли­чать мо­шен­ни­че­ство и так на­зы­ва­е­мые тех­ни­че­ские ошиб­ки. К при­ме­ру, агент мо­жет оши­бить­ся при на­пи­са­нии име­ни стра­хо­ва­те­ля или да­ты оформ­ле­ния до­го­во­ра – это не по­вод подо­зре­вать его в зло­на­ме­рен­но­сти. Лю­бо­пыт­но, что в до­ре­во­лю­ци­он­ной Рос­сии эта пробле­ма так­же дол­го не те­ря­ла сво­ей ак­ту­аль­но­сти: в 1907 го­ду один из круп­ней­ших ис­сле­до­ва­телей стра­хо­ва­ния на­ча­ла XX ве­ка про­фес­сор В. Р. Идель­сон пи­сал: «Не­раз­ре­шен­ный во­прос об аген­тах яв­ляет­ся жгу­чим»[1].

«Хо­ро­ший»/«пло­хой» стра­хо­вой агент. Как от­личить?
«Хо­ро­ший» стра­хо­вой агент «Пло­хой» стра­хо­вой агент
Пре­зен­та­бель­ность, про­зрачность Предо­ста­вит кли­ен­ту пол­ную ин­фор­ма­цию о се­бе (на­зва­ние компа­нии, до­ве­рен­ность, удо­сто­ве­ре­ние, пол­но­мо­чия). Подска­жет кли­ен­ту, как тот мо­жет про­ве­рить эти дан­ные (колл–центр, сайт и т.п.). Не спосо­бен до­ку­мен­таль­но под­твердить свои пол­но­мо­чия и при­над­леж­ность к стра­хо­вой компа­нии. Не­га­тив­но от­но­сит­ся к ва­ри­ан­там про­верки кли­ен­том дан­ных аген­та.
Ре­ко­мен­да­ции, опыт Име­ет ре­ко­мен­да­ции от дру­гих своих кли­ен­тов, го­тов их предо­ста­вить кли­ен­ту по запро­су. Име­ет до­сто­вер­ную ин­фор­ма­цию о ре­аль­ных слу­ча­ях выплат сво­ей компа­нии в регио­не. Не спосо­бен предо­ста­вить при­ме­ры за­клю­чен­ных до­го­во­ров и/или стра­хо­вых выплат, произ­ве­ден­ных стра­хо­вой компа­ни­ей.
При вы­бо­ре стра­хо­вой компа­нии ру­ко­водству­ет­ся ин­тере­са­ми кли­ен­та: ка­че­ством уре­гу­ли­ро­ва­ния убыт­ков и сер­ви­са в этой компа­нии. Ува­жи­тель­но от­но­сит­ся к сво­ей стра­хо­вой компа­нии. Да­ет со­ве­ты кли­ен­ту, как по­лу­чить вы­го­ду, не преду­смот­рен­ную до­го­во­ром стра­хо­ва­ния. Не отож­де­ствляет се­бя со стра­хо­вой компа­ни­ей.
Зна­ние про­дук­та Го­тов от­ве­тить на во­про­сы кли­ен­та о стра­хо­вом про­дук­те, ори­ен­ти­ру­ет­ся в стра­хо­вой до­ку­мен­та­ции. Спо­со­бен и же­ла­ет об­ос­но­вать уро­вень стра­хо­во­го та­ри­фа, а так­же пре­иму­ще­ства про­дук­та сво­ей компа­нии в срав­не­нии с кон­ку­рен­та­ми. Не спосо­бен объ­яс­нить прак­ти­че­ское на­зна­че­ние стра­хо­во­го про­дук­та, при­ве­сти жи­тей­ские при­ме­ры стра­хо­вых слу­ча­ев. Не спосо­бен от­ве­тить на во­про­сы кли­ен­та, ис­поль­зуя в ка­че­стве под­твер­жде­ния стра­хо­вую до­ку­мен­та­цию.
При­о­ри­тет­ность ин­тере­сов кли­ен­та Разъ­яс­ня­ет и по­мо­га­ет вы­брать кли­ен­ту оп­ти­маль­ное стра­хо­вое по­кры­тие. Предла­га­ет ва­ри­ан­ты стра­хо­вой за­щи­ты. В слу­чае со­мне­ний кли­ен­та в вы­бо­ре не то­ро­пит кли­ен­та с при­ня­ти­ем ре­ше­ния о за­клю­че­нии до­го­во­ра, а по­мо­га­ет кли­ен­ту до­пол­ни­тель­ной ин­фор­ма­ци­ей по его запро­су. Ру­ко­водству­ет­ся ис­клю­чи­тель­но соб­ствен­ны­ми фи­нан­со­вы­ми ин­тере­са­ми от до­го­во­ра, а не объемом стра­хо­вой за­щи­ты, тре­бу­е­мой кли­ен­ту. Предла­га­ет од­новре­мен­но большое ко­ли­че­ство про­дук­тов. То­ро­пит кли­ен­та с при­ня­ти­ем ре­ше­ния о за­клю­че­нии до­го­во­ра, предла­га­ет «не чи­тая» под­пи­сать слож­ные фи­нан­со­вые до­ку­мен­ты.
Ста­биль­ность Настроен на дол­го­сроч­ное (много­лет­нее), откры­тое и вза­и­мо­вы­год­ное со­труд­ни­че­ство с кли­ен­том. Стре­мит­ся к удовле­тво­рен­но­сти кли­ен­та до­го­во­ром стра­хо­ва­ния, воз­об­нов­ляет и по­сте­пен­но расши­ря­ет со­труд­ни­че­ство с кли­ен­том в ча­сти стра­хо­ва­ния его ин­тере­сов. Рассмат­ри­ва­ет кон­такт с кли­ен­том как сию­ми­нут­ную воз­мож­ность для разо­во­го соб­ствен­но­го за­ра­ботка. Не за­ду­мы­ва­ет­ся о по­сле­ду­ю­щем воз­об­нов­ле­нии это­го до­го­во­ра.

Снос­ки
  1. Ле­том 2018 г. бы­ли при­ня­ты по­прав­ки в за­кон «О за­щи­те прав по­тре­би­телей», в ко­то­рых тер­мин «агре­га­тор» от­но­сит­ся к про­грам­ме или к сайту, то­гда как хо­зя­ин та­ко­го сайта (юри­ди­че­ское лицо или ин­ди­ви­ду­аль­ный пред­при­ни­ма­тель) на­зы­ва­ет­ся «вла­де­лец агре­га­то­ра»  ↩

  2. пункт 5 ста­тьи 8 За­ко­на от 27 но­я­бря 1992 г. N 4015-I «Об ор­га­ни­за­ции стра­хо­во­го де­ла в Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции» http://ivo.garant.ru/#/doc­u­ment/10100758/para­graph/412550:3  ↩

  3. пункт 4 ста­тьи 8 За­ко­на от 27 но­я­бря 1992 г. N 4015-I «Об ор­га­ни­за­ции стра­хо­во­го де­ла в Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции» http://ivo.garant.ru/#/doc­u­ment/10100758/para­graph/412547:2  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}

 10.7.2. Если у страховщика отозвали лицензию10.7.4. Почему страховая не хочет платить