12.4.3. Кто может помочь в борьбе за ваши права?

Как вид­но на схе­ме за­щи­ты прав по­тре­би­те­ля, при­ве­ден­ной в пре­ды­ду­щем па­ра­гра­фе, по­тре­би­тель не оста­ет­ся оди­но­ким в по­ле вои­ном в сво­ей борь­бе за пра­ва. Суще­ству­ют ор­га­ни­за­ции, к функ­ци­ям ко­то­рых от­но­сит­ся по­мощь по­тре­би­те­лю в восста­нов­ле­нии его прав, а имен­но:

• ока­за­ние консульта­ций по­тре­би­те­лю от­но­си­тель­но его прав и за­щи­ты прав в кон­крет­ном слу­чае;

• ре­ше­ние кон­флик­та во вне­су­деб­ном по­ряд­ке;

• за­щи­та прав по­тре­би­те­ля (или неопре­де­лен­но­го кру­га по­тре­би­телей) в су­де.

1) Фе­де­раль­ная служ­ба по над­зо­ру в сфе­ре за­щи­ты прав по­тре­би­телей и благо­по­лу­чия че­ло­ве­ка (Роспо­треб­над­зор)[1]. Эта ор­га­ни­за­ция об­ла­да­ет осо­бым ста­ту­сом в сфе­ре за­щи­ты прав по­тре­би­телей, она яв­ляет­ся ор­га­ном ис­пол­ни­тель­ной вла­сти, упол­но­мо­чен­ным с 2004 го­да осу­ще­ствлять фе­де­раль­ный го­су­дар­ствен­ной над­зор в об­ла­сти за­щи­ты прав по­тре­би­телей во всех сфе­рах, вклю­чая фи­нан­со­вые услу­ги. Во всех субъ­ек­тах РФ есть под­ве­дом­ствен­ные ор­га­ни­за­ции Роспо­треб­над­зо­ра, управ­ле­ния, осу­ще­ствляю­щие свою де­я­тель­ность по над­зо­ру и контро­лю за ис­пол­не­ни­ем обя­за­тель­ных тре­бо­ва­ний за­ко­но­да­тель­ства РФ в об­ла­сти за­щи­ты прав по­тре­би­телей. При них об­разо­ва­ны консульта­ци­он­ные цен­тры и пунк­ты ин­фор­миро­ва­ния и консульти­ро­ва­ния гра­ждан по во­про­сам за­щи­ты прав по­тре­би­телей, в том чис­ле по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг. На веб­сайтах управ­ле­ний мож­но найти много по­лез­ной ин­фор­ма­ции, вклю­чая об­раз­цы пре­тен­зий в ад­рес ор­га­ни­за­ции, на­ру­шив­шей пра­ва, ре­ко­мен­да­ции по дей­стви­ям в слу­чае на­ру­ше­ния прав и так да­лее. В управ­ле­ни­ях су­ще­ству­ют так на­зы­ва­е­мые об­ще­ствен­ные при­ем­ные и го­ря­чие ли­нии, че­рез ко­то­рые мож­но обра­тить­ся с жа­лобой на на­ру­ше­ние своих по­тре­би­тель­ских прав. В слу­чае если фи­нан­со­вая ор­га­ни­за­ция дей­стви­тель­но на­ру­ши­ла пра­ва заяви­те­ля, со­глас­но за­ко­но­да­тель­ству РФ, Роспо­треб­над­зор име­ет пра­во пред­став­лять пра­ва заяви­те­ля в су­де.

Кро­ме Роспо­треб­над­зо­ра, есть го­су­дар­ствен­ные ве­дом­ства, ко­то­рые це­ле­направ­лен­но за­ни­ма­ют­ся за­щи­той прав имен­но по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг.

2) Служ­ба по за­щи­те прав по­тре­би­телей и обес­пе­че­нию до­ступ­но­сти фи­нан­со­вых услуг, учре­жде­на в Цен­траль­ном банке Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции Банке Рос­сии). Служ­ба за­ни­ма­ет­ся рассмот­ре­ни­ем об­раще­ний по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг, ми­но­ри­тар­ных ак­ци­о­неров и ин­ве­сто­ров, ана­ли­зом фи­нан­со­вых услуг и адми­ни­стра­тив­ных про­це­дур, со­дей­ствию ре­а­ли­за­ции про­грамм фи­нан­со­вой гра­мот­но­сти на­се­ле­ния, ре­гу­ли­ро­ва­ни­ем, ме­то­до­ло­ги­ей и ана­ли­зом рис­ков фи­нан­со­вой до­ступ­но­сти. При этом ука­зан­ная служ­ба Банка Рос­сии спе­ци­а­ли­зи­ру­ет­ся на рассмот­ре­нии об­раще­ний, жа­лоб и заяв­ле­ний, ка­са­ю­щих­ся на­ру­ше­ния фе­де­раль­ных за­ко­нов в об­ла­сти банковской, стра­хо­вой, ин­ве­сти­ци­он­ной и ми­кро­фи­нан­со­вой де­я­тель­но­сти, то­гда как в сфе­ру компе­тен­ций Роспо­треб­над­зо­ра от­но­сит­ся рассмот­ре­ние жа­лоб, ка­са­ю­щих­ся на­ру­ше­ния За­ко­на о ЗПП[2]. На сайте Служ­бы да­ны ад­рес для направ­ле­ния пи­сем и теле­фо­ны кон­такт­но­го цен­тра Банка Рос­сии.

3) Фе­де­раль­ная ан­ти­мо­но­поль­ная служ­ба Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции (ФАС), о ко­то­рой мы упо­ми­на­ли в этой гла­ве в контек­сте за­щи­ты пра­ва по­тре­би­те­ля на вы­бор, за­ни­ма­ет­ся ан­ти­мо­но­поль­ным ре­гу­ли­ро­ва­ни­ем, осу­ще­ствляя контроль и над­зор за соблю­де­ни­ем за­ко­но­да­тель­ства в сфе­ре за­щи­ты кон­ку­рен­ции на рын­ке фи­нан­со­вых услуг, а так­же го­су­дар­ствен­ный над­зор за соблю­де­ни­ем за­ко­но­да­тель­ства в рекла­ме. Если вы по­стра­да­ли от недо­сто­вер­ной ин­фор­ма­ции в рекла­ме фи­нан­со­вой услу­ги (в ре­аль­но­сти усло­вия предо­став­ле­ния услу­ги не со­от­вет­ство­ва­ли усло­ви­ям, предло­жен­ным при об­раще­нии в офис рекла­мо­да­те­ля) или не смог­ли при­об­ре­сти услу­гу на кон­ку­рент­ных усло­ви­ях вви­ду мо­но­поль­но­го по­ло­же­ния компа­нии или сго­во­ра ря­да компа­ний, вы мо­же­те обра­тить­ся с жа­лобой в это ве­дом­ство, напри­мер, че­рез офи­ци­аль­ный веб­сайт.

4) Фе­де­раль­ная на­ло­го­вая служ­ба Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции (ФНС Рос­сии). В чис­ло пол­но­мо­чий ФНС так­же вхо­дит контроль за соблю­де­ни­ем тре­бо­ва­ний, преду­смот­рен­ных Фе­де­раль­ным за­ко­ном «О де­я­тель­но­сти по при­е­му пла­те­жей фи­зи­че­ских лиц, осу­ще­ствляе­мой пла­теж­ны­ми аген­та­ми». Со­от­вет­ствен­но, в слу­чае кон­фликт­ных си­ту­а­ций, свя­зан­ных с на­ру­ше­ни­я­ми прав по­тре­би­те­ля пла­теж­ны­ми аген­та­ми — не­вы­да­чи че­ка, удо­сто­ве­ря­ю­ще­го, что вы опла­ти­ли услу­гу, не­предо­став­ле­ния в че­ке тре­бу­е­мой по за­ко­ну ин­фор­ма­ции, по­тре­би­тель впра­ве обра­тить­ся в местное управ­ле­ние ФНС.

5) Об­ще­ствен­ные объеди­не­ния по­тре­би­телей. Это об­ще­ствен­ные ор­га­ни­за­ции, ко­то­рые вы­пол­ня­ют консульта­ци­он­ные и пра­во­за­щит­ные функ­ции в сфе­ре за­щи­ты прав по­тре­би­телей. Сре­ди круп­ней­ших мож­но на­звать Со­юз по­тре­би­телей Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции (СПРФ), объеди­ня­ю­щий бо­лее 80 рес­пуб­ли­канских, кра­е­вых, об­ласт­ных, го­родских и рай­он­ных об­ще­ствен­ных объеди­не­ний, об­ще­рос­сий­ский ФинПо­тре­бС­о­юз с тер­ри­то­ри­аль­ны­ми отде­ле­ни­я­ми бо­лее чем в 50 регио­нах РФ. Спектр де­я­тель­но­сти этих ор­га­ни­за­ций чрез­вы­чай­но ши­рок: консульта­ции, со­став­ле­ние пре­тен­зий и ис­ков, ве­де­ние дел в су­дах, не­за­ви­си­мая по­тре­би­тель­ская экс­пер­ти­за без­опас­но­сти и ка­че­ства то­ва­ров и услуг, по­тре­би­тель­ское про­све­ще­ние и об­разо­ва­ние, вклю­чая ин­фор­миро­ва­ние по­тре­би­телей, а так­же про­ве­де­ние про­све­ти­тель­ских ме­ро­при­я­тий, та­ких как те­ма­ти­че­ские олим­пи­а­ды и кон­кур­сы для школь­ни­ков, сту­ден­тов. Так, напри­мер, на ин­тер­нет-пор­та­ле СПРФ раз­ме­ще­на ин­фор­ма­ция о нор­мах За­ко­на о за­щи­те прав по­тре­би­телей, по­лезные со­ве­ты, как на­пи­сать и по­дать пре­тен­зию или ис­ко­вое заяв­ле­ние в суд, ку­да сле­ду­ет обра­тить­ся за по­мо­щью, если слу­чай не впи­сы­ва­ет­ся в об­щую ти­по­вую схе­му и так да­лее.

От­дель­но сто­ит ска­зать о Кон­фе­де­ра­ции об­ществ по­тре­би­телей (Кон­фОП), про­филь де­я­тель­но­сти ко­то­рой от­ли­ча­ет­ся от при­ве­ден­ных вы­ше ор­га­ни­за­ций. Од­ним из основ­ных направ­ле­ний де­я­тель­но­сти Кон­фОП яв­ляет­ся про­дви­же­ние за­ко­но­да­тель­ных ини­ци­а­тив, направ­лен­ных на усо­вер­шен­ство­ва­ние норм по рас­кры­тию по­тре­би­тель­ской ин­фор­ма­ции в об­ла­сти фи­нан­со­вых услуг и раз­ви­тие фи­нан­со­во­го об­разо­ва­ния на­се­ле­ния. Так­же сов­мест­но со Все­мир­ной ор­га­ни­за­ци­ей по­тре­би­телей (Con­sumers In­ter­na­tional) про­во­дят не­за­ви­си­мый мо­ни­то­ринг за­щи­ты прав по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг в Рос­сии в рам­ках сов­местно­го проек­та Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции и МБРР «Со­дей­ствие по­вы­ше­нию уров­ня фи­нан­со­вой гра­мот­но­сти на­се­ле­ния и раз­ви­тию фи­нан­со­во­го об­разо­ва­ния в Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции». Ре­зульта­ты мо­ни­то­рин­га на­хо­дят­ся в откры­том до­сту­пе, на сайте компа­нии, и пред­став­ляют ин­терес для по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг, в том чис­ле по­тен­ци­аль­ных.

Спи­сок об­ще­ствен­ных объеди­не­ний по­тре­би­телей мож­но найти на веб-сайте Роспо­треб­над­зо­ра по ссыл­ке.

6) Фи­нан­со­вый упол­но­мо­чен­ный. Этот но­вый инсти­тут, по­явив­ший­ся в Рос­сии 3 сен­тя­бря 2018 го­да, по­мо­га­ет гра­жда­нам за­щи­тить свои пра­ва в слу­чае на­ру­ше­ния их прав фи­нан­со­вы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми. Фи­нан­со­вый упол­но­мо­чен­ный вы­сту­па­ет по­сред­ни­ком в спо­рах меж­ду гра­жда­на­ми и фи­нан­со­вы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми в до­су­деб­ном по­ряд­ке и рассмат­ри­ва­ет спо­ры с не­больши­ми пре­тен­зи­я­ми (до 500 ты­сяч ру­блей), за ис­клю­че­ни­ем спо­ров по ОСАГО, ко­то­рые подле­жат рассмот­ре­нию вне за­ви­си­мо­сти от сум­мы. Обра­щать­ся к фи­нан­со­во­му упол­но­мо­чен­но­му мо­гут толь­ко фи­зи­че­ские ли­ца (по­тре­би­те­ли фи­нан­со­вых услуг) и толь­ко по­сле об­раще­ния в фи­нан­со­вую ор­га­ни­за­цию с пре­тен­зи­ей и по­сле­ду­ю­ще­го отка­за ее удовле­тво­рить. Обра­ще­ние к фи­нан­со­во­му упол­но­мо­чен­но­му не ис­клю­ча­ет воз­мож­но­сти обра­тить­ся при же­ла­нии в суд. Фе­де­раль­ный за­кон №123-ФЗ «Об упол­но­мо­чен­ном по пра­вам по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг», ко­то­рый ре­гу­ли­ру­ет де­я­тель­ность фи­нан­со­во­го упол­но­мо­чен­но­го, преду­смат­ри­ва­ет поэтап­ное расши­ре­ние об­ла­сти дей­ствия за­ко­на на разные ти­пы фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций: с июня 2019 го­да ре­ше­ния фи­нан­со­во­го упол­но­мо­чен­но­го обя­за­ны вы­пол­нять стра­хо­вые компа­нии в ча­сти ОСАГО, с но­я­бря 2019 го­да – все осталь­ные стра­хо­вые компа­нии (за ис­клю­че­ни­ем тех, ко­то­рые ока­зы­ва­ют услу­ги толь­ко в сфе­ре обя­за­тель­но­го ме­ди­цинско­го стра­хо­ва­ния), с ян­ва­ря 2020 го­да – ми­кро­фи­нан­со­вые ор­га­ни­за­ции, с ян­ва­ря 2021 го­да - кре­дит­ные ор­га­ни­за­ции, не­го­су­дар­ствен­ные пен­сион­ные фон­ды, по­тре­би­тель­ские коо­пе­ра­ти­вы и лом­бар­ды.

Ин­сти­тут фи­нан­со­во­го упол­но­мо­чен­но­го осно­ван на 8-лет­нем опы­те служ­бы фи­нан­со­во­го ом­буд­сме­на, со­здан­ной при АРБ (Ас­со­ци­а­ции Рос­сий­ских Банков) для ста­би­ли­за­ции си­ту­а­ции на рын­ке по­тре­би­тель­ско­го кре­ди­то­ва­ния. Ос­нов­ная идея бы­ла в том, что­бы предо­ста­вить по­тре­би­те­лям воз­мож­ность бы­стро и бес­плат­но раз­ре­шить раз­но­гла­сия с фи­нан­со­вы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми, в слу­ча­ях если сто­и­мость спо­ра слиш­ком ма­ла по срав­не­нию с воз­мож­ны­ми су­деб­ны­ми из­держ­ка­ми по­тре­би­те­ля. В на­сто­я­щий мо­мент фи­нан­со­вый ом­будсмен, Мед­ве­дев Па­вел Алек­се­е­вич, про­дол­жа­ет ра­бо­тать с об­раще­ни­я­ми гра­ждан на об­ще­ствен­ных на­ча­лах в рам­ках проек­та АРБ. Пись­ма при­ни­ма­ют­ся по ад­ре­су: 121069 Москва, Ска­терт­ный пере­улок д.20 стр. 1, или по элек­трон­ной по­чте: finomb@arb.ru.

Фи­нан­со­вый ом­будсмен в ми­ре и в РФ

Ре­зю­ме

Что­бы не по­те­рять­ся в раз­но­об­ра­зии ор­га­ни­за­ций, ко­то­рые мо­гут нам по­мочь в слу­чае на­ру­ше­ния на­ших прав или ин­тере­сов как по­тре­би­телей, и знать, к ко­му обра­тить­ся в каж­дой кон­крет­ной кон­фликт­ной си­ту­а­ции, предла­га­ем вам изу­чить свод­ную та­бли­цу.

Ор­га­ни­за­ции, осу­ще­ствляю­щие за­щи­ту прав по­тре­би­телей
Ор­га­ни­за­ция Ме­сто­на­хо­жде­ние Фор­мат вза­и­мо­дей­ствия с гра­жда­на­ми Функ­ции
Роспо­треб­над­зор и его управ­ле­ния Во всех субъ­ек­тах РФ •Консульта­ци­он­ные цен­тры •Об­ще­ствен­ные при­ем­ные, го­ря­чие ли­нии •Над­зор и контроль за ис­пол­не­ни­ем обя­за­тель­ных тре­бо­ва­ний за­ко­на о ЗПП,•при­ем жа­лоб на слу­чаи на­ру­ше­ния прав по­тре­би­те­ля, за­креп­лен­ных за­ко­ном о ЗПП, •за­щи­та прав заяви­те­ля в су­де.
Служ­ба по за­щи­те прав по­тре­би­телей и обес­пе­че­нию до­ступ­но­сти фи­нан­со­вых услуг (при Банке Рос­сии) 6 управ­ле­ний в фе­де­раль­ных окру­гах РФ и цен­траль­ный аппа­рат. Те­ле­фон, по­чта Рассмот­ре­ние об­раще­ний и жа­лоб по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг и ин­ве­сто­ров в слу­чае на­ру­ше­ния ФЗ в об­ла­сти банковской, стра­хо­вой, ин­ве­сти­ци­он­ной и ми­кро­фи­нан­со­вой де­я­тель­но­сти.
Фе­де­раль­ная Ан­ти­мо­но­поль­ная Служ­ба Рос­сии (ФАС) Тер­ри­то­ри­аль­ные управ­ле­ния во всех фе­де­раль­ных окру­гах Рос­сии Пись­мен­ные об­раще­ния Го­ря­чая ли­ния Об­ще­ствен­ная приём­ная (вся ин­фор­ма­ция на сайте) •Контроль и над­зор за соблю­де­ни­ем за­ко­но­да­тель­ства в сфе­ре за­щи­ты кон­ку­рен­ции на рын­ке фи­нан­со­вых услуг,•над­зор за соблю­де­ни­ем за­ко­но­да­тель­ства в рекла­ме.
Фе­де­раль­ная На­ло­го­вая Служ­ба (ФНС) Управ­ле­ния в 84 субъ­ек­тах РФ •Обра­ще­ния по теле­фо­ну, пись­мен­ные об­раще­ния (по по­чте, фак­су) •Об­ще­ствен­ные приём­ные •За­щи­та прав по­тре­би­те­ля в слу­чае кон­фликт­ных си­ту­а­ций с пла­теж­ны­ми аген­та­ми
Об­ще­ствен­ные ор­га­ни­за­ции (ФинПо­тре­бС­о­юз, СПРФ и дру­гие) Круп­ные об­ще­ствен­ные ор­га­ни­за­ции име­ют тер­ри­то­ри­аль­ные отде­ле­ния во мно­гих регио­нах РФ. См. ин­фор­ма­цию на сайтах ор­га­ни­за­ций •Состав­ле­ние пре­тен­зий и ис­ков, •ве­де­ние дел в су­дах, •не­за­ви­си­мая по­тре­би­тель­ская экс­пер­ти­за без­опас­но­сти и ка­че­ства то­ва­ров и услуг, •по­тре­би­тель­ское про­све­ще­ние и об­разо­ва­ние
Фи­нан­со­вый упол­но­мо­чен­ный Ап­па­рат в про­цес­се фор­миро­ва­ния Обра­ще­ние в пись­мен­ной или элек­трон­ной фор­ме Вне­су­деб­ное рассмот­ре­ние спо­ров меж­ду фи­нан­со­вы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми и гра­жда­на­ми (сум­ма пре­тен­зий не бо­лее 500 тыс. ру­блей, кро­ме спо­ров по ОСАГО)

Спи­сок ис­точ­ни­ков
  1. http://rospo­treb­n­ad­zor.ru/  ↩

  2. ht­tps://fi­nuch.ru/lec­tures/1182  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}