Как видно на схеме защиты прав потребителя, приведенной в предыдущем параграфе, потребитель не остается одиноким в поле воином в своей борьбе за права. Существуют организации, к функциям которых относится помощь потребителю в восстановлении его прав, а именно:

• оказание консультаций потребителю относительно его прав и защиты прав в конкретном случае;

• решение конфликта во внесудебном порядке;

• защита прав потребителя (или неопределенного круга потребителей) в суде.

1) Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Эта организация обладает особым статусом в сфере защиты прав потребителей, она является органом исполнительной власти, уполномоченным с 2004 года осуществлять федеральный государственной надзор в области защиты прав потребителей во всех сферах, включая финансовые услуги. Во всех субъектах РФ есть подведомственные организации Роспотребнадзора, управления, осуществляющие свою деятельность по надзору и контролю за исполнением обязательных требований законодательства РФ в области защиты прав потребителей. При них образованы консультационные центры и пункты информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей, в том числе потребителей финансовых услуг. На вебсайтах управлений можно найти много полезной информации, включая образцы претензий в адрес организации, нарушившей права, рекомендации по действиям в случае нарушения прав и так далее. В управлениях существуют так называемые общественные приемные и горячие линии, через которые можно обратиться с жалобой на нарушение своих потребительских прав. В случае если финансовая организация действительно нарушила права заявителя, согласно законодательству РФ, Роспотребнадзор имеет право представлять права заявителя в суде.

Кроме Роспотребнадзора, есть государственные ведомства, которые целенаправленно занимаются защитой прав именно потребителей финансовых услуг.

2) Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, учреждена в Центральном банке Российской Федерации. Служба занимается рассмотрением обращений потребителей финансовых услуг, миноритарных акционеров и инвесторов, анализом финансовых услуг и административных процедур, содействию реализации программ финансовой грамотности населения, регулированием, методологией и анализом рисков финансовой доступности. При этом указанная служба Банка России специализируется на рассмотрении обращений, жалоб и заявлений, касающихся нарушения федеральных законов в области банковской, страховой, инвестиционной и микрофинансовой деятельности, тогда как в сферу компетенций Роспотребнадзора относится рассмотрение жалоб, касающихся нарушения Закона о ЗПП[1].

3) Федеральная антимонопольная служба Российской Федерации (ФАС), о которой мы упоминали в этой главе в контексте защиты права потребителя на выбор, занимается антимонопольным регулированием, осуществляя контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере защиты конкуренции на рынке финансовых услуг, а также государственный надзор за соблюдением законодательства в рекламе. Если вы пострадали от недостоверной информации в рекламе финансовой услуги (в реальности условия предоставления услуги не соответствовали условиям, предложенным при обращении в офис рекламодателя) или не смогли приобрести услугу на конкурентных условиях ввиду монопольного положения компании или сговора ряда компаний, вы можете обратиться с жалобой в это ведомство, например, через официальный вебсайт.

4) Федеральная налоговая служба Российской Федерации (ФНС России). В число полномочий ФНС также входит контроль за соблюдением требований, предусмотренных Федеральным законом «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами». Соответственно, в случае конфликтных ситуаций, связанных с нарушениями прав потребителя платежными агентами — невыдачи чека, удостоверяющего, что вы оплатили услугу, непредоставления в чеке требуемой по закону информации, потребитель вправе обратиться в местное управление ФНС.

5) Общественные объединения потребителей. Это общественные организации, которые выполняют консультационные и правозащитные функции в сфере защиты прав потребителей. Среди крупнейших можно назвать Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ), объединяющий более 80 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных объединений, общероссийский ФинПотребСоюз с территориальными отделениями более чем в 50 регионах РФ. Спектр деятельности этих организаций чрезвычайно широк: консультации, составление претензий и исков, ведение дел в судах, независимая потребительская экспертиза безопасности и качества товаров и услуг, потребительское просвещение и образование, включая информирование потребителей, а также проведение просветительских мероприятий, таких как тематические олимпиады и конкурсы для школьников, студентов. Так, например, на интернет-портале СПРФ размещена информация о нормах Закона о защите прав потребителей, полезные советы, как написать и подать претензию или исковое заявление в суд, куда следует обратиться за помощью, если случай не вписывается в общую типовую схему и так далее.

Отдельно стоит сказать о Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), профиль деятельности которой отличается от приведенных выше организаций. Одним из основных направлений деятельности КонфОП является продвижение законодательных инициатив, направленных на усовершенствование норм по раскрытию потребительской информации в области финансовых услуг и развитие финансового образования населения. Также совместно со Всемирной организацией потребителей (Consumers International) проводят независимый мониторинг защиты прав потребителей финансовых услуг в России в рамках совместного проекта Российской Федерации и МБРР «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Результаты мониторинга находятся в открытом доступе, на сайте компании, и представляют интерес для потребителей финансовых услуг, в том числе потенциальных.

Список общественных объединений потребителей можно найти на веб-сайте Роспотребнадзора по ссылке.

6) Финансовый уполномоченный. Этот новый институт, появившийся в России в 2018 году, помогает гражданам защитить свои права в случае нарушения их прав финансовыми организациями. Деятельность финансового уполномоченного регулирует Федеральный закон №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный выступает посредником в спорах между гражданами и финансовыми организациями в досудебном порядке и рассматривает споры с небольшими претензиями (до 500 тысяч рублей), за исключением споров по ОСАГО, которые подлежат рассмотрению вне зависимости от суммы. Обращаться к финансовому уполномоченному могут только физические лица (потребители финансовых услуг) и только после обращения в финансовую организацию с претензией и последующего отказа ее удовлетворить. Обращение к финансовому уполномоченному не исключает возможности обратиться при желании в суд.

В 2021 году завершился процесс поэтапного вступления в силу требований закона о финансовом уполномоченном: в дополнение к рассмотрению обращений в отношении страховых и микрофинансовых организаций уполномоченный рассматривает обращения, касающиеся банков, КПК, ломбардов и НПФ.

В 2021 году в Службу финансового уполномоченного поступило 179 911 обращений потребителей, из которых 131 084 обращение направлено потребителями в электронной форме посредством личного кабинета на официальном сайте финансового уполномоченного, 48 827 обращений – в письменной форме. Средний размер требований потребителей в 2021 году составил 200,7 тыс. руб. По сравнению с 2020 годом значение показателя уменьшилось на 3,6 % (в 2019 г. – 207 868 руб.)

По результатам рассмотрения обращений потребителей финансовыми уполномоченными в 2021 году принято 96 505 решений по существу спора, из которых 38 550 – решения о полном или частичном удовлетворении требований потребителя (39,9 %), 57 955 – решения об отказе в удовлетворении требований потребителя (60,1 %). Средний срок рассмотрения и принятия решения финансовым уполномоченным (с учетом сроков приостановления рассмотрения спора для проведения независимой экспертизы) по обращению потребителей составил в 2021 году 16 рабочих дней.

Институт финансового уполномоченного основан на 8-летнем опыте службы финансового омбудсмена, созданной при АРБ (Ассоциации Российских Банков) для стабилизации ситуации на рынке потребительского кредитования. Основная идея была в том, чтобы предоставить потребителям возможность быстро и бесплатно разрешить разногласия с финансовыми организациями, в случаях если стоимость спора слишком мала по сравнению с возможными судебными издержками потребителя. В настоящий момент финансовый омбудсмен, Медведев Павел Алексеевич, продолжает работать с обращениями граждан на общественных началах в рамках проекта АРБ. Письма принимаются по адресу: 121069 Москва, Скатертный переулок д.20 стр. 1, или по электронной почте: finomb@arb.ru.

Финансовый омбудсмен в мире и в РФ

Резюме

Чтобы не потеряться в разнообразии организаций, которые могут нам помочь в случае нарушения наших прав или интересов как потребителей, и знать, к кому обратиться в каждой конкретной конфликтной ситуации, предлагаем вам изучить сводную таблицу.