Статистика жалоб потребителей финансовых услуг

В 2021 году в адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов поступило 25 459 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг, что на 2,4 % больше, чем в 2020 году. При этом доля таких обращений в общем объеме стабильно небольшая: 6,4 % (в 2020 она составляла 5,7 %, в 2019 году – 3,5 %, в 2018 году – 3,9 %).

Структура обращений потребителей финансовых услуг по видам финансовых услуг, рассмотренных Роспотребнадзором в 2021 году, в процентах
Структура обращений потребителей финансовых услуг по видам финансовых услуг, рассмотренных Роспотребнадзором в 2021 году, в процентах

Источник: Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2021 году»

В структуре полученных Роспотребнадзором обращений традиционно преобладают вопросы нарушения прав потребителей в банковской сфере (62 %). По вопросам страховой деятельности в 2020 году рассмотрено 16%, обращений, МФО – (16 %), платежных агентов – (1 %).

Анализ поступивших в 2021 году в Роспотребнадзор и его территориальные органы обращений на нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг, их структура и содержание на протяжении последних лет практически не меняется. Наиболее актуальными проблемами по-прежнему остаются недобросовестные практики, посягающие на следующие права потребителя:

– на свободный выбор (навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя, отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт и т. п.);

– на безопасность услуги (хищение денежных средств со счета потребителя, взыскание задолженности, необеспечение защиты персональных данных и т. п.);

– на необходимую и достоверную информацию (непредоставление сведений и документов потребителю, введение в заблуждение относительно потребительских свойств финансового продукта, реализация сложных инвестиционных продуктов и т. п.);

– на качество (ненадлежащее качество обслуживания, невыдача документов, нарушение сроков оказания услуг, сроков осуществления выплат и т. п.).

В 2021 г. на рассмотрение в Банк России поступило 250,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов (снижение на 9,9 % по сравнению с 2020 г.)

В 2021 году в отношении кредитных организаций поступило 139,7 тыс. жалоб, что меньше показателя 2020 года на 27%. Сократилось количество жалоб по вопросам реструктуризации кредитов в связи с пандемией коронавирусной инфекции, а также по проблемам взимания просроченной задолженности и погашения кредитов. Наиболее заметно сократилось число жалоб, связанных с потребительским (в 1,7 раза) и ипотечным (в два раза) кредитованием.

На страховые компании за 2021 год поступило 38,6 тыс. жалоб, что на 20% больше, чем за 2020 год. Основной прирост пришелся на темы, связанные с ОСАГО. Среди факторов роста – повышение экономической активности в 2021 году по сравнению с предыдущим годом, когда на страховой рынок оказывали влияние введенные в условиях пандемии ограничения. В то же время число жалоб по урегулированию убытков по ОСАГО сократилось на 25% в сравнении с 2020 годом. Основные жалобы были связаны с нарушением срока страховой выплаты и несогласием с ее размером.

На микрофинансовом рынке число жалоб в 2021 году выросло на 37,2 % по сравнению с 2020 годом и составило 33,1 тысячи. Рост числа жалоб в основном был связан с навязыванием дополнительных услуг при выдаче займов, а также с нарушениями прав потребителей несколькими МФО, входившими в неформальную группу. Чаще всего потребители жаловались на действия, направленные на возврат задолженности по договору микрозайма.

На рынке ценных бумаг количество жалоб выросло на 67,3 % по сравнению с 2020 годом и составило 2,8 тысячи. Одним из факторов роста стало поступление значительного объема жалоб в отношении участников рынка с аннулированной лицензией, при этом подавляющее большинство таких жалоб были необоснованными. На динамику также повлияло увеличение в 1,6 раза количества жалоб на брокеров, что было обусловлено в том числе ростом числа вышедших на рынок розничных инвесторов. Жалобы были связаны с проблемами при заключении/расторжении договора, открытии/закрытии счетов, неисполнением или ненадлежащим исполнением брокерами поручений, сбоями в работе информационно-торговых систем и других приложений.

Кроме того, за 2021 год в Банк России поступило 3 тыс. жалоб, связанных с мисселингом, включая жалобы от владельцев полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), накопительного страхования жизни (НСЖ), а также жалобы от покупателей банковских продуктов.

#юридическое
Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}