Основной поток жалоб от потребителей финансовых услуг получает Банк России. В 2023 году в адрес Банка России поступило 325,3 тыс. обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг, что на 7,6 % меньше, чем в 2022 году. Также пострадавшие от финансовых организаций обращаются в Роспотребнадзор и его территориальные органы – на их долю в 2023 году приходится 23,7 тыс. обращений[1].

Структура полученных Банком России обращений не изменилась по сравнению с предыдущим годом: в ней традиционно преобладают вопросы нарушения прав потребителей кредитными организациями (50%), на втором месте – страховыми компаниями (17,6% обращений), и на третьем - МФО и КПК – 14 %.

Источник: Государственный доклад «Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2023 году»

Лидирующее место среди жалоб на кредитные организации неизменно занимают вопросы потребительского кредитования (23,7 %). Среди них (по мере убывания процентной доли): проблемы с погашением, несогласие с условиями заключенного договора, навязывание дополнительных услуг, списание денежных средств в целях погашения кредита без согласия клиента, отказ от выдачи документов по кредиту, установление нескольких ставок по договору и ряд других. Необходимо отметить рост жалоб на мошеннические действия и в первую очередь – с использованием методов социального инжиниринга (рост на 65,8 % по сравнению с 2022 г.).

Снова выросло количество жалоб на субъектов страхового дела - на 4,2 % по сравнению с 2022 годом. Как и в предыдущем году, наибольшую долю в общем объеме жалоб в отношении субъектов страхового дела занимали вопросы, связанные с ОСАГО, – 80 %. Основной проблемой по-прежнему остается неверно примененный показатель безаварийного вождения – коэффициент бонус-малус. Такие жалобы формировали платные сайты-посредники, причем они касались общей проверки страховой истории заявителя, а не конкретных действий страховых организаций.

В 2023 году количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций (МФО), выросло на 8,8 % по сравнению с 2022 годом и составило 45,1 тыс. Наиболее острым был вопрос оформления займов мошенниками от имени заявителей: за год количество таких жалоб возросло на 43,9 %. Для борьбы с мошенничеством базовый стандарт для МФО был дополнен требованиями о проверке данных о клиенте при выдаче онлайн-займов. С 1 марта 2025 г. доступна опция самозапрета на заключение договоров на потребительские кредиты (займы) и микрозаймы – эта мера позволит оградить граждан от подобных мошеннических действий.

За 2023 год в отношении субъектов рынка ценных бумаг и товарного рынка получено около 6 тыс. жалоб, что в 3,3 раза меньше, чем за 2022 год. Сократилось количество как «санкционных» жалоб (в 6,3раза), так и жалоб, не связанных с санкциями (на 31,2 %). Наиболее актуальными для потребителей оставались вопросы, связанные с заблокированными активами и заключением/расторжением договоров, открытием/закрытием счетов.

В 2022 году был зафиксирован сильный рост числа жалоб на практику предложения одного финансового продукта под видом другого – мисселинг. В 2023 году количество жалоб на мисселинг сократилось в два раза. Этому способствовали массовые контрольные мероприятия в рамках полномочий Банка России о приостановлении продаж и требовании обратного выкупа продуктов, проданных с грубым нарушением правил информирования потребителей. Между тем структура жалоб в разрезе категорий участников финансового рынка остается неизменной: лидируют банки (51%) и страховые организации (28,5%). Большего всего риск столкнуться с практикой мисселинга остается в отношении продуктов инвестиционного страхования жизни (продается под видом депозита), накопительного страхования жизни, доверительного управления.

В 2023 году в Банк России поступило более 5,6 тыс. обращений граждан (–32 %) по вопросам нелегальной деятельности на финансовом рынке, в том числе о деятельности финансовых пирамид. Что интересно, меньше стало жалоб на потерю средств в пирамидах, а больше – информирования о компаниях, индивидуальных предпринимателях или физических лицах, которые, по мнению заявителя, предлагают финансовые услуги незаконно. Большое количество сообщений о мошеннических интернет-проектах поступает через сервис «Анонимное информирование» на официальном сайте Банка России.

Любопытно также, что поступило 235 обращений граждан (+38 %) по вопросам возможного неправомерного использования инсайдерской информации и (или) манипулирования рынком. В частности, это связано с активной деятельностью «инвестиционных» телеграм-каналов, зарабатывающих на манипулировании финансовыми рынками. Особенно популярна схема «разгона» акций неликвидных компаний (Описание конкретных кейсов можно найти, например, здесь): основатели канала покупают акции какой-нибудь малоизвестной компании, публикуют в чате обманную «инсайдерскую» информацию, из которой следует, что компания сильно недооценена, потом дублируют эту информацию на дружественных телеграм-каналах, подталкивая таким образом подписчиков купить многообещающие акции. В итоге цена акций растет, «основатели» сбрасывают их, зарабатывая на приросте цен, а подписчики остаются с снова подешевевшим неликвидом.