По данным Роспотребнадзора, в структуре обращений граждан — потребителей финансовых услуг традиционно преобладают обращения, связанные с нарушением прав потребителей организациями банковского сектора и страховыми организациями. Гораздо меньшую долю в обращениях составляют жалобы на действия микрофинансовых организаций (МФО) и на деятельность платежных агентов. Давайте посмотрим на статистику жалоб потребителей финансовых услуг.
Конкретные случаи конфликтов вследствие нарушения прав и интересов потребителя в рамках отношений, закрепленных договорами о предоставлении разных видов финансовых услуг, были разобраны в соответствующих главах нашего учебника, поэтому в этом разделе мы ограничимся ссылками на соответствующие разделы. Также применительно к каждой сфере приведем перечень рисков для потребителей, которые, согласно исследованию 1, определяют большую часть возникающих конфликтов на территории РФ.
Банковские вклады:
- риск неполучения достоверной информации о параметрах вклада из-за отсутствия единого стандарта предоставления такой информации;
- риск финансовых потерь из-за навязанных дополнительных платных услуг, в том числе комиссий по банковской карте, через которую осуществляются расчеты по депозиту;
- риск неполучения страхового возмещения при наступлении страхового случая из-за того, что банк не включил информацию о вкладе в свою внутреннюю учетную документацию (проблема «забалансовых вкладов»);
- риск приобретения более рискованного финансового продукта, чем депозит, из-за недобросовестного поведения сотрудника банка или агента.
Подробнее: в главе 6. Сбережения
Кредиты — потребительские, ипотечные:
- риск приобретения финансового продукта (кредита) со слишком высокой стоимостью, чрезмерной для данного заемщика:
-
- из-за неполной или недостоверной информации о порядке расчета процентной ставки;
- из-за неполной или недостоверной информации о других сопутствующих расходах;
- из-за нежелания или неумения клиента сравнить сопоставимые предложения от разных потенциальных кредиторов;
- риск взятия кредита, чрезмерно обременительного для бюджета, из-за манипулятивных техник со стороны продавцов товаров или услуг, которые продаются в кредит;
- риск неверного понимания причин возникновения просрочки, а также порядка начисления штрафов и пеней;
- риск ошибки при учете исполнения обязательств заемщиком как по вине самого заемщика, так и по вине банка, из-за чего заемщик полагает свои обязательства исполненными, а банк — неисполненными и продолжает начислять проценты и пени.
Подробнее: в главе 7. Кредиты и займы
Страховые услуги:
- навязывание полиса конкретной страховой компании при оформлении кредита, в том числе с использованием практики присоединения к коллективному договору страхования заемщиков;
- включение страховок в пакет услуг при оформлении туристической поездки, покупки бытовой техники и прочих товаров без уведомления клиента об объеме рисков, страховых суммах, исключениях и франшизах, а также порядке действий при наступлении страхового случая;
- выдача клиенту неполного комплекта документов при оформлении коробочного, особенно дешевого, страхового продукта. Так, правила страхования могут быть выданы одни на группу выезжающих туристов, или может быть дана в полисе ссылка на сайт компании, где расположены правила страхования. В таких случаях у клиента нет возможности изучить, что за услугу он купил, и воспользоваться «периодом охлаждения»2;
- непредоставление информации клиенту банком о стоимости страхового продукта с аналогичной страховой защитой (риски, страховые суммы) без привязки к банковскому продукту. Таким образом, у клиента нет возможности объективно оценить размер переплаты (комиссии) при оформлении полиса при посредничестве банка;
- отсутствие на месте продажи полиса доступной информации о том, как можно отказаться от ненужной или навязанной страховой услуги. Существующая практика заключения договоров показывает, что страховые агенты обычно консультируют клиентов вне офиса, а требования о предоставлении такой информации к таким страховым посредникам, как автосалоны, туристические компании, сайты авиакомпаний, магазины и другие, отсутствуют;
- затруднение самостоятельной оценки потребителем качества приобретенных при посредничестве агента страховых продуктов. Это связано в первую очередь с отсутствием понятных, ориентированных на клиента правил страхования на сайтах страховых компаний. На сегодняшний момент правила страхования представляют собой тяжелый для понимания юридический документ. Правила страхования компании часто размещают на сайтах в несвязанных с описанием продуктов местах. Например, в разделе «Информация о компании», а не в разделе «Информация о продуктах».
Подробнее: в главе 10. Страхование
Микрозаймы:
- недостаточное регулирование защиты прав потребителей при появлении новых видов займов (кредитов), в частности займов (кредитов), предоставляемых через терминалы, в онлайн-режиме и другое;
- риски, связанные с низкой финансовой грамотностью основных клиентов услуг МФО — представителей малообеспеченных слоев населения, остро нуждающихся в денежных средствах и не всегда способных оценить свои возможности по возврату заемных средств и выбору правильного инструмента финансирования;
- деятельность нелегальных кредиторов, полностью игнорирующих действующее законодательство.
Подробнее: в главе 7. Кредиты и займы
Электронные финансовые услуги и электронные платежи:
Электронная торговля, развивающаяся в современном мире вместе с развитием технологий, предоставляет новые возможности для потребителей: оформить вклад или купить страховой полис не выходя из дома, управлять своими денежными средствами через мобильный или интернет-банкинг, совершить денежный перевод или платеж онлайн и многое другое, о чем мы говорили в разных главах данного учебника. Однако удобству и скорости операций сопутствуют и риски. В связи с недостаточной защитой банкоматов и платежных терминалов от внешнего воздействия, отсутствием комплексной системы обеспечения информационной безопасности как кредитных, так и некредитных организаций, работающих с платежными устройствами, недостаточным информированием банками и некредитными организациями своих клиентов о правилах безопасности при обращении с платежными средствами, несоблюдением потребителем правил проведения операций через сеть Интернет, а также деятельностью организованных преступных группировок, специализирующихся на противоправных действиях в сфере высоких технологий, пользование электронными финансовыми услугами сопряжено для пользователей со следующими рисками:
- киберугрозами, сопряженными с незаконным проникновением в виртуальное пространство и незаконным воздействием на информационный носитель (компьютер, смартфон), в котором хранятся данные. К киберугрозам относятся атаки хакеров на индивидуальные средства хранения информации;
- необеспечением или недостаточным обеспечением конфиденциальности данных клиентов небанковскими организациями — поставщиками платежных услуг, например в отношении электронных кошельков;
- отдельно можно отметить широкий спектр мошеннических операций. Такие операции могут принимать разнообразный характер. Распространенным вариантом является получение мошенниками данных платежных карт от самих владельцев карт обманным путем. В таких мошеннических схемах пользователь платежной карты самостоятельно сообщает данные карты и в таком случае несет всю ответственность за последующую операцию по переводу/снятию денежных средств. Другой вариант мошенничества — использование копий легальных сайтов или создание и использование фиктивных торговых площадок. К последнему можно также отнести незаконную банковскую деятельность через интернет и продажу электронных полисов страхования, например ОСАГО. В таких случаях мошенники копируют сайты официальных страховых компаний и выдают поддельный полис потребителю. Еще один вариант — использование мошенниками личных данных других людей для получения денежных средств путем оформления кредита на их имя через интернет.
Подробнее: в главе 5. Расчеты и платежи
Что делать, если мошенники оформили на вас заем, воспользовавшись возможностями виртуального канала оформления покупки финансовых услуг? Давайте узнаем!
НЕвиртуальный конфликт — если мошенники оформили на вас заем
Активное развитие интернет-займов сопряжено с рисками мошеннических действий, например с оформлением займа на третьих лиц с использованием украденных персональных данных. Следует отметить, что кража персональных данных возможна не только в МФО или банке, но и в любой организации, располагающей данной информацией. Потребителю, ставшему жертвой мошенников, оформивших на него заем, целесообразно придерживаться следующей стратегии поведения:
- при получении информации о фиктивном долге (например, в виде письма с требованием погашения долга или звонка коллекторов) письменно обратиться к кредитору (в МФО или в банк, где оформлен заем) с уведомлением о фиктивности долга;
- запросить у кредитора копии договоров займа;
- запросить данные о кредитной истории в бюро кредитных историй;
- обратиться в суд с требованием признать долг недействительным;
- в случае отражения информации о долге в кредитной истории — через суд обязать кредитора направить в бюро кредитных историй распоряжение об удалении записи о долге;
- в случае продажи долга коллекторам — через суд обязать кредитора направить им соответствующую информацию об изменении должника по долгу;
- в случае списания денежных средств жертвы мошенников в погашение фиктивного долга — обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве.
Также напоминаем, что у вас как потребителя есть право потребовать у оператора удалить ваши персональные данные по истечении необходимого срока их использования. Однако в условиях практики продажи баз персональных данных на черном рынке вряд ли эту меру можно назвать эффективным способом профилактики мошенничества.
С 1 марта 2025 года у граждан появилась опция устанавливать самозапрет на заключение договоров потребительского кредита (займа). С одной стороны, это прекрасный механизм «внешней силы воли» для тех, кто подвержен импульсивным решениям и для кого «дешевый микрозаём здесь и сейчас без документов» может показаться слишком соблазнительным. При необходимости самозапрет можно снять и тогда через сутки вы сможете подать заявку на получение кредита, однако эти сутки «охлаждения» позволят принять решение более осознанно, в незамутненном эмоциями состоянии. С другой стороны, это эффективная защита от оформления кредита на ваше имя мошенниками: финансовые организация, видя установленный в кредитной истории самозапрет, не имеют права выдать на ваше имя потребительский кредит (займ), если же все-таки они его выдадут, то не смогут потребовать с вас исполнения обязательств по этому кредиту. Правда, самозапрет распространяется только на потребительские кредиты и микрозаймы, но не на автокредиты, ипотечные кредиты, обязательства по которым обеспечены залогом транспортного средства, основные образовательные кредиты (на оплату обучения, которая сразу перечисляется в образовательную организацию) и поручительства. Подробнее о самозапрете читайте в главе 7. Кредиты и займы.
- Третий промежуточный отчет по контракту № FEFLP/QCBS1.43 «Изучение степени соответствия существующих норм и сложившейся практики раскрытия информации (включая терминологию, используемую финансовыми институтами на потребительском рынке) уровню подготовленности и потребностям российских потребителей финансовых услуг с разработкой практических предложений по совершенствованию регулирования и деловой практики в этой сфере» ↵
- «Период охлаждения» предполагает возможность потребителя отказаться от приобретенной услуги страхования в течение ограниченного времени (пять дней) без дополнительных расходов. ↵