В период таких форс-мажорных событий, как пандемия, которая в 2020 году привела к кардинальным изменениям в жизни населения и в функционировании организаций и институтов, потребители сталкиваются с рядом специфических проблем.

Вот их неполный перечень:

• на территории РФ были объявлены «нерабочие дни», что означает, что продавцы, а также суды и организации, защищающие права потребителей, не работали в этот период;

• в связи с ограничением перемещений и запретом на выезд из страны, многие потребители столкнулись с отменой туристических поездок, авиа- и жд-билетов;

• ограничение на коллективные мероприятия привело к необходимости отмены зрелищных мероприятий (концерты, спектакли и т.д.), а также свадеб, корпоративов и пр.;

• введение карантинного режима ударило по бюджету многих семей, что привело к невозможности обслуживать свои обязательства (например, по оплате кредита или ежемесячным взносам за какой-нибудь абонемент).

Как действовать в этих ситуациях и защищать свои права?

1.Что делать, если гарантийный товар вышел из строя в нерабочие дни? И что считать окончанием гарантийного срока, если его дата приходится на нерабочий день?

Если продавец не работает и не может оказать вам услугу по ремонту товара или его замене, то важно зафиксировать факт обращения к продавцу и суть претензии, то есть направить вашу претензию по почте. Далее, потребитель имеет право отремонтировать оборудование за свой счет или приобрести новое и по окончании периода карантина требовать возврата денежных средств. Если гарантийный срок товара заканчивается в нерабочий день, то, согласно норме ГК РФ (ст.193), днем окончания срока является первый следующий за ним рабочий день.

2. Как возвращать деньги, если ваш рейс или турпутевка отменены? Нарушается ли право потребителя, если туристическая компания предлагает депонирование оплаченных средств с возможностью их использовать в течение определенного срока?

Если вы сами отказались от авиабилета до официальных предписаний о невыезде из страны (в случае международных поездок) или до официального заявления об отмене рейса (в случае внутренних поездок по России), то отказ считается добровольным и деньги возвращаются по общим правилам транспортной компании. Впрочем, здесь можно прибегнуть к помощи ст. 451 ГК РФ, которая говорит, что человек может отказаться от договора в связи с существенным изменением обстоятельств. Отмена мероприятий, ради которых вы купили турпутевку (концерты, фестивали, деловые встречи и т.д.), а также изменение доходов можно отнести к таким существенным изменениям обстоятельств. При обращении в суд и апелляции к этой норме, скорее всего, решение будет принято в пользу потребителя. Однако стоит учесть, что в связи самоизоляцией судов рассмотрение дел растянется на долгие месяцы.

Если рейс или турпутевка были отменены самим оператором или потребителем после выхода официальных рекомендаций/предписаний отказаться от поездок, то по закону, потребитель имеет право на возврат денежных средств в полном объеме даже в случае «невозвратных тарифов». Однако на практике можно встретить предложения компаний перенести поездки, то есть «депонировать» средства на счету компании (туристической или транспортной) и получить услугу в течение определенного срока (года, полугода и т.д.). Потребитель не обязан соглашаться на такое предложение, если оно его не устраивает и вправе требовать возмещения средств в полном объеме. Стоит помнить, что реализовать это право он сможет только после завершения карантина, а также, что срок, в который компания обязана выплатить потребителю средства, составляет 6 месяцев. Подробно шаги о возврате средств в случае отказа от туристских, транспортных и гостиничных услуг описаны в памятке, которую выпустил Роспотребнадзор.

3. Как быть с абонементами? Школа / секция перешла на онлайн-обучение – имею ли право отказаться?

Кружки, секции, фитнес-центры обязаны продлить абонементы их владельцам. Однако, потребитель имеет право отказаться от продления и тогда должен быть произведен перерасчет стоимости услуг и выплачена соответствующая часть стоимости абонемента. Если кружок или секция переходит на режим онлайн-занятий, то потребитель также вправе отказаться, поскольку условия договора существенно изменены, и требовать возврата соответствующей части денежных средств.

4. Что делать, если нет возможности платить по кредитам?

Сначала скажем чего НЕ делать:

• Не «бегать» от банка. Игнорирование звонков от банка приводит к начислению штрафов и невозможностидоговориться об изменениях условий обслуживания кредита.

• Не брать другие кредиты для погашения первого.

А что можно сделать?

Важно платить хотя бы небольшую часть процентных платежей – это рассматривается банком как намерение обслуживать долг и с таким должником он готов идти на диалог и искать решения. Такие варианты есть всегда: рассрочка, реструктуризация кредита.

Также в периоды подобных кризисов правительство обычно вводит особые меры. Так, в период пандемии 2020 г. заемщикам, у которых официальные доходы снизились более, чем на 30%, было законодательно предоставлено право получить кредитные каникулы (то есть «замораживание» процентных выплат по кредиту). Обратите внимание, что снижение дохода необходимо документально подтвердить. В крайнем случае остается еще опция личного банкротства.

Подробнее о решениях в этих и других ситуациях можно узнать в памятке Роспотребнадзора, а также в лекции Дианы Сорк «Антикризисные меры с точки зрения адвоката потребителей»