Мы совершаем покупки каждый день и знаем, что покупка может быть неудачной - товар не соответствует рекламе и ожиданиям, обнаруживаются скрытые дефекты и так далее. Изначально потребитель не обладает полной информацией о товаре - о его истинных свойствах, уровне качества, браке этой марки и даже партии. В то время как продавец осведомлен гораздо больше и может даже намеренно применять определенные маркетинговые приемы, чтобы продать потребителю товар или услугу несоответствующего качества, не отвечающий его потребностям или по неадекватно высокой цене. Экономисты это называют асимметрией информации - количество информации у потребителя и у продавца или у изготовителя неодинаково, а именно у потребителя ее всегда меньше.

Для начала рассмотрим более близкий нам пример: вы пришли в магазин выбирать какую-нибудь бытовую технику, скажем принтер. В магазине представлены принтеры разных брендов, разных форм и цветов, но в целом по своим функциям они одинаковы. Какой принтер реже всех ломается и меньше всех доставляет хлопот своему хозяину - продавец не знает. При этом вы замечаете принтер, который стоит почти в два раза меньше других, и выбираете его - зачем переплачивать неизвестно за что? Продавец умалчивает, что цена этого принтера намного дешевле аналогов только потому, что в нем установлен «одноразовый» картридж, который придется менять буквально через 10 напечатанных страниц. При этом полноценный картридж к этому принтеру стоит как сам принтер, и в итоге самый дешевый принтер превращается в самый дорогой. Справедливо ли позволить потребителю вернуть этот принтер, после того как он разобрался, в чем подвох? Ведь он принимал решение в условиях недостаточной информации - если бы он знал полную информацию, он бы не купил такой принтер. Если мы хотим защитить потребителя от последствий асимметрии информации, то, безусловно, ему надо предоставить право вернуть покупку.

Теперь рассмотрим более сложный вариант - приобретение и использование финансовой услуги, например, вы пришли покупать кредит. Вам говорят, что необходимо оформить страховку. Необходимо или только можно? А если не оформлять страховку, то что? А можно купить страховку самостоятельно у страховой компании, которая вам нравится, а не у той, которую предлагает банк? А от чего вообще защищает эта страховка? И вот когда вы вроде задали все вопросы и даже получили правдивые ответы, вы приходите домой, разбираетесь в договоре и понимаете, что в результате хитрой схемы начисления процентов цена страхования нерыночно высока. Вы не расстраиваетесь - ведь есть «период охлаждения», в течение которого по закону можно отказаться от страховой услуги. Вы возвращаетесь в банк с таким намерением, но вам говорят, что, увы, это сделать невозможно, так как… Одним словом, даже бдительный потребитель не владеет всей необходимой информацией (и не может ее получить), чтобы осознанно делать выбор финансовых услуг, досконально понимая все условия. В сфере финансовых услуг асимметрия информации между потребителем и поставщиком услуги, безусловно, очень велика.

По причине асимметрии информации покупатель является слабой стороной в отношениях «продавец - покупатель» и нуждается в защите, например, в гарантиях, что в случае приобретения товара или услуги ненадлежащего качества или не выполняющего заявленные функции покупатель сможет вернуть свои деньги обратно, и не только. При этом можно заметить, что финансовый рынок сложнее, чем любой товарный, и можно смело себе признаться, что мы не специалисты в финансовых услугах.

Проблема заключается в том, что потребители вынуждены покупать вне зависимости от уровня своей компетенции - сложно представить возможность такой ситуации, чтобы потребитель покупал только то, в чем он разбирается. Каждому из нас для удовлетворения самых базовых потребностей в финансовых услугах необходимо идти в банк, в страховые компании, в организации, выдающие кредиты, продающие и покупающие валюту, и так далее. Поэтому возникает задача, как добиться того, чтобы потребители получали то, что им необходимо, чтобы их меньше обманывали, чтобы их некомпетентность не наносила им ущерба. И это задача прежде всего государства, которое, принимая факт незащищенности потребителя, законодательно регулирует отношения «продавец - потребитель» с целью защитить потребителя.

Надо добавить, что, когда мы говорим о человеке, даже в экономическом контексте, необходимо принимать во внимание социальный аспект. К физическим лицам, то есть гражданам, и юридическим лицам, или, говоря простым языком, фирмам, не могут применяться одинаковые нормы, одинаковые требования и одинаковые правила регулирования. Фирма может обанкротиться, или «умереть», если в ведении ее хозяйственной деятельности была допущена ошибка, и может возродиться снова; человек умирать не должен, какие бы финансовые ошибки и просчеты он ни совершал, потому как возродиться он явно не сможет. В связи с этим человек всегда имел особый статус и покровительство государства - в разные времена право человека на базовые потребности поддерживалось различными мерами государственной политики: государственным регулированием цен на базовые продукты питания, товары первой необходимости, лекарства, бесплатным медицинским обслуживанием, введением минимального прожиточного минимума, ниже которого работодатель не имеет права платить зарплату, и так далее. Давайте совершим краткое путешествие по истории формирования потребительского права и посмотрим, как защищались права потребителей в разные времена.

истории формирования потребительского права

Сейчас научное, а за ним и политическое сообщество разных стран признает, что человеку нужно не только обеспечить удовлетворение его базовых потребностей на минимальном уровне, но и помогать делать правильный потребительский выбор, с учетом всех выгод и издержек, в том числе косвенных и отложенных во времени. Вы помните, что в первой главе мы говорили, что людям свойственно ошибаться, причем одинаковым образом в определенных ситуациях. И чем больше неопределенности для человека (чем больше неясных условий, чем сложнее расчеты, чем больше возможных сценариев развития событий и так далее), тем чаще он ошибается. Надо сказать, что мир финансовых услуг - это квинтэссенция сложности и неопределенности для человеческого мозга (впрочем, есть вещи и более зубодробительные, например теория струн у физиков). Это означает, что на плечи социально ответственного государства ложится еще задача регулирования предоставления информации о финансовых услугах таким образом, чтобы потребителю было легко сравнить и выбрать оптимальный способ с учетом его обстоятельств.