12.4.1. Нарушение прав: кто и как может нарушить ваши права?

По дан­ным Роспо­треб­над­зо­ра1, в струк­ту­ре об­раще­ний гра­ждан - по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг тра­ди­ци­он­но преоб­ла­да­ют об­раще­ния, свя­зан­ные с на­ру­ше­ни­ем прав по­тре­би­телей ор­га­ни­за­ци­я­ми банковско­го сек­то­ра и стра­хо­вы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми. Го­раз­до мень­шую до­лю в об­раще­ни­ях со­став­ляют жа­ло­бы на дей­ствия ми­кро­фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций (МФО) и на де­я­тель­ность пла­теж­ных аген­тов. Да­вайте по­смот­рим на ста­ти­сти­ку жа­лоб по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг.

Ста­ти­сти­ка жа­лоб по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг.

Кон­крет­ные слу­чаи кон­флик­тов вслед­ствие на­ру­ше­ния прав и ин­тере­сов по­тре­би­те­ля в рам­ках от­но­ше­ний, за­креп­лен­ных до­го­во­ра­ми о предо­став­ле­нии разных ви­дов фи­нан­со­вых услуг, бы­ли разобра­ны в со­от­вет­ству­ю­щих гла­вах на­ше­го учеб­ни­ка, поэто­му в этом раз­де­ле мы огра­ни­чим­ся ссыл­ка­ми на со­от­вет­ству­ю­щие раз­де­лы. Так­же при­ме­ни­тель­но к каж­дой сфе­ре при­ве­дем пере­чень рис­ков для по­тре­би­телей, ко­то­рые, со­глас­но ис­сле­до­ва­нию2, опре­де­ля­ют большую часть воз­ни­каю­щих кон­флик­тов на тер­ри­то­рии РФ.

Банковские вкла­ды:

  • риск не­по­лу­че­ния до­сто­вер­ной ин­фор­ма­ции о па­ра­мет­рах вкла­да из-за от­сут­ствия еди­но­го стан­дар­та предо­став­ле­ния та­кой ин­фор­ма­ции;

  • риск фи­нан­со­вых по­терь из-за на­вя­зан­ных до­пол­ни­тель­ных плат­ных услуг, в том чис­ле комис­сий по банковской кар­те, че­рез ко­то­рую осу­ще­ствляют­ся рас­че­ты по де­по­зи­ту;

  • риск не­по­лу­че­ния стра­хо­во­го воз­ме­ще­ния при на­ступ­ле­нии стра­хо­во­го слу­чая из-за то­го, что банк не вклю­чил ин­фор­ма­цию о вкла­де в свою вну­трен­нюю учет­ную до­ку­мен­та­цию (пробле­ма «за­ба­лан­со­вых вкла­дов»);

  • риск при­об­ре­те­ния бо­лее рис­ко­ван­но­го фи­нан­со­во­го про­дук­та, чем де­по­зит, из-за недо­бро­со­вестно­го по­ве­де­ния со­труд­ни­ка банка или аген­та.

По­дроб­нее: в гла­ве 6. Сбе­ре­же­ния

Кре­ди­ты - по­тре­би­тель­ские, ипо­теч­ные:

  • риск при­об­ре­те­ния фи­нан­со­во­го про­дук­та (кре­ди­та) со слиш­ком вы­со­кой сто­и­мо­стью, чрез­мер­ной для дан­но­го заем­щи­ка:

1) из-за не­пол­ной или недо­сто­вер­ной ин­фор­ма­ции о по­ряд­ке рас­че­та про­цент­ной став­ки;

2) из-за не­пол­ной или недо­сто­вер­ной ин­фор­ма­ции о дру­гих со­пут­ству­ю­щих рас­хо­дах;

3) из-за не­же­ла­ния или неу­ме­ния кли­ен­та срав­нить со­по­ста­ви­мые предло­же­ния от разных по­тен­ци­аль­ных кре­ди­то­ров;

  • риск взя­тия кре­ди­та, чрез­мер­но об­ре­ме­ни­тель­но­го для бюд­же­та, из-за ма­ни­пу­ля­тив­ных тех­ник со сто­ро­ны про­дав­цов то­ва­ров или услуг, ко­то­рые про­да­ют­ся в кре­дит;

  • риск не­вер­но­го по­ни­ма­ния при­чин воз­ник­но­ве­ния про­сроч­ки, а так­же по­ряд­ка на­чис­ле­ния штра­фов и пе­ней;

  • риск ошиб­ки при уче­те ис­пол­не­ния обя­за­тельств заем­щи­ком как по ви­не само­го заем­щи­ка, так и по ви­не банка, из-за че­го заем­щик по­ла­га­ет свои обя­за­тель­ства ис­пол­нен­ны­ми, а банк - неис­пол­нен­ны­ми и про­дол­жа­ет на­чис­лять про­цен­ты и пе­ни.

По­дроб­нее: в гла­ве 7. Кре­ди­ты и зай­мы

Стра­хо­вые услу­ги:

  • на­вя­зы­ва­ние по­ли­са кон­крет­ной стра­хо­вой компа­нии при оформ­ле­нии кре­ди­та, в том чис­ле с ис­поль­зо­ва­ни­ем прак­ти­ки присо­еди­не­ния к кол­лек­тив­но­му до­го­во­ру стра­хо­ва­ния заем­щи­ков;
  • вклю­че­ние стра­хо­вок в па­кет услуг при оформ­ле­нии ту­ри­сти­че­ской поезд­ки, по­куп­ки бы­то­вой тех­ни­ки и про­чих то­ва­ров без уве­дом­ле­ния кли­ен­та об объеме рис­ков, стра­хо­вых сум­мах, ис­клю­че­ни­ях и фран­ши­зах, а так­же по­ряд­ке дей­ствий при на­ступ­ле­нии стра­хо­во­го слу­чая;
  • вы­да­ча кли­ен­ту не­пол­но­го комплек­та до­ку­мен­тов при оформ­ле­нии ко­ро­боч­но­го, осо­бен­но де­ше­во­го, стра­хо­во­го про­дук­та. Так, пра­ви­ла стра­хо­ва­ния мо­гут быть вы­да­ны од­ни на груп­пу вы­ез­жа­ю­щих ту­ри­стов, или мо­жет быть да­на в по­ли­се ссыл­ка на сайт компа­нии, где рас­по­ло­же­ны пра­ви­ла стра­хо­ва­ния. В та­ких слу­ча­ях у кли­ен­та нет воз­мож­но­сти изу­чить, что за услу­гу он ку­пил, и восполь­зо­вать­ся «пе­ри­о­дом охла­жде­ния»3;
  • не­предо­став­ле­ние ин­фор­ма­ции кли­ен­ту банком о сто­и­мо­сти стра­хо­во­го про­дук­та с ана­ло­гич­ной стра­хо­вой за­щи­той (рис­ки, стра­хо­вые сум­мы) без при­вяз­ки к банковско­му про­дук­ту. Та­ким об­разом, у кли­ен­та нет воз­мож­но­сти объек­тив­но оце­нить раз­мер пере­пла­ты (комис­сии) при оформ­ле­нии по­ли­са при по­сред­ни­че­стве банка;
  • от­сут­ствие на ме­сте про­да­жи по­ли­са до­ступ­ной ин­фор­ма­ции о том, как мож­но отка­зать­ся от не­нуж­ной или на­вя­зан­ной стра­хо­вой услу­ги. Суще­ству­ю­щая прак­ти­ка за­клю­че­ния до­го­во­ров по­ка­зы­ва­ет, что стра­хо­вые аген­ты обыч­но консульти­ру­ют кли­ен­тов вне офи­са, а тре­бо­ва­ния о предо­став­ле­нии та­кой ин­фор­ма­ции к та­ким стра­хо­вым по­сред­ни­кам, как ав­то­са­ло­ны, ту­ри­сти­че­ские компа­нии, сайты авиа­компа­ний, ма­га­зи­ны и дру­гие, от­сут­ству­ют;
  • за­труд­не­ние само­сто­я­тель­ной оцен­ки по­тре­би­телем ка­че­ства при­об­ре­тен­ных при по­сред­ни­че­стве аген­та стра­хо­вых про­дук­тов. Это свя­за­но в пер­вую оче­редь с от­сут­стви­ем по­нят­ных, ори­ен­ти­ро­ван­ных на кли­ен­та пра­вил стра­хо­ва­ния на сайтах стра­хо­вых компа­ний. На сего­дняш­ний мо­мент пра­ви­ла стра­хо­ва­ния пред­став­ляют со­бой тя­же­лый для по­ни­ма­ния юри­ди­че­ский до­ку­мент. Пра­ви­ла стра­хо­ва­ния компа­нии ча­сто раз­ме­ща­ют на сайтах в не­свя­зан­ных с опи­са­ни­ем про­дук­тов ме­стах. На­при­мер, в раз­де­ле «Ин­фор­ма­ция о компа­нии», а не в раз­де­ле «Ин­фор­ма­ция о про­дук­тах».

По­дроб­нее: в гла­ве 10. Стра­хо­ва­ние

Ми­кро­зай­мы:

  • недо­ста­точное ре­гу­ли­ро­ва­ние за­щи­ты прав по­тре­би­телей при по­яв­ле­нии но­вых ви­дов займов (кре­ди­тов), в частно­сти займов (кре­ди­тов), предо­став­ляе­мых че­рез тер­ми­на­лы, в он­лайн-ре­жи­ме и дру­гое;
  • рис­ки, свя­зан­ные с низ­кой фи­нан­со­вой гра­мот­но­стью основ­ных кли­ен­тов услуг МФО - пред­ста­ви­телей ма­ло­обес­пе­чен­ных сло­ев на­се­ле­ния, остро ну­жда­ю­щих­ся в де­неж­ных сред­ствах и не все­гда способ­ных оце­нить свои воз­мож­но­сти по воз­вра­ту заем­ных средств и вы­бо­ру пра­виль­но­го инстру­мен­та фи­нан­си­ро­ва­ния;
  • де­я­тель­ность не­ле­галь­ных кре­ди­то­ров, пол­но­стью иг­но­ри­ру­ю­щих дей­ству­ю­щее за­ко­но­да­тель­ство.

По­дроб­нее: в гла­ве 7. Кре­ди­ты и зай­мы

Элек­трон­ные фи­нан­со­вые услу­ги и элек­трон­ные пла­те­жи:

Элек­трон­ная тор­говля, раз­ви­ва­ю­ща­я­ся в совре­мен­ном ми­ре вме­сте с раз­ви­ти­ем тех­но­ло­гий, предо­став­ляет но­вые воз­мож­но­сти для по­тре­би­телей: офор­мить вклад или ку­пить стра­хо­вой по­лис не вы­хо­дя из до­ма, управ­лять свои­ми де­неж­ны­ми сред­ства­ми че­рез мо­биль­ный или ин­тер­нет-банкинг, со­вер­шить де­неж­ный пере­вод или пла­теж он­лайн и многое дру­гое, о чем мы го­во­ри­ли в разных гла­вах дан­но­го учеб­ни­ка. Од­на­ко удоб­ству и ско­ро­сти опе­ра­ций со­пут­ству­ют и рис­ки. В свя­зи с недо­ста­точ­ной за­щи­той банко­ма­тов и пла­теж­ных тер­ми­на­лов от внеш­не­го воз­дей­ствия, от­сут­стви­ем комплекс­ной си­сте­мы обес­пе­че­ния ин­фор­ма­ци­он­ной без­опас­но­сти как кре­дит­ных, так и не­кре­дит­ных ор­га­ни­за­ций, ра­бо­та­ю­щих с пла­теж­ны­ми устрой­ства­ми, недо­ста­точ­ным ин­фор­миро­ва­ни­ем банка­ми и не­кре­дит­ны­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми своих кли­ен­тов о пра­ви­лах без­опас­но­сти при об­раще­нии с пла­теж­ны­ми сред­ства­ми, не­соблю­де­ни­ем по­тре­би­телем пра­вил про­ве­де­ния опе­ра­ций че­рез сеть Ин­тер­нет, а так­же де­я­тель­но­стью ор­га­ни­зо­ван­ных пре­ступ­ных груп­пи­ро­вок, спе­ци­а­ли­зи­ру­ю­щих­ся на про­ти­во­прав­ных дей­стви­ях в сфе­ре вы­со­ких тех­но­ло­гий, поль­зо­ва­ние элек­трон­ны­ми фи­нан­со­вы­ми услу­га­ми со­пря­же­но для поль­зо­ва­телей со сле­ду­ю­щи­ми рис­ка­ми:

  • ки­бе­ру­гро­за­ми, со­пря­жен­ны­ми с не­за­кон­ным про­ник­но­ве­ни­ем в вир­ту­аль­ное про­странство и не­за­кон­ным воз­дей­стви­ем на ин­фор­ма­ци­он­ный но­си­тель (компью­тер, смарт­фон), в ко­то­ром хра­нят­ся дан­ные. К ки­бе­ру­гро­зам от­но­сят­ся ата­ки ха­ке­ров на ин­ди­ви­ду­аль­ные сред­ства хра­не­ния ин­фор­ма­ции;
  • не­обес­пе­че­ни­ем или недо­ста­точ­ным обес­пе­че­ни­ем кон­фи­ден­ци­аль­но­сти дан­ных кли­ен­тов не­банковски­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми - по­став­щи­ка­ми пла­теж­ных услуг, напри­мер в от­но­ше­нии элек­трон­ных ко­шель­ков;
  • отдель­но мож­но от­ме­тить ши­ро­кий спектр мо­шен­ни­че­ских опе­ра­ций. Та­кие опе­ра­ции мо­гут при­ни­мать раз­но­об­разный ха­рак­тер. Рас­про­стра­нен­ным ва­ри­ан­том яв­ляет­ся по­лу­че­ние мо­шен­ни­ка­ми дан­ных пла­теж­ных карт от са­мих вла­дель­цев карт об­ман­ным пу­тем. В та­ких мо­шен­ни­че­ских схе­мах поль­зо­ва­тель пла­теж­ной кар­ты само­сто­я­тель­но со­об­ща­ет дан­ные кар­ты и в та­ком слу­чае не­сет всю от­вет­ствен­ность за по­сле­ду­ю­щую опе­ра­цию по пере­во­ду/сня­тию де­неж­ных средств. Дру­гой ва­ри­ант мо­шен­ни­че­ства - ис­поль­зо­ва­ние ко­пий ле­галь­ных сайтов или со­зда­ние и ис­поль­зо­ва­ние фик­тив­ных тор­го­вых пло­ща­док. К по­след­не­му мож­но так­же от­не­сти не­за­кон­ную банковскую де­я­тель­ность че­рез ин­тер­нет и про­да­жу элек­трон­ных по­ли­сов стра­хо­ва­ния, напри­мер ОСАГО. В та­ких слу­ча­ях мо­шен­ни­ки ко­пи­ру­ют сайты офи­ци­аль­ных стра­хо­вых компа­ний и вы­да­ют под­дель­ный по­лис по­тре­би­те­лю. Еще один ва­ри­ант - ис­поль­зо­ва­ние мо­шен­ни­ка­ми лич­ных дан­ных дру­гих лю­дей для по­лу­че­ния де­неж­ных средств пу­тем оформ­ле­ния кре­ди­та на их имя че­рез ин­тер­нет.

По­дроб­нее: в гла­ве 5. Рас­че­ты и пла­те­жи

Что де­лать, если мо­шен­ни­ки офор­ми­ли на вас заем, восполь­зо­вав­шись воз­мож­но­стя­ми вир­ту­аль­но­го ка­на­ла оформ­ле­ния по­куп­ки фи­нан­со­вых услуг? Да­вайте узна­ем!

НЕвир­ту­аль­ный кон­фликт - если мо­шен­ни­ки офор­ми­ли на вас заем


Снос­ки
  1. Доклад Роспо­треб­над­зо­ра «О со­сто­я­нии за­щи­ты прав по­тре­би­телей в фи­нан­со­вой сфе­ре в 2016 го­ду» / Ми­ни­стер­ство фи­нан­сов Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции. М., 2016. 326 с. URL: http://rospo­treb­n­ad­zor.ru/up­load/ib­lock/de8/dok­lad-2016_ob­shchiy_kor­rek­tor_fv.pdf.  ↩

  2. Тре­тий про­ме­жу­точ­ный от­чет по контрак­ту № FEFLP/QCBS-1.43 «Изу­че­ние сте­пе­ни со­от­вет­ствия су­ще­ству­ю­щих норм и сло­жив­шей­ся прак­ти­ки рас­кры­тия ин­фор­ма­ции (вклю­чая тер­ми­но­ло­гию, ис­поль­зу­е­мую фи­нан­со­вы­ми инсти­ту­та­ми на по­тре­би­тель­ском рын­ке) уров­ню под­го­тов­лен­но­сти и по­треб­но­стям рос­сий­ских по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг с раз­ра­боткой прак­ти­че­ских предло­же­ний по со­вер­шен­ство­ва­нию ре­гу­ли­ро­ва­ния и де­ло­вой прак­ти­ки в этой сфе­ре».  ↩

  3. «Пе­ри­од охла­жде­ния» пред­по­ла­га­ет воз­мож­ность по­тре­би­те­ля отка­зать­ся от при­об­ре­тен­ной услу­ги стра­хо­ва­ния в тече­ние огра­ни­чен­но­го вре­ме­ни (пять дней) без до­пол­ни­тель­ных рас­хо­дов.  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}