Бывают ситуации, когда формально финансовая организация не нарушает права потребителя (зафиксированные в ЗПП или любом другом законе, регулирующим предоставление конкретной финансовой услуги (займа, кредита, страхового продукта и т.д.), однако при этом она нарушает его интересы, например, незаметно навязывая кредит на бóльшую сумму или продавая неподходящий продукт.

Банк России борется с такими недобросовестными практиками в рамках поведенческого надзора, выдавая рекомендации финансовым организациям, однако потребителю самому стоит быть начеку.

В этом параграфе мы рассмотрим распространенные «уловки» недобросовестных финансовых организаций – читайте, запоминайте и не дайте себя обмануть.

1. Игры с нашим восприятием

Финансовые организации пользуются широким набором маркетинговых приемов, чтобы повысить продажи своих продуктов, и все они используют особенности нашего восприятия, внимания, памяти и эмоций (то есть когнитивные искажения), о которых мы рассказывали в первой главе. Например, посмотрите на этот скриншот интернет-страницы одного известного банка – на нее вы попадаете, если ищете информацию о кредите. Видите ли вы какие-то уловки?

Во-первых, в кредитном калькуляторе уже предустановлена некая сумма кредита и она не маленькая – один миллион рублей. Также предустановлен и срок кредита, тоже весьма длинный (и, таким образом, выгодный для банка) – 3 года. Казалось бы, что тут такого «криминального»? Просто пример (к тому же ни к чему не обязывающий банк, как мы можем понять из микроскопической надписи внизу страницы). Однако из первой главы мы знаем, что подобного рода «примеры» сильно влияют на наши собственные решения. Так, благодаря эффекту привязки (или якорения) (параграф 1.2.4), потенциальный клиент, раздумывающий о кредите и, возможно, еще не до конца определившийся с размером кредита или его сроками, неосознанно сместит оценку своих потребностей в деньгах в сторону «якоря» в калькуляторе («тем более, что миллион находится в нижнем диапазоне значений – явно это не такая уж и большая сумма», - также может подумать человек). Аналогично эффект привязки работает и относительно сроков.

А фраза, которую человек читает сразу после призыва рассчитать кредит? «Для тех, кто хочет совершить долгожданные покупки, путешествовать или сделать ремонт». Эта фраза наводит на мысли о тех самых покупках, которые так давно хотелось сделать, и о желании съездить в отпуск в страну своей мечты, и о том, что квартира и правда требует ремонта. Иначе говоря, банк вас подталкивает к тому, чтобы увеличить сумму кредита в заявке – ведь на ваши мечты и желания (которые вдруг вспомнились) нужны еще деньги.

Во-вторых, на странице намеренно привлекается внимание к процентной ставке по кредиту – 6,9%. Цифра написана крупным шрифтом и мелким -«на первый год». Очевидно, тут не все так просто и на последующие периоды ставка может быть уже не такой привлекательной – необходимо читать договор. Тем не менее, наша Система 1 скорее всего поленится искать условия договора, запомнит цифру 6,9% и по ней будет сравнивать другие предложения о кредите. Таким образом, банк привлекает себе клиента, а клиент получает кредит не на столь выгодных условиях, как ему казалось.

Этим примером набор уловок, конечно, не исчерпывается. Чтобы нейтрализовать подобное влияние на ваши решения, мы вам советуем предварительно четко сформулировать свои потребности. Если это кредит, то рассчитайте ваши потребности в деньгах и запишите сумму на бумаге, а также на что вы собираетесь ее потратить – это будет вашим якорем, который поможет в борьбе с якорями, навязываемыми извне.

2. Продажа неподходящих продуктов (Unsuitable selling)

К сожалению, в финансовых организациях нередки случаи, когда клиенту продают финансовый продукт или услугу, заведомо не отвечающие их интересам. интересам клиентов. Так, на основании мониторинга Банк России выделяет следующие примеры этой недобросовестной практики:

Продажа продуктов социально незащищенным и уязвимым категориям клиентов

• Продажа инвестиционных продуктов, предполагающих получение дохода в долгосрочной перспективе, социально незащищенным слоям населения и гражданам пенсионного возраста. Очевидно, что и у социально незащищенных граждан (ввиду нестабильности их финансового положения), и у пенсионеров (ввиду возраста дожития) горизонт планирования довольно короткий и уже через несколько лет, а то и месяцев после инвестирования могут критично понадобиться деньги. Проблема с этими продуктами в том, что при досрочном выходе из них не возвращается сумма изначально инвестированных средств.

• Продажа продуктов с высоким уровнем риска без проведения оценки склонности к риску клиента. Так, человеку, который стремится скорее сохранить свои сбережения и не готов рисковать, могут продать структурный продукт, по которому не гарантируется даже возврат вложенных средств.

Продажа сложных финансовых продуктов гражданам, не обладающим достаточным опытом и знаниями для расчета их доходности, риска и т.д.

3. Непрозрачное ценообразование (Mispricing)

Менеджеры финансовых организаций могут вводить клиентов в заблуждение относительно размера комиссий, стоимости (справедливой стоимости) финансового продукта или услуги. В частности, Банком России отмечены следующие кейсы такого недобросовестного поведения:

Предложение продуктов и услуг со скрытыми и непрозрачными комиссиями:

• Установление двойных комиссий в связи с приобретением одного финансового продукта или услуги (например, взимание комиссии за управление паевым инвестиционным фондом наряду с комиссией за доверительное управление инвестиционным портфелем клиентов, в состав активов которого приобретаются инвестиционные паи фонда).

Предложение финансовых продуктов и услуг, ценовые параметры (размер процентной ставки, премии, комиссии и другое) которых ущемляют интересы клиента

• Предложение потребителю финансового продукта или услуги на нерыночных условиях. Например, предложение заключить опционный договор с взиманием завышенной премии относительно рынка, предложение выкупа ликвидных ценных бумаг на внебиржевом рынке по заниженной цене, применение сложных тарифов с завышенными комиссиями и т.д.

• Неразъяснение гражданину информации о полной стоимости продукта или услуги, а также о дополнительных расходах, связанных с их приобретением и хранением.

• Предложение потребителю финансового продукта без разъяснения информации о том, что данный продукт предполагает фиксированный ежегодный взнос.

Навязывание продуктов в целях начисления дополнительных комиссий (Churning). Например, навязывание брокером или агентом финансовой организации приобретения клиентом ненужных ему финансовых инструментов (услуг) с единственной целью – увеличить свое агентское вознаграждение.

4. Подмена продукта (Misselling).

Бывает и так, что сотрудники финансовой организации предлагает один финансовый продукт или услугу под видом другого. Например, банк может предложить комбинированный продукт, инвестиционный или страховой продукт под видом банковского вклада. Один из нашумевших кейсов 2021 года – продажа банками накопительного страхования жизни (НСЖ). Так, банки, являясь ключевыми агентами продаж страховых компаний, предлагали гражданам комплексные продукты в виде вкладов с инвестиционной составляющей, чтобы базовая ставка по депозиту выглядела для клиентов более привлекательной. Однако такие дополнительные инвестиции не застрахованы в системе АСВ (Агентства по страхованию вкладов), а доходность по ним в большинстве случаев не гарантирована. По данным Банка России, примерно три четверти жалоб потребителей на некорректные продажи продуктов в банках касались именно НСЖ, а также инвестиционного страхования жизни (ИСЖ), пик продаж которого пришелся на 2020 год и который, после ужесточения регулирования этого продукта со стороны Банка России, был «заменен» на НСЖ.»