В главах нашего учебника, посвященных отдельным видам финансовых услуг - вкладам, кредитам, страховым услугам, расчетам и платежам, наряду с конфликтами рассматривались также способы решения этих конфликтов. И действительно, применительно к каждому виду финансовой услуги будет оптимальна своя схема решения конфликта, не говоря уж о типе конфликта применительно к этому виду финансовой услуги. Иначе говоря, порядок действий, применимый к решению конфликта, возникшего в отношении банковского вклада, не подходит к решению конфликта в отношении платежного терминала и так далее. Поэтому наша задача в рамках данной главы, посвященной правам потребителя финансовых услуг и их защите, представить общую схему, которая показывает весь спектр возможных действий, направленных на защиту прав потребителя, а также дать представление об основных организациях РФ, защищающих права и интересы потребителей.

Шаг 1. Внесудебная защита прав. Во многих случаях поставщики услуг нарушают права потребителя, рассчитывая на его правовую безграмотность - что потребитель не заметит несоответствие закону, а если заметит, то не будет знать, что делать. Когда потребитель показывает, что не только знает свои права, но к тому же знает, как их можно защитить, исполнитель услуги понимает, что дешевле удовлетворить требования потребителя. Как правило, исполнитель не заинтересован доводить дело до судебного процесса: во-первых, все большее количество судебных процессов выигрывают потребители, во-вторых, кроме выплаты компенсации исполнителю, возможно, придется оплатить штраф¹, а также действие его лицензии может быть приостановлено или прекращено. Поэтому внесудебная защита прав самим потребителем - это действенный инструмент. Потребитель должен знать, что он может сделать для защиты своих прав и в какой форме.

Что можно сделать на первичном этапе без привлечения суда? Потребителю рекомендуется устно разъяснить исполнителю финансовой услуги свои законные требования и вручить исполнителю письменную претензию. Письменная претензия должна быть составлена в двух экземплярах, согласно образцу претензионных писем, рекомендованному Роспотребнадзором и представленном во врезке. Претензию нужно составить в двух экземплярах. Один экземпляр вместе с копиями документов, подтверждающих сложившуюся ситуацию, нужно отдать сотруднику организации (например, банка), на втором экземпляре сотрудник должен расписаться и поставить отметку, что претензия принята к рассмотрению, указав также дату получения, и заверить экземпляр печатью организации. Этот экземпляр сохраните у себя.

Обратите внимание, что оригиналы подтверждающих документов (договора, письма и так далее) не рекомендуется передавать финансовой организации, поскольку только они являются основанием для рассмотрения дела, в том числе в суде, если с финансовой организацией не удалось договориться во внесудебном порядке, а будущий ответчик может не вернуть документы или потерять. Если сотрудники отказываются принимать претензию, можно отправить ее в адрес организации заказным письмом с уведомлением. В описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо (например, копия кредитного договора). Как составить претензию, рассказывают эксперты Роспотребнадзора на официальных сайтах региональных департаментов, на страницах учебника мы также приведем основные рекомендации и образцы претензий.

Как составить претензию?

Письменная претензия очень важна на этом этапе. Во-первых, она помогает решить многие вопросы еще в досудебном порядке, экономя ваши деньги. Во-вторых, претензия дает вам возможность заранее узнать позицию «обидевшей» вас организации по данному вопросу. И наконец, если вы все-таки решите пойти в суд, то наличие отправленной претензии просто обязательно, иначе вы не сможете доказать суду, что вы предъявляли исполнителю услуг свои требования и они не были выполнены.

Если исполнитель услуги в течение разумного срока никак не отреагировал на вашу претензию, то переходите к шагу 2.

Шаг 2. Защита прав с привлечением третьих лиц. На сегодня относительно небольшая доля споров решается в досудебном порядке. Поэтому для защиты своих прав, возможно, вам придется пойти дальше устных и письменных претензий. Если вам отказывают в выполнении ваших законных требований, то есть несколько вариантов действий.

1. Обратиться за предварительной консультацией по конфликтной ситуации. Если вы не до конца уверены, на что имеете право в вашей конкретной ситуации, к каким законам апеллировать и что конкретно делать, то бывает полезно обратиться за квалифицированной помощью. Есть ряд организаций, которые оказывают консультационную юридическую поддержку населению бесплатно. В частности, такую деятельность осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)², уполномоченные государственные юридические бюро³, различные общественные организации по защите прав потребителей, например Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ)⁴, Общество защиты прав потребителей (ОЗПП)⁵, Союз защиты прав потребителей финансовых услуг «ФинПотребСоюз»⁶ и многие другие (в том числе областные, районные общественные организации по защите прав потребителей), а также финансовый уполномоченный. В этих организациях помогут составить претензию к исполнителю услуги или иск в суд.

2. Обратиться с жалобой по конфликтной ситуации к финансовому уполномоченному. Как говорилось выше, уполномоченный может принять участие в урегулировании конфликтной ситуации во внесудебном порядке. При благоприятном стечении обстоятельств финансовый уполномоченный вынесет решение об удовлетворении ваших требований или, в случае нарушения интересов, предложит компромиссный вариант.
   Подробнее о полномочиях финансового управляющего и как к нему обратиться мы рассказываем в следующем разделе 12.4.3. Кто может помочь в борьбе за ваши права?. Соответственно, в случае отказа «обидевшего» вас исполнителя финансовой услуги следовать предписаниям финансового уполномоченного вам придется защищать свои права в суде - самостоятельно или через соответствующие организации.

3. Обратиться с жалобой по конфликтной ситуации в организации, которые могут представлять права потребителя в суде. К таким организациям, в частности, относятся Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба (ФАС), некоторые общественные организации, в том числе вышеназванные Союз потребителей Российской Федерации, Общество защиты прав потребителей, ФинПотребСоюз и другие. На основании жалобы потребителя организация может инициировать иск в защиту неопределенного круга потребителей⁷ или представляет интересы потребителя в суде по доверенности.

4. Обратиться в суд самостоятельно. Хотя судебный процесс длится достаточно долго и потребует от вас некоторых усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку вы можете добиться выполнения ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе судебных издержек и морального вреда.

Иск может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации (в том числе ее филиала или представительства, если иск вытекает из деятельности филиала или представительства);
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.

Потребители и иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины, что является дополнительной мерой защиты их интересов⁸. Однако нужно помнить, что в случае проигрыша вам придется оплатить судебные расходы.

Следует отметить, что в последние годы число исков, поданных потребителями финансовых услуг самостоятельно, растет, при этом доля дел, по которым требования потребителей были удовлетворены, в общем количестве рассмотренных составляет из года в год стабильно высокий процент, что вселяет оптимизм.

Ниже на рисунке представлена схема вариантов действий потребителя в случае нарушения его прав.