12.4.2. Что делать, если ваши права как потребителя финансовых услуг нарушили

В гла­вах на­ше­го учеб­ни­ка, по­свя­щен­ных отдель­ным ви­дам фи­нан­со­вых услуг - вкла­дам, кре­ди­там, стра­хо­вым услу­гам, рас­че­там и пла­те­жам, на­ря­ду с кон­флик­та­ми рассмат­ри­ва­лись так­же спосо­бы ре­ше­ния этих кон­флик­тов. И дей­стви­тель­но, при­ме­ни­тель­но к каж­до­му ви­ду фи­нан­со­вой услу­ги бу­дет оп­ти­маль­на своя схе­ма ре­ше­ния кон­флик­та, не го­во­ря уж о ти­пе кон­флик­та при­ме­ни­тель­но к это­му ви­ду фи­нан­со­вой услу­ги. Ина­че го­во­ря, по­ря­док дей­ствий, при­ме­ни­мый к ре­ше­нию кон­флик­та, воз­ник­ше­го в от­но­ше­нии банковско­го вкла­да, не под­хо­дит к ре­ше­нию кон­флик­та в от­но­ше­нии пла­теж­но­го тер­ми­на­ла и так да­лее. По­это­му на­ша за­да­ча в рам­ках дан­ной гла­вы, по­свя­щен­ной пра­вам по­тре­би­те­ля фи­нан­со­вых услуг и их за­щи­те, пред­ста­вить об­щую схе­му, ко­то­рая по­ка­зы­ва­ет весь спектр воз­мож­ных дей­ствий, направ­лен­ных на за­щи­ту прав по­тре­би­те­ля, а так­же дать пред­став­ле­ние об основ­ных ор­га­ни­за­ци­ях РФ, за­щи­ща­ю­щих пра­ва и ин­тере­сы по­тре­би­телей.

Шаг 1. Вне­су­деб­ная за­щи­та прав. Во мно­гих слу­ча­ях по­став­щи­ки услуг на­ру­ша­ют пра­ва по­тре­би­те­ля, рас­счи­ты­вая на его пра­во­вую без­гра­мот­ность - что по­тре­би­тель не за­ме­тит не­со­от­вет­ствие за­ко­ну, а если за­ме­тит, то не бу­дет знать, что де­лать. Ко­гда по­тре­би­тель по­ка­зы­ва­ет, что не толь­ко зна­ет свои пра­ва, но к то­му же зна­ет, как их мож­но за­щи­тить, ис­пол­ни­тель услу­ги по­ни­ма­ет, что де­ше­вле удовле­тво­рить тре­бо­ва­ния по­тре­би­те­ля. Как пра­ви­ло, ис­пол­ни­тель не за­ин­тере­со­ван до­во­дить де­ло до су­деб­но­го про­цес­са: во-пер­вых, все большее ко­ли­че­ство су­деб­ных про­цес­сов вы­игры­ва­ют по­тре­би­те­ли, во-вто­рых, кро­ме выпла­ты компен­са­ции ис­пол­ни­те­лю, воз­мож­но, при­дет­ся опла­тить штраф1, а так­же дей­ствие его ли­цен­зии мо­жет быть при­оста­нов­ле­но или пре­кра­ще­но. По­это­му вне­су­деб­ная за­щи­та прав са­мим по­тре­би­телем - это дей­ствен­ный инстру­мент. По­тре­би­тель дол­жен знать, что он мо­жет сде­лать для за­щи­ты своих прав и в ка­кой фор­ме.

Что мож­но сде­лать на пер­вич­ном эта­пе без при­вле­че­ния су­да? По­тре­би­те­лю ре­ко­мен­ду­ет­ся уст­но разъ­яс­нить ис­пол­ни­те­лю фи­нан­со­вой услу­ги свои за­кон­ные тре­бо­ва­ния и вру­чить ис­пол­ни­те­лю пись­мен­ную пре­тен­зию. Пись­мен­ная пре­тен­зия долж­на быть со­став­ле­на в двух эк­зем­пля­рах, со­глас­но об­раз­цу пре­тен­зион­ных пи­сем, ре­ко­мен­до­ван­но­му Роспо­треб­над­зо­ром и пред­став­лен­ном во врез­ке. Пре­тен­зию нуж­но со­ста­вить в двух эк­зем­пля­рах. Один эк­зем­пляр вме­сте с ко­пи­я­ми до­ку­мен­тов, под­твер­жда­ю­щих сло­жив­шу­ю­ся си­ту­а­цию, нуж­но отдать со­труд­ни­ку ор­га­ни­за­ции (напри­мер, банка), на вто­ром эк­зем­пля­ре со­труд­ник дол­жен рас­пи­сать­ся и по­ста­вить от­мет­ку, что пре­тен­зия при­ня­та к рассмот­ре­нию, ука­зав так­же да­ту по­лу­че­ния, и за­ве­рить эк­зем­пляр пе­ча­тью ор­га­ни­за­ции. Этот эк­зем­пляр сохра­ни­те у се­бя.

Обра­ти­те вни­ма­ние, что ори­ги­на­лы под­твер­жда­ю­щих до­ку­мен­тов (до­го­во­ра, пись­ма и так да­лее) не ре­ко­мен­ду­ет­ся пере­да­вать фи­нан­со­вой ор­га­ни­за­ции, по­сколь­ку толь­ко они яв­ляют­ся осно­ва­ни­ем для рассмот­ре­ния де­ла, в том чис­ле в су­де, если с фи­нан­со­вой ор­га­ни­за­ци­ей не уда­лось до­го­во­рить­ся во вне­су­деб­ном по­ряд­ке, а бу­ду­щий от­вет­чик мо­жет не вер­нуть до­ку­мен­ты или по­те­рять. Если со­труд­ни­ки отка­зы­ва­ют­ся при­ни­мать пре­тен­зию, мож­но от­пра­вить ее в ад­рес ор­га­ни­за­ции за­казным пись­мом с уве­дом­ле­ни­ем. В опи­си необ­хо­ди­мо ука­зать, ка­кие до­ку­мен­ты вло­же­ны в за­каз­ное пись­мо (напри­мер, ко­пия кре­дит­но­го до­го­во­ра). Как со­ста­вить пре­тен­зию, расска­зы­ва­ют экс­пер­ты Роспо­треб­над­зо­ра на офи­ци­аль­ных сайтах регио­наль­ных де­пар­тамен­тов, на стра­ни­цах учеб­ни­ка мы так­же при­ве­дем основ­ные ре­ко­мен­да­ции и об­раз­цы пре­тен­зий.

Как со­ста­вить пре­тен­зию?

Пись­мен­ная пре­тен­зия очень важ­на на этом эта­пе. Во-пер­вых, она по­мо­га­ет ре­шить мно­гие во­про­сы еще в до­су­деб­ном по­ряд­ке, эко­но­мя ва­ши день­ги. Во-вто­рых, пре­тен­зия да­ет вам воз­мож­ность за­ра­нее узнать по­зи­цию «оби­дев­шей» вас ор­га­ни­за­ции по дан­но­му во­про­су. И на­ко­нец, если вы все-та­ки ре­ши­те пой­ти в суд, то на­личие от­прав­лен­ной пре­тен­зии про­сто обя­за­тель­но, ина­че вы не смо­же­те до­ка­зать су­ду, что вы предъ­яв­ля­ли ис­пол­ни­те­лю услуг свои тре­бо­ва­ния и они не бы­ли вы­пол­не­ны.

Если ис­пол­ни­тель услу­ги в тече­ние ра­зум­ного сро­ка ни­как не от­ре­а­ги­ро­вал на ва­шу пре­тен­зию, то пере­хо­ди­те к ша­гу 2.

Шаг 2. За­щи­та прав с при­вле­че­ни­ем тре­тьих лиц. На сего­дня от­но­си­тель­но не­большая до­ля спо­ров ре­ша­ет­ся в до­су­деб­ном по­ряд­ке. По­это­му для за­щи­ты своих прав, воз­мож­но, вам при­дет­ся пой­ти дальше уст­ных и пись­мен­ных пре­тен­зий. Если вам отка­зы­ва­ют в вы­пол­не­нии ва­ших за­кон­ных тре­бо­ва­ний, то есть несколь­ко ва­ри­ан­тов дей­ствий.

  1. Обра­тить­ся за пред­ва­ри­тель­ной консульта­ци­ей по кон­фликт­ной си­ту­а­ции. Если вы не до кон­ца уве­ре­ны, на что име­е­те пра­во в ва­шей кон­крет­ной си­ту­а­ции, к ка­ким за­ко­нам апел­ли­ро­вать и что кон­крет­но де­лать, то бы­ва­ет по­лез­но обра­тить­ся за ква­ли­фи­ци­ро­ван­ной по­мо­щью. Есть ряд ор­га­ни­за­ций, ко­то­рые ока­зы­ва­ют консульта­ци­он­ную юри­ди­че­скую под­держ­ку на­се­ле­нию бес­плат­но. В частно­сти, та­кую де­я­тель­ность осу­ще­ствляет Фе­де­раль­ная служ­ба по над­зо­ру в сфе­ре за­щи­ты прав по­тре­би­телей и благо­по­лу­чия че­ло­ве­ка (Роспо­треб­над­зор)2, упол­но­мо­чен­ные го­су­дар­ствен­ные юри­ди­че­ские бю­ро3, раз­лич­ные об­ще­ствен­ные ор­га­ни­за­ции по за­щи­те прав по­тре­би­телей, напри­мер Со­юз по­тре­би­телей Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции (СПРФ)4, Об­ще­ство за­щи­ты прав по­тре­би­телей (ОЗПП)5, Со­юз за­щи­ты прав по­тре­би­телей фи­нан­со­вых услуг «ФинПо­тре­бС­о­юз»6 и мно­гие дру­гие (в том чис­ле об­ласт­ные, рай­он­ные об­ще­ствен­ные ор­га­ни­за­ции по за­щи­те прав по­тре­би­телей), а так­же фи­нан­со­вый упол­но­мо­чен­ный. В этих ор­га­ни­за­ци­ях по­мо­гут со­ста­вить пре­тен­зию к ис­пол­ни­те­лю услу­ги или иск в суд.

  2. Обра­тить­ся с жа­лобой по кон­фликт­ной си­ту­а­ции к фи­нан­со­во­му упол­но­мо­чен­но­му. Как го­во­ри­лось вы­ше, упол­но­мо­чен­ный мо­жет при­нять уча­стие в уре­гу­ли­ро­ва­нии кон­фликт­ной си­ту­а­ции во вне­су­деб­ном по­ряд­ке. При благо­при­ят­ном стече­нии об­сто­я­тельств фи­нан­со­вый упол­но­мо­чен­ный вы­не­сет ре­ше­ние об удовле­тво­ре­нии ва­ших тре­бо­ва­ний или, в слу­чае на­ру­ше­ния ин­тере­сов, предло­жит ком­про­миссный ва­ри­ант.
    По­дроб­нее о пол­но­мо­чи­ях фи­нан­со­во­го управ­ляю­ще­го и как к не­му обра­тить­ся мы расска­зы­ва­ем в сле­ду­ю­щем раз­де­ле 12.4.3. Кто мо­жет по­мочь в борь­бе за ва­ши пра­ва?. Со­от­вет­ствен­но, в слу­чае отка­за «оби­дев­ше­го» вас ис­пол­ни­те­ля фи­нан­со­вой услу­ги сле­до­вать пред­пи­са­ни­ям фи­нан­со­во­го упол­но­мо­чен­но­го вам при­дет­ся за­щи­щать свои пра­ва в су­де - само­сто­я­тель­но или че­рез со­от­вет­ству­ю­щие ор­га­ни­за­ции.

  3. Обра­тить­ся с жа­лобой по кон­фликт­ной си­ту­а­ции в ор­га­ни­за­ции, ко­то­рые мо­гут пред­став­лять пра­ва по­тре­би­те­ля в су­де. К та­ким ор­га­ни­за­ци­ям, в частно­сти, от­но­сят­ся Роспо­треб­над­зор, Фе­де­раль­ная ан­ти­мо­но­поль­ная служ­ба (ФАС), не­ко­то­рые об­ще­ствен­ные ор­га­ни­за­ции, в том чис­ле вы­ше­на­зван­ные Со­юз по­тре­би­телей Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции, Об­ще­ство за­щи­ты прав по­тре­би­телей, ФинПо­тре­бС­о­юз и дру­гие. На осно­ва­нии жа­ло­бы по­тре­би­те­ля ор­га­ни­за­ция мо­жет ини­ци­и­ро­вать иск в за­щи­ту неопре­де­лен­но­го кру­га по­тре­би­телей7 или пред­став­ляет ин­тере­сы по­тре­би­те­ля в су­де по до­ве­рен­но­сти.

  4. Обра­тить­ся в суд само­сто­я­тель­но. Хо­тя су­деб­ный про­цесс длит­ся до­ста­точ­но дол­го и по­тре­бу­ет от вас не­ко­то­рых уси­лий и за­трат вре­ме­ни, не сто­ит отка­зы­вать­ся от по­да­чи ис­ка в суд, по­сколь­ку вы мо­же­те до­бить­ся вы­пол­не­ния ва­ших тре­бо­ва­ний и по­лу­чить пол­ное воз­ме­ще­ние ущер­ба, в том чис­ле су­деб­ных из­дер­жек и мо­раль­но­го вре­да.

Иск мо­жет быть предъ­яв­лен по вы­бо­ру ист­ца в суд по ме­сту:

  • на­хо­жде­ния ор­га­ни­за­ции (в том чис­ле ее фи­ли­а­ла или пред­ста­ви­тель­ства, если иск вы­те­кает из де­я­тель­но­сти фи­ли­а­ла или пред­ста­ви­тель­ства);
  • жи­тель­ства или пре­бы­ва­ния ист­ца;
  • за­клю­че­ния или ис­пол­не­ния до­го­во­ра.

По­тре­би­те­ли и иные ист­цы по ис­кам, свя­зан­ным с на­ру­ше­ни­ем прав по­тре­би­телей, осво­бо­жда­ют­ся от упла­ты го­су­дар­ствен­ной по­шли­ны, что яв­ляет­ся до­пол­ни­тель­ной ме­рой за­щи­ты их ин­тере­сов8. Од­на­ко нуж­но по­мнить, что в слу­чае проигры­ша вам при­дет­ся опла­тить су­деб­ные рас­хо­ды.

Сле­ду­ет от­ме­тить, что в по­след­ние го­ды чис­ло ис­ков, по­дан­ных по­тре­би­те­ля­ми фи­нан­со­вых услуг само­сто­я­тель­но, рас­тет, при этом до­ля дел, по ко­то­рым тре­бо­ва­ния по­тре­би­телей бы­ли удовле­тво­ре­ны, в об­щем ко­ли­че­стве рассмот­рен­ных со­став­ляет из го­да в год ста­биль­но вы­со­кий про­цент, что все­ля­ет оп­ти­мизм.

Ни­же на ри­сун­ке пред­став­ле­на схе­ма ва­ри­ан­тов дей­ствий по­тре­би­те­ля в слу­чае на­ру­ше­ния его прав.

Как действовать потребителю в случае нарушения его прав
Как дей­ство­вать по­тре­би­те­лю в слу­чае на­ру­ше­ния его прав

Снос­ки
  1. В раз­ме­ре пя­ти­де­ся­ти про­цен­тов от сум­мы, при­су­жден­ной су­дом в поль­зу по­тре­би­те­ля - за не­соблю­де­ние в до­бро­воль­ном по­ряд­ке удовле­тво­ре­ния тре­бо­ва­ний по­тре­би­те­ля.  ↩

  2. Веб­сайт: http://rospo­treb­n­ad­zor.ru, Роспо­треб­над­зор име­ет свое пред­ста­ви­тель­ство в субъ­ек­тах РФ (име­ет 84 тер­ри­то­ри­аль­ных управ­ле­ния).  ↩

  3. Го­су­дар­ствен­ные юри­ди­че­ские бю­ро яв­ляют­ся юри­ди­че­ски­ми ли­ца­ми, со­здан­ны­ми в фор­ме ка­зен­ных учре­жде­ний субъ­ек­тов Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции, и ока­зы­ва­ют все ви­ды бес­плат­ной юри­ди­че­ской по­мо­щи, преду­смот­рен­ные ста­тьей 6 Фе­де­раль­но­го за­ко­на от 21 но­я­бря 2011 го­да № 324-ФЗ «О бес­плат­ной юри­ди­че­ской по­мо­щи в Рос­сий­ской Фе­де­ра­ции».  ↩

  4. Веб­сайт: http://www.po­tre­bitel.net. СПРФ объеди­ня­ет бо­лее 100 об­ще­ствен­ных объеди­не­ний по за­щи­те прав по­тре­би­телей.  ↩

  5. Веб­сайт: http://ozpp.ru.  ↩

  6. Веб­сайт: http://www.fin­po­treb­souz.ru.  ↩

  7. За­кон «О за­щи­те прав по­тре­би­телей», ст. 46.  ↩

  8. За­кон «О за­щи­те прав по­тре­би­телей», ст. 17.  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}