Речь идет о праве на достоверную и полную информацию о товаре или услуге, так или иначе предоставляемую потребителю - на упаковке, в инструкции, в торговом зале консультантом, на веб-сайте или в рекламе. Так, должна быть размещена полная и правдивая информация о свойствах товара и услуги, о поставщике и обо всех существенных условиях их приобретения и использования в полном объеме, в месте и форме, удобных для восприятия потребителем.

Казалось бы, это право в большей мере призвано защищать потребителя при покупке сложных продуктов, качество которых ему сложно проверить, то есть характеризующихся максимальной степенью информационной асимметрии, например машины (особенно подержанные), бытовая, садовая и другого рода техника и так далее. Однако с развитием технологий в фокус внимания правозащитников попадают и такие несложные товары, как продукты питания, одежда, игрушки, мебель, поскольку не так редко в производстве используются некачественные или даже вредные для здоровья материалы и сырье, не находя при этом отражение в маркировке. Также права потребителей на информацию могут нарушаться в рекламе, которая тем или иным образом вводит в заблуждение. Например, Федеральная антимонопольная служба России в 2016 году признала ненадлежащей рекламой ролик лекарственного препарата «Быструмгель», обещающий потребителям, что действие средства наступит быстро («Ощутимый результат уже через час»), при этом в инструкции лекарственного препарата не содержится сведений о наступлении ощутимого результата от применения препарата через час¹. В случае рекламирования снижения цены на товар без упоминания уменьшения объема упаковки также нарушается право на информацию.

При нарушении права потребителя на информацию пострадавший, который купил товар или услугу, основываясь на недостоверной информации, может подать в суд. Если в суде потребитель доказывает, что информация ему не была предоставлена в надлежащем виде и объеме, то, скорее всего, суд он выиграет, потому что предоставить потребителю информацию - это обязанность продавца и поставщика услуги. Потребитель не должен обладать какими-либо специальными знаниями, чтобы пользоваться предлагаемой ему услугой. Споры о том, была ли при заключении договора предоставлена вся существенная информация или нет, - одни из самых часто встречающихся в правозащитной практике. Иногда потребители впадают в крайности, и мы со смехом читаем историю о «глупой» старушке, которая решила высушить свою кошку в микроволновке, а после предсказуемой смерти кошки подала в суд на производителя, что именно тот виноват - не предупредил, что микроволновки не подходят для этого. Допускает ли закон такой потребительский экстремизм? Давайте посмотрим!

потребительский экстремизм

В то время как в области потребительских товаров право на информацию защищено в высочайшей степени - настолько, что порой нужно защищать производителей от недобросовестных потребителей, злоупотребляющих этим правом (см. врезку «Потребительский экстремизм»), в области финансовых продуктов и услуг потребитель все еще остается чрезвычайно слабо защищен. Информация о финансовом продукте часто остается для него непрозрачной, даже после покупки. Например, в случае получения кредита потребитель часто знает процентную ставку, общую сумму переплаты (то есть сколько он заплатит сверх заимствованной суммы), однако, как показывают мониторинговые исследования российского рынка финансовых услуг (Седьмой промежуточный отчет КонфОП (по шестой волне независимого мониторинга) «Состояние защиты заемщиков в России на рынке кредитования», 2016 год), финансовые организации редко предоставляют информацию о размере всех связанных с кредитным продуктом сборов и платежей, а также о последствиях пропуска платежей, штрафах и пенях. Еще хуже обстоит ситуация с информированием потребителя на стадии выбора финансовой организации и продукта. Так, по данным того же отчета, часто банки на своих веб-сайтах указывают не точную процентную ставку по предлагаемому кредиту, а диапазон возможных ставок, который иногда чрезвычайно велик, чтобы иметь возможность сравнить предложения разных организаций и выбрать лучшее. Микрофинансовые организации вообще редко указывают в явном виде ставки по своим продуктам, даже в формате диапазона (только 18% выборки). Также банки не всегда раскрывают полную стоимость кредита, а также информацию о штрафах в случаях просрочки выплат, и совсем редко - информацию возможности реструктурировать кредит, о его законном праве досрочно погасить кредит и комиссии этого банка, взимаемой при досрочном погашении, и так далее.

Таким образом, на текущий момент информация, представляемая российскому потребителю о финансовой услуге, является своеобразным айсбергом: потребитель видит только 10% информации, а впоследствии наталкивается на подводные глыбы остальных 90% информации.

Поведенческие парадоксы. Решает ли полная информация проблему плохого выбора потребителя? Логика нам говорит, что должна решать. Но оказывается, что люди не всегда могут понять, что именно и из чего они выбирают. Такого рода когнитивным ограничениям и связанным с ними вопросам государственной политики посвящен недавний доклад Всемирного банка «Мышление общества и поведение». В нем описано несколько экспериментов, показывающих, что даже при наличии полной информации многие потребители не в состоянии сделать правильный выбор.

Вот пример такого эксперимента: «Малоимущим жителям Мехико было предложено выбрать самый дешевый годовой кредит в размере 800 долл. США (10 000 песо) из пяти предложений в списке. За правильный ответ они могли получить вознаграждение. Лишь 39 процентов участников смогли обнаружить самый дешевый кредитный продукт на основе описаний, которые предлагали сами банки. Пользуясь же написанной более простым языком памяткой, самый дешевый кредит смогли определить уже 68 процентов участников. Каждый участник изучал список пяти разных кредитных продуктов из числа реально предлагаемых банками в Мехико».

Данный пример наглядно показывает, что способность людей обрабатывать финансовую информацию сильно ограниченна. Более того, видно, что усилия по «разжевыванию» информации тоже не дают стопроцентного результата: 32 процента участников эксперимента так и не смогли правильно решить поставленную задачу.

Как можно помочь потребителю? Как донести до потребителя важную и сложную информацию? Давайте посмотрим!

Schumer box («Коробка Шумера»), или Как донести до потребителя важную и сложную информацию?