12.2.1. Какие права нужно защищать?12.2.3. Право потребителя на выбор 



12.2.2. Право потребителя на информацию

Речь идет о пра­ве на до­сто­вер­ную и пол­ную ин­фор­ма­цию о то­ва­ре или услу­ге, так или ина­че предо­став­ляе­мую по­тре­би­те­лю - на упа­ков­ке, в инструк­ции, в тор­го­вом за­ле консультан­том, на веб-сайте или в рекла­ме. Так, долж­на быть раз­ме­ще­на пол­ная и прав­ди­вая ин­фор­ма­ция о свой­ствах то­ва­ра и услу­ги, о по­став­щи­ке и обо всех су­ще­ствен­ных усло­ви­ях их при­об­ре­те­ния и ис­поль­зо­ва­ния в пол­ном объеме, в ме­сте и фор­ме, удоб­ных для вос­при­я­тия по­тре­би­телем.

Ка­за­лось бы, это пра­во в большей ме­ре при­зва­но за­щи­щать по­тре­би­те­ля при по­куп­ке слож­ных про­дук­тов, ка­че­ство ко­то­рых ему слож­но про­ве­рить, то есть ха­рак­те­ри­зу­ю­щих­ся мак­си­маль­ной сте­пе­нью ин­фор­ма­ци­он­ной асим­мет­рии, напри­мер ма­ши­ны (осо­бен­но по­дер­жан­ные), бы­то­вая, са­до­вая и дру­го­го ро­да тех­ни­ка и так да­лее. Од­на­ко с раз­ви­ти­ем тех­но­ло­гий в фо­кус вни­ма­ния пра­во­за­щит­ни­ков по­па­да­ют и та­кие не­слож­ные то­ва­ры, как про­дук­ты пи­та­ния, оде­жда, иг­руш­ки, ме­бель, по­сколь­ку не так ред­ко в произ­водстве ис­поль­зу­ют­ся не­ка­че­ствен­ные или да­же вред­ные для здо­ро­вья ма­те­ри­а­лы и сы­рье, не на­хо­дя при этом от­ра­же­ние в мар­ки­ров­ке. Так­же пра­ва по­тре­би­телей на ин­фор­ма­цию мо­гут на­ру­шать­ся в рекла­ме, ко­то­рая тем или иным об­разом вво­дит в за­блу­жде­ние. На­при­мер, Фе­де­раль­ная ан­ти­мо­но­поль­ная служ­ба Рос­сии в 2016 го­ду при­зна­ла не­над­ле­жа­щей рекла­мой ро­лик ле­кар­ствен­но­го пре­па­рата «Бы­струм­гель», обе­ща­ю­щий по­тре­би­те­лям, что дей­ствие сред­ства на­сту­пит бы­стро («Ощу­ти­мый ре­зультат уже че­рез час»), при этом в инструк­ции ле­кар­ствен­но­го пре­па­рата не со­дер­жит­ся све­де­ний о на­ступ­ле­нии ощу­ти­мо­го ре­зульта­та от при­мене­ния пре­па­рата че­рез час1. В слу­чае рекла­миро­ва­ния сни­же­ния це­ны на то­вар без упо­ми­на­ния умень­ше­ния объема упа­ков­ки так­же на­ру­ша­ет­ся пра­во на ин­фор­ма­цию.

При на­ру­ше­нии пра­ва по­тре­би­те­ля на ин­фор­ма­цию по­стра­дав­ший, ко­то­рый ку­пил то­вар или услу­гу, осно­вы­ваясь на недо­сто­вер­ной ин­фор­ма­ции, мо­жет по­дать в суд. Если в су­де по­тре­би­тель до­ка­зы­ва­ет, что ин­фор­ма­ция ему не бы­ла предо­став­ле­на в над­ле­жа­щем ви­де и объеме, то, ско­рее всего, суд он вы­игра­ет, по­то­му что предо­ста­вить по­тре­би­те­лю ин­фор­ма­цию - это обя­зан­ность про­дав­ца и по­став­щи­ка услу­ги. По­тре­би­тель не дол­жен об­ла­дать ка­ки­ми-ли­бо спе­ци­аль­ны­ми зна­ни­я­ми, что­бы поль­зо­вать­ся предла­га­е­мой ему услу­гой. Спо­ры о том, бы­ла ли при за­клю­че­нии до­го­во­ра предо­став­ле­на вся су­ще­ствен­ная ин­фор­ма­ция или нет, - од­ни из са­мых ча­сто встре­ча­ю­щих­ся в пра­во­за­щит­ной прак­ти­ке. Ино­гда по­тре­би­те­ли впа­да­ют в крайно­сти, и мы со сме­хом чи­та­ем ис­то­рию о «глу­пой» ста­руш­ке, ко­то­рая ре­ши­ла вы­су­шить свою кош­ку в ми­кро­вол­нов­ке, а по­сле пред­ска­зу­е­мой смер­ти кош­ки по­да­ла в суд на произ­во­ди­те­ля, что имен­но тот ви­но­ват - не преду­пре­дил, что ми­кро­вол­нов­ки не под­хо­дят для это­го. До­пус­кает ли за­кон та­кой по­тре­би­тель­ский экс­тре­мизм? Да­вайте по­смот­рим!

по­тре­би­тель­ский экс­тре­мизм

В то вре­мя как в об­ла­сти по­тре­би­тель­ских то­ва­ров пра­во на ин­фор­ма­цию за­щи­ще­но в вы­со­чайшей сте­пе­ни - на­столь­ко, что по­рой нуж­но за­щи­щать произ­во­ди­телей от недо­бро­со­вест­ных по­тре­би­телей, зло­упо­треб­ля­ю­щих этим пра­вом (см. врез­ку «По­тре­би­тель­ский экс­тре­мизм»), в об­ла­сти фи­нан­со­вых про­дук­тов и услуг по­тре­би­тель все еще оста­ет­ся чрез­вы­чай­но сла­бо за­щи­щен. Ин­фор­ма­ция о фи­нан­со­вом про­дук­те ча­сто оста­ет­ся для не­го не­про­зрач­ной, да­же по­сле по­куп­ки. На­при­мер, в слу­чае по­лу­че­ния кре­ди­та по­тре­би­тель ча­сто зна­ет про­цент­ную став­ку, об­щую сум­му пере­пла­ты (то есть сколь­ко он запла­тит сверх за­им­ство­ван­ной сум­мы), од­на­ко, как по­ка­зы­ва­ют мо­ни­то­рин­го­вые ис­сле­до­ва­ния рос­сий­ско­го рын­ка фи­нан­со­вых услуг (Седь­мой про­ме­жу­точ­ный от­чет Кон­фОП (по ше­стой вол­не не­за­ви­си­мо­го мо­ни­то­рин­га) «Состо­я­ние за­щи­ты заем­щи­ков в Рос­сии на рын­ке кре­ди­то­ва­ния», 2016 год), фи­нан­со­вые ор­га­ни­за­ции ред­ко предо­став­ляют ин­фор­ма­цию о раз­ме­ре всех свя­зан­ных с кре­дит­ным про­дук­том сбо­ров и пла­те­жей, а так­же о по­след­стви­ях про­пус­ка пла­те­жей, штра­фах и пе­нях. Еще ху­же об­сто­ит си­ту­а­ция с ин­фор­миро­ва­ни­ем по­тре­би­те­ля на ста­дии вы­бо­ра фи­нан­со­вой ор­га­ни­за­ции и про­дук­та. Так, по дан­ным то­го же от­че­та, ча­сто банки на своих веб-сайтах ука­зы­ва­ют не точ­ную про­цент­ную став­ку по предла­га­е­мо­му кре­ди­ту, а диапа­зон воз­мож­ных ста­вок, ко­то­рый ино­гда чрез­вы­чай­но ве­лик, что­бы иметь воз­мож­ность срав­нить предло­же­ния разных ор­га­ни­за­ций и вы­брать луч­шее. Ми­кро­фи­нан­со­вые ор­га­ни­за­ции во­об­ще ред­ко ука­зы­ва­ют в яв­ном ви­де став­ки по своим про­дук­там, да­же в фор­ма­те диапа­зо­на (толь­ко 18% вы­бор­ки). Так­же банки не все­гда рас­кры­ва­ют пол­ную сто­и­мость кре­ди­та, а так­же ин­фор­ма­цию о штра­фах в слу­ча­ях про­сроч­ки выплат, и со­всем ред­ко - ин­фор­ма­цию воз­мож­но­сти ре­струк­ту­ри­ро­вать кре­дит, о его за­кон­ном пра­ве до­сроч­но по­га­сить кре­дит и комис­сии это­го банка, взи­ма­е­мой при до­сроч­ном по­га­ше­нии, и так да­лее.

Та­ким об­разом, на те­ку­щий мо­мент ин­фор­ма­ция, пред­став­ляе­мая рос­сий­ско­му по­тре­би­те­лю о фи­нан­со­вой услу­ге, яв­ляет­ся свое­об­разным айс­бер­гом: по­тре­би­тель ви­дит толь­ко 10% ин­фор­ма­ции, а впо­след­ствии на­тал­ки­ва­ет­ся на под­вод­ные глы­бы осталь­ных 90% ин­фор­ма­ции.

По­ве­ден­че­ские па­ра­док­сы. Ре­ша­ет ли пол­ная ин­фор­ма­ция пробле­му пло­хо­го вы­бо­ра по­тре­би­те­ля? Ло­ги­ка нам го­во­рит, что долж­на ре­шать. Но ока­зы­ва­ет­ся, что лю­ди не все­гда мо­гут по­нять, что имен­но и из че­го они вы­би­ра­ют. Та­ко­го ро­да когни­тив­ным огра­ни­че­ни­ям и свя­зан­ным с ни­ми во­про­сам го­су­дар­ствен­ной по­ли­ти­ки по­свя­щен не­дав­ний доклад Все­мир­но­го банка «Мыш­ле­ние об­ще­ства и по­ве­де­ние». В нем опи­са­но несколь­ко экс­пе­ри­мен­тов, по­ка­зы­ва­ю­щих, что да­же при на­личии пол­ной ин­фор­ма­ции мно­гие по­тре­би­те­ли не в со­сто­я­нии сде­лать пра­виль­ный вы­бор.

Вот при­мер та­ко­го экс­пе­ри­мен­та: «Ма­ло­иму­щим жи­те­лям Ме­хи­ко бы­ло предло­же­но вы­брать са­мый де­ше­вый го­до­вой кре­дит в раз­ме­ре 800 долл. США (10 000 пе­со) из пя­ти предло­же­ний в списке. За пра­виль­ный от­вет они мог­ли по­лу­чить воз­на­гра­жде­ние. Лишь 39 про­цен­тов участ­ни­ков смог­ли об­на­ру­жить са­мый де­ше­вый кре­дит­ный про­дукт на осно­ве опи­са­ний, ко­то­рые предла­га­ли са­ми банки. Поль­зу­ясь же на­пи­сан­ной бо­лее про­стым язы­ком па­мят­кой, са­мый де­ше­вый кре­дит смог­ли опре­де­лить уже 68 про­цен­тов участ­ни­ков. Ка­ждый участ­ник изу­чал спи­сок пя­ти разных кре­дит­ных про­дук­тов из чис­ла ре­аль­но предла­га­е­мых банка­ми в Ме­хи­ко».

Дан­ный при­мер на­гляд­но по­ка­зы­ва­ет, что способ­ность лю­дей об­ра­ба­ты­вать фи­нан­со­вую ин­фор­ма­цию силь­но огра­ни­чен­на. Бо­лее то­го, вид­но, что уси­лия по «раз­же­вы­ва­нию» ин­фор­ма­ции то­же не да­ют сто­про­цент­но­го ре­зульта­та: 32 про­цен­та участ­ни­ков экс­пе­ри­мен­та так и не смог­ли пра­виль­но ре­шить по­став­лен­ную за­да­чу.

Как мож­но по­мочь по­тре­би­те­лю? Как до­не­сти до по­тре­би­те­ля важ­ную и слож­ную ин­фор­ма­цию? Да­вайте по­смот­рим!

Schu­mer box («Ко­роб­ка Шу­ме­ра»), или Как до­не­сти до по­тре­би­те­ля важ­ную и слож­ную ин­фор­ма­цию?


Снос­ки
  1. ht­tps://fas.gov.ru/news/23520.  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}

 12.2.1. Какие права нужно защищать?12.2.3. Право потребителя на выбор