1.1.5. Проблемы мышления1.2.1. От ошибок мышления к эвристикам 



1.1.6. Проблемы поведения

Раз­рыв меж­ду на­ме­ре­ни­я­ми и дей­стви­я­ми

«Хо­те­ли как луч­ше, а по­лу­чи­лось как все­гда» — этот са­мый из­вест­ный афо­ризм В.С.Чер­но­мыр­ди­на, очень точ­но ха­рак­те­ри­зу­ет си­ту­а­цию, при ко­то­рой ре­зультат на­ших уси­лий су­ще­ствен­но от­ли­ча­ет­ся от из­на­чаль­но за­ду­ман­но­го. Ко­неч­но, при­чи­ной это­го мо­гут быть неожи­дан­ные об­сто­я­тель­ства. По­вто­ряя дру­гую кры­ла­тую фра­зу, «ни­когда та­ко­го не бы­ло, и вот опять». Од­на­ко большую часть этих неожи­дан­но­стей обыч­но мож­но пред­ви­деть, за­тра­тив на про­цесс пла­ни­ро­ва­ния больше вре­ме­ни и уси­лий моз­га в «контро­ли­ру­е­мом» ре­жи­ме. Раз­рыв меж­ду на­ме­ре­ни­я­ми и дей­стви­я­ми мо­жет воз­ник­нуть и при тща­тель­ном пла­ни­ро­ва­нии. Это проис­хо­дит, если ре­а­ли­за­ци­ей спла­ни­ро­ван­но­го мы за­ни­ма­ем­ся в «ав­то­ма­ти­че­ском ре­жи­ме» сво­е­го мыш­ле­ния, из­бе­гая уси­лий по контро­лю за сро­ка­ми и ре­зульта­та­ми.

И снова «желаемое» не стало «действительным»
И сно­ва «же­ла­е­мое» не ста­ло «дей­стви­тель­ным»

Од­на из при­чин та­ко­го по­ве­де­ния за­клю­ча­ет­ся в том, что на­ша си­ла во­ли и само­контроль огра­ни­чен­ны. И то и дру­гое «осу­ще­ствляет­ся» с по­мо­щью контро­ли­ру­е­мой мозго­вой де­я­тель­но­сти. И то, и дру­гое утом­ля­ет наш мозг так же, как слож­ные ма­те­ма­ти­че­ские за­да­чи, если он не раз­вит со­от­вет­ству­ю­щи­ми тре­ни­ров­ка­ми. По­это­му мы, как пра­ви­ло, склон­ны из­бе­гать дан­ных уси­лий. Обыч­но это проис­хо­дит в фор­ме по­сто­ян­но­го от­кла­ды­ва­ния слож­ных или не­при­ят­ных дел и ре­ше­ний «на по­том», а склонность лю­дей к та­ко­му по­ве­де­нию по­лу­чи­ла на­зва­ние про­кра­сти­на­ция.

Не­до­бро­со­вест­ная кон­ку­рен­ция

Не­ра­ци­о­наль­ное по­ве­де­ние по­тре­би­телей не про­сто ухуд­ша­ет их по­ло­же­ние напря­мую. Оно еще и из­ме­ня­ет по­ве­де­ние произ­во­ди­телей и про­дав­цов то­ва­ров и услуг в худ­шую для по­тре­би­телей сто­ро­ну.
Де­ло в том, что произ­во­ди­те­ли и про­дав­цы на­чи­на­ют предла­гать по­тре­би­те­лям то­ва­ры и услу­ги, ко­то­рые вы­гля­дят при­вле­ка­тель­но имен­но с не­ра­ци­о­наль­ной точ­ки зре­ния, не обес­пе­чи­вая при этом ре­аль­но ни по­вы­ше­ния ка­че­ства, ни сни­же­ния сто­и­мо­сти. На­при­мер, к выпус­кае­мой банковской кар­те мо­жет предла­гать­ся плат­ная стра­хо­вая «за­щи­та» ва­ших средств на «кар­точ­ном» сче­те от мо­шен­ни­че­ских дей­ствий. Та­кая услу­га, дей­стви­тель­но, вы­гля­дит при­вле­ка­тель­но, а ее сто­и­мость ка­жет­ся впол­не ра­зум­ной пла­той за спо­кой­ствие. Од­на­ко при вни­ма­тель­ном чте­нии усло­вий этой «за­щи­ты» ока­зы­ва­ет­ся, что они очень ма­ло чем от­ли­ча­ют­ся от то­го, что банк и так обя­зан обес­пе­чить кли­ен­ту по за­ко­ну.

Сег­мен­та­ция по­тре­би­телей и це­но­вая дис­кри­ми­на­ция

Сег­мен­та­ция по­тре­би­телей – это их раз­де­ле­ние на груп­пы в со­от­вет­ствии с ка­ки­ми-ли­бо кри­те­ри­я­ми со сто­ро­ны про­дав­цов то­ва­ров и услуг. Та­кая прак­ти­ка мо­жет быть очень удоб­ной, если по­тре­би­те­лю предла­га­ют­ся дей­стви­тель­но по­лезные и нуж­ные для не­го то­ва­ры или услу­ги. Она поз­во­ля­ет рекла­мо­да­те­лям точнее на­це­лить свои объ­яв­ле­ния, и не раз­дра­жать “лиш­ней” рекла­мой (и не тра­тить на нее свои день­ги). Од­на­ко не все по­тре­би­те­ли со­глас­ны по­лу­чать толь­ко те предло­же­ния, ко­то­рые им нуж­ны по мне­нию про­дав­цов (будь то предло­же­ния для тех “ко­му за …”, “кто по­тра­тил в прош­лый ме­сяц бо­лее…”, “кто жи­вет в опре­де­лен­ном рай­о­не”, “ для ин­тро­вер­тов” и так да­лее). В евро­пей­ской прак­ти­ке сег­мен­та­ция и пер­со­на­ли­за­ция предло­же­ний для по­тре­би­телей счи­та­ют­ся со­мни­тель­ны­ми прак­ти­ка­ми, если они про­во­дят­ся на осно­ве дан­ных, по­лу­чен­ных без осо­знан­но­го со­гла­сия по­тре­би­телей1. Кро­ме то­го, сег­мен­та­ция по­тре­би­телей мо­жет при­во­дить к их це­но­вой дис­кри­ми­на­ции.

Це­но­вая дис­кри­ми­на­ция – прак­ти­ка, при ко­то­рой разным груп­пам по­тре­би­телей оди­на­ковые то­ва­ры или услу­ги предла­га­ют­ся по раз­ной це­не. Мы стал­ки­ва­ем­ся с ней по­сто­ян­но, напри­мер, по­ку­пая бо­лее де­ше­вые би­ле­ты в му­зей или на поезд для своих де­тей или при­об­ре­тая бо­лее до­ро­гой би­лет на само­лет за бо­лее ко­роткий срок до вы­ле­та. Не­до­бро­со­вест­ной та­кая прак­ти­ка ста­но­вит­ся, если по­тре­би­тель не по­лу­ча­ет ин­фор­ма­цию о том, что та­кая дис­кри­ми­на­ция проис­хо­дит и ка­ковы ее усло­вия. Од­но де­ло, когда при­ло­же­нии для он­лайн вы­зо­ва так­си со­об­ща­ет кли­ен­ту, что из-за вы­со­ко­го спро­са це­на поезд­ки вы­растет на 20%. Со­всем дру­гое – когда два ря­дом си­дя­щих че­ло­ве­ка, вы­зы­ва­ю­щие так­си по од­но­му и то­му же марш­ру­ту, ви­дят в своих при­ло­же­ни­ях раз­ную сто­и­мость поездок. Осо­бен­но опас­на та­кая дис­кри­ми­на­ция для по­тре­би­телей, по ка­ким- ли­бо при­чи­нам огра­ни­чен­ным в воз­мож­но­стях по­ис­ка и ана­ли­за ин­фор­ма­ции об аль­тер­на­тив­ных предло­же­ни­ях.

Сег­мен­та­ция по­тре­би­телей и це­но­вая дис­кри­ми­на­ция – ста­рые прак­ти­ки, тра­ди­ци­он­но ис­поль­зу­ю­щие та­кие оче­вид­ные кри­те­рии как воз­раст, пол или про­фес­сия. Од­на­ко в на­сто­я­щее вре­мя го­раз­до большее ко­ли­че­ство дан­ных о по­тре­би­те­лях мо­гут быть со­бра­ны и про­ана­ли­зи­ро­ва­ны с по­мо­щью совре­мен­ных ин­фор­ма­ци­он­ных тех­но­ло­гий. Это поз­во­ля­ет про­дав­цам то­ва­ров и услуг по­лу­чать све­де­ния о по­ве­де­нии по­тре­би­телей, вы­де­лять раз­лич­ные пси­хо­ло­ги­че­ские про­фи­ли и за­ни­мать­ся про­дви­же­ни­ем своих про­дук­тов с уче­том по­ве­ден­че­ских осо­бен­но­стей разных групп лю­дей. Фи­нан­со­вый ры­нок – сфе­ра, где подоб­ные тех­но­ло­гии яв­ляют­ся весь­ма вос­тре­бо­ван­ны­ми со сто­ро­ны про­дав­цов фи­нан­со­вых услуг. Ле­том 2019 го­да ана­ли­ти­че­ский пор­тал Банки.ру опро­сил ряд круп­ных рос­сий­ских банков и вы­яс­нил, что все они ли­бо уже сег­мен­ти­ру­ют кли­ен­тов по пси­хо­ти­пам, ли­бо изу­ча­ют та­кие воз­мож­но­сти. Воз­мож­но, в не­да­ле­ком бу­ду­щем на­ря­ду с кре­дит­ной ис­то­ри­ей у каж­до­го кли­ен­та банка по­явит­ся «по­ве­ден­че­ская ис­то­рия», по­за­бо­тить­ся об ис­прав­ле­нии ко­то­рой, ве­ро­ят­нее всего, бу­дет го­раз­до слож­нее.


Снос­ки
  1. Эти во­про­сы ре­гу­ли­ру­ют­ся нор­ма­ми Ев­ро­пей­ско­го со­ю­за Gen­eral Data Pro­tec­tion Regu­la­tion ht­tps://eur-lex.europa.eu/legal-con­tent/EN/TXT/?qid=1567408793726&uri=CELEX:32016R0679 (Article 13) и Un­fair Com­mer­cial Practices Dir­ect­ive ht­tps://eur-lex.europa.eu/legal-con­tent/EN/TXT/?qid=1567408861585&uri=CELEX:32005L0029) (Article 7(2).  ↩

Оцените материал
Ваша оценка

{{comment}}

 1.1.5. Проблемы мышления1.2.1. От ошибок мышления к эвристикам