Популярность маркетплейсов растет с каждым годом: согласно опросу ВЦИОМ, 71 % россиян в 2023 году хотя бы раз совершали покупку на маркетплейсах[1]. При этом в адрес Роспотребнадзора регулярно поступают жалобы на нарушения прав потребителей при дистанционной продаже товаров: в 2023 году число таких обращений составило 69 тысяч. Их содержание на протяжении последних лет практически не меняется и в основном связано с:

– реализацией некачественных товаров;

– нарушением сроков доставки товаров;

– несоответствием полученного потребителем товара заказанному;

– односторонним отказом в поставке оплаченного товара;

– увеличением цены товара в одностороннем порядке после оформления заказа;

– отказом в возврате денежных средств за товар надлежащего качества;

– удержанием денежных средств за доставку при возврате товара ненадлежащего качества;

– непредоставлением информации о продавце товара;

– установлением минимальной суммы заказа (покупки);

– навязыванием дополнительных услуг;

– нарушением сроков перечисления денег за возвращаемый товар и т.д.

Вопрос: кому предъявлять претензию в случае покупки на маркетплейсе? Вот ряд правил, в том числе, подкрепленных судебной практикой.

1) Претензии за некачественный товар надо предъявлять продавцу товара, который должен быть указан на сайте маркетплейса.

Если на сайте нет информации о продавце, то продавцом считается маркетплейс. В этом случае претензию нужно предъявлять маркетплейсу и, при необходимости, подавать иск в суд на маркетплейс. В такой ситуации суд взыскивает с ответчика цену товара, штраф и неустойку.

2) Если маркетплейс разместил на карточке товара недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), отличную от той, что ему передал продавец/изготовитель товара, то маркетплейс несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации. Если же информация оказалась неполной или недостоверной по вине продавца, то и ответственность лежит на нем. Что значит полная информация? Об этом нам говорит ЗоЗПП:

Выборочный просмотр товарных карточек на ведущих маркетплейсах России показал, что предоставляемая ими информация о товарах и продавцах редко бывает полной.

3) Если вы не получили заказанный товар в срок, вы вправе обратиться с требованием о возврате денег к маркетплейсу.

4) Претензию следует направлять на адрес, который указан продавцом для претензионной работы. Адрес электронной почты для получения деловой корреспонденции указан на сайте маркетплейса. В противном случае суды признают, что потребитель, написавший претензию по иному адресу (адрес пункта выдачи заказа, юридический адрес маркетплейса и т.д.) повел себя недобросовестно, лишив продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя. Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно любым способом и по любому каналу связи[2].

5) Если продавец отказался от получения претензии, ему грозят неустойка и штраф, даже если покупатель не вернул товар. Речь идет о письменной претензии о возврате денег за некачественный товар (сломана камера в телефоне), направленной покупателем в компанию с курьером, которую компания отказалась получать. Несмотря на доводы «Яндекса» о том, что правила маркетплейса предусматривают другой порядок обмена и возврата, суд посчитал что они нарушают права потребителя предъявлять требования по поводу ненадлежащего качества товара. Подробнее об этом и других судебных кейсах читайте здесь.

6) При задержке возврата денег за товар надлежащего качества неустойка не платится. Заметим, что при покупке онлайн вернуть исправный товар, но не подошедший по тем или иным параметрам покупателю, можно, но в течение 7 дней после передачи товара; продавец должен возвратить покупателю уплаченную им денежную сумму не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования[3]. Тем не менее, санкций за задержку возврата денег не предусмотрено.

7) Товар с феноменальной скидкой? Увы, выгодная покупка может не состояться. Возможно, это был технический сбой, и в этом случае продавец вернет вам деньги, но его нельзя обязать передать вам товар по этой низкой цене. Возможно, через суд вам удастся взыскать с продавца штраф и неустойку, но стоит ли оно того – решать вам.

Больше информации о решении конфликтных ситуаций при покупках на маркетплейсах можно найти, например, здесь. Не поленитесь поискать в интернете вашу конкретную ситуацию – наверняка и по ней уже есть разбор в сети.